Migliorare l'esperienza del cliente: una checklist CX

È arrivato un nuovo anno e con esso una nuova opportunità per migliorare l'esperienza del cliente.

Questa è una missione fondamentale per i marchi. Gli studi hanno rilevato che circa un terzo dei consumatori in tutto il mondo abbandonerà un marchio dopo una sola brutta esperienza.

Ciò significa che ora è il momento per il tuo marchio di migliorare l'esperienza del cliente trovando aree che necessitano di un aggiornamento e trasformando queste debolezze in punti di forza quest'anno. Poiché gran parte dell'esperienza del cliente avviene online, rafforzare il tuo ecosistema digitale è una componente chiave per migliorare la CX.

Ecco un elenco di controllo da utilizzare quando decidi di migliorare l'esperienza del cliente nel 2021.

Il miglioramento dell'esperienza del cliente inizia con il tuo sito web

Poiché nel 2020 più traffico dei clienti si è spostato sui canali online, le prestazioni e l'accessibilità del sito sono più importanti che mai. Chiedilo a te stesso:

• Cosa c'è nel tuo rapporto Google Core Web Vitals? Google promuove da tempo tempi di caricamento delle pagine rapidi e l'ottimizzazione dei dispositivi mobili per una migliore esperienza del cliente e come segnali di ranking. A metà del 2020 la società ha annunciato l'imminente lancio di un nuovo modo per valutare le prestazioni del sito in base ai dati dell'esperienza utente del mondo reale. Trova il tuo rapporto Core Web Vitals nella Google Search Console del tuo sito. Inizia con le schede Scarso e Necessita miglioramenti per avviare rapidamente l'elenco dei miglioramenti CX.
• Quanto è accessibile il tuo sito web? Un adulto su quattro negli Stati Uniti vive con una disabilità. Il tuo sito serve clienti con problemi di udito, vista o di altro tipo includendo testo descrittivo alternativo per foto di prodotti, grafica e altri media? Ci sono trascrizioni o didascalie per i video e i webcast dei tuoi prodotti? Puoi iniziare a valutare il tuo sito utilizzando le linee guida Easy Checks della Web Accessibility Initiative e utilizzare le loro risorse per selezionare strumenti di valutazione dell'accessibilità più completi.

Rendi facile per i clienti acquistare da te

Sono lontani i giorni in cui un marchio poteva semplicemente concentrarsi sulla realizzazione del miglior prodotto e aspettarsi che i clienti lo seguissero. I consumatori oggi vogliono scelte. Considera queste domande:

• I clienti possono testare o provare virtualmente i tuoi prodotti o servizi? Nell'ambiente odierno di marketing e vendita senza contatti e senza contatti, alcuni clienti si aspettano esperienze rich media, periodi di prova e indicazioni dai rappresentanti di vendita per aiutarli a prendere le giuste decisioni di acquisto. Alcuni clienti preferiscono un'opzione self-service, in cui possono configurare un prodotto o servizio da soli e acquistarlo tutto con un clic di pochi pulsanti.
• Offrite una varietà di opzioni di acquisto? I piani di abbonamento, i nuovi bundle di prodotti e le opzioni di erogazione dei servizi aggiornate sono sempre più popolari. Oltre il 70% degli adulti ha almeno un servizio in abbonamento Molti rivenditori offrono anche pacchetti di prodotti, come un pacchetto per la cura dei capelli che include shampoo, balsamo e prodotti per lo styling. Altri, come Amazon, suggeriscono che gli acquirenti raccolgano articoli che vengono spesso acquistati insieme da altri clienti, una strategia che può aumentare le entrate.
• Offrite incentivi come sconti o finanziamenti? I consumatori si aspettano sempre più opzioni di pagamento rateale con interessi bassi o nulli dai rivenditori. Quello spazio è così redditizio che le principali carte di credito ora offrono ai titolari di carte opzioni di pagamento senza interessi su alcuni acquisti.

Raddoppia il servizio clienti

La pandemia ha puntato i riflettori sul servizio clienti mentre i marchi si occupavano di clienti frenetici alle prese con le ripercussioni degli ordini di blocco. I clienti avevano bisogno di risposte rapide, facendo pressione sui team di assistenza affinché rispondessero rapidamente, con compassione.

Il servizio deve rimanere una priorità per i marchi che cercano di migliorare l'esperienza del cliente. Ecco tre considerazioni principali:

• Il tuo servizio clienti è di facile accesso e utile? Molti marchi hanno aggiunto chatbot del servizio clienti ai loro siti Web nel 2020 per alleviare la domanda dei loro agenti del servizio clienti e aiutare i clienti a ottenere risposte rapidamente. I chatbot offrono assistenza immediata su problemi di base, ma di solito non possono rispondere a domande complesse. Offri agli utenti la possibilità di parlare con un'altra persona e assicurati che il tuo chatbot diventi più intelligente nel tempo.
• Invii promemoria personalizzati ai clienti sui programmi di manutenzione? Questo tipo di messaggi non solo crea punti di contatto positivi che ricordano ai tuoi clienti che tieni a loro, ma può anche aiutare a evitare problemi causati da una manutenzione differita che potrebbe ridurre la soddisfazione del cliente.
• Implementate nuove funzionalità e miglioramenti non appena diventano disponibili? I clienti SaaS si aspettano che i loro fornitori di soluzioni forniscano aggiornamenti e upgrade senza interruzioni, senza richiedere ai clienti di tenere sotto controllo le novità. Come i promemoria di manutenzione, gli aggiornamenti delle soluzioni possono influenzare positivamente la percezione dei clienti e le prestazioni del prodotto.

4 passaggi per migliorare l'esperienza del cliente

Come tutti sanno, molti buoni propositi per l'anno nuovo non durano a lungo. Come puoi mantenere la tua promessa di migliorare la CX? Ecco alcune buone pratiche.

1. Lavora con le informazioni sui clienti. I dati dei sondaggi recenti e aggiornati di frequente, le recensioni dei clienti e il feedback al team di assistenza clienti possono guidare le tue priorità CX. Pensa al feedback dei clienti come al "coach" che ti aiuta a migliorare.

2. Ottieni supporto dal team. Il buy-in dai livelli più alti e dalle persone chiave della tua squadra è sempre importante. Assicurati che gli stakeholder siano chiari sui tuoi nuovi obiettivi CX e desiderosi di raggiungerli prima di iniziare ad attuare i cambiamenti.

3. Inizia in piccolo. I tuoi obiettivi CX saranno più facili da raggiungere se inizi con azioni piccole e facili da raggiungere che forniscono risultati rapidi. Ad esempio, alcune ore dedicate all'adeguamento della velocità del sito possono in genere fornire miglioramenti misurabili nei tempi di caricamento delle pagine e aumentare le conversioni.

4. KPI . Assicurati di misurare le cose che possono aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi CX 2021. Identifica gli indicatori chiave di prestazione che possono misurare i progressi del tuo team verso un maggiore coinvolgimento dei clienti, conversioni o un altro obiettivo.

Mantenere le risoluzioni non è sempre facile, ecco perché ci concediamo un anno intero per raggiungere importanti obiettivi in ​​più fasi. Tuttavia, con una solida lista di controllo degli elementi CX da migliorare, un team di supporto per implementarli e un modo per monitorare i tuoi guadagni lungo il percorso, il 2021 può essere l'anno in cui supererai le aspettative dei tuoi clienti.