Müşteri deneyimini iyileştirme: Bir Müşteri Deneyimi kontrol listesi

Yeni bir yıl geldi ve onunla birlikte müşteri deneyimini geliştirmek için yeni bir fırsat geliyor.

Bu, markalar için kritik bir görevdir. Araştırmalar, dünya çapındaki tüketicilerin yaklaşık üçte birinin yalnızca bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk edeceğini buldu.

Bu, markanızın bu yıl yenilenmesi gereken alanları bularak ve bu zayıflıkları güçlü yönlere dönüştürerek müşteri deneyimini iyileştirmenin zamanı geldiği anlamına geliyor. Müşteri deneyiminin çoğu çevrimiçi gerçekleştiğinden, dijital ekosisteminizi güçlendirmek, daha iyi Müşteri Deneyimi için önemli bir bileşendir.

2021'de müşteri deneyimini iyileştirmeye karar verirken kullanabileceğiniz bir kontrol listesi.

Müşteri deneyimini iyileştirmek web sitenizle başlar

2020'de daha fazla müşteri trafiği çevrimiçi kanallara taşındığından, site performansı ve erişilebilirlik her zamankinden daha önemli hale geldi. Kendine sor:

• Google Temel Web Verileri raporunuzda neler var? Google, daha iyi müşteri deneyimi ve sıralama sinyalleri olarak uzun süredir hızlı sayfa yükleme sürelerini ve mobil uyumluluğu teşvik etmiştir. 2020'nin ortalarında şirket, gerçek dünya kullanıcı deneyimi verilerine dayalı olarak site performansını değerlendirmenin yeni bir yolunun yakında kullanıma sunulacağını duyurdu. Önemli Web Verileri raporunuzu sitenizin Google Arama Konsolunda bulun. Müşteri Deneyimi iyileştirmeleri listenize hızlı bir başlangıç ​​yapmak için Zayıf ve İyileştirme Gerekiyor sekmeleriyle başlayın.
• Web siteniz ne kadar erişilebilir? ABD'de her dört yetişkinden biri engelli yaşıyor. Siteniz, ürün fotoğrafları, grafikler ve diğer ortamlar için alternatif açıklayıcı metinler ekleyerek işitme, görme veya diğer koşullara sahip müşterilere hizmet veriyor mu? Ürün videolarınız ve web yayınlarınız için transkriptler veya altyazılar var mı? Web Erişilebilirlik Girişimi'nin Kolay Kontroller yönergelerini kullanarak sitenizi değerlendirmeye başlayabilir ve daha kapsamlı erişilebilirlik değerlendirme araçlarını seçmek için kaynaklarını kullanabilirsiniz.

Müşterilerin sizden satın almasını kolaylaştırın

Bir markanın sadece en iyi ürünü üretmeye odaklanabileceği ve müşterilerin takip etmesini bekleyebileceği günler geride kaldı. Tüketiciler bugün seçim istiyor. Şu soruları düşünün:

• Müşteriler ürünlerinizi veya hizmetlerinizi test edebilir veya sanal olarak deneyimleyebilir mi? Günümüzün iletişimsiz pazarlama ve satış ortamında, bazı müşteriler zengin medya deneyimleri, deneme süreleri ve satış temsilcilerinden doğru satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olacak rehberlik bekliyor. Bazı müşteriler, bir ürün veya hizmeti kendileri yapılandırabilecekleri ve birkaç düğmeyi tıklatarak hepsini satın alabilecekleri bir self servis seçeneğini tercih eder.
• Çeşitli satın alma seçenekleri sunuyor musunuz? Abonelik planları, yeni ürün paketleri ve yükseltilmiş hizmet sağlama seçenekleri giderek daha popüler hale geliyor. Yetişkinlerin %70'inden fazlasının en az bir abonelik hizmeti vardır Birçok perakendeci ayrıca şampuan, saç kremi ve şekillendirici ürün içeren saç bakım paketi gibi ürün paketleri de sunar. Amazon gibi diğerleri, alışveriş yapanların diğer müşteriler tarafından sıklıkla birlikte satın alınan ürünleri bir araya getirmelerini önerir; bu, geliri artırabilecek bir stratejidir.
• İndirim veya finansman gibi teşvikler sunuyor musunuz? Tüketiciler giderek perakendecilerden düşük faizli veya faizsiz taksit seçenekleri beklemektedir. Bu alan o kadar kazançlı ki, büyük kredi kartları artık kart sahiplerine bazı alışverişlerde faizsiz, zaman içinde ödeme seçenekleri sunuyor.

Müşteri hizmetlerini ikiye katlayın

Markalar, karantina kararlarının sonuçlarıyla uğraşan çılgın müşterilerle uğraşırken, pandemi dikkatleri müşteri hizmetlerine çevirdi. Müşterilerin hızlı yanıtlara ihtiyacı vardı ve bu da servis ekiplerine hızlı ve şefkatle yanıt vermeleri için baskı yapıyordu.

Müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen markalar için hizmet bir öncelik olarak kalmalıdır. İşte en önemli üç husus:

• Müşteri hizmetlerinize erişim kolay ve yardımcı oluyor mu? Birçok marka, müşteri hizmetleri temsilcilerinden gelen talebi kolaylaştırmak ve müşterilerin yanıtları hızla almasına yardımcı olmak için 2020'de web sitelerine müşteri hizmetleri sohbet robotları ekledi. Chatbotlar, temel konularda anında yardım sunarlar, ancak genellikle karmaşık soruları yanıtlayamazlar. Kullanıcılara başka bir kişiyle konuşma seçeneği sunun ve sohbet robotunuzun zaman içinde daha akıllı hale gelmesini sağlayın.
• Müşterilere bakım programları hakkında kişiselleştirilmiş hatırlatıcılar gönderiyor musunuz? Bu tür mesajlaşma, müşterilerinize onları önemsediğinizi hatırlatan olumlu temas noktaları oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini azaltabilecek ertelenmiş bakımdan kaynaklanan sorunların önlenmesine de yardımcı olabilir.
• Kullanılabilir olduklarında yeni özellikler ve iyileştirmeler sunuyor musunuz? SaaS müşterileri, çözüm sağlayıcılarından güncellemeleri ve yükseltmeleri, müşterilerin yenilikleri takip etmelerini gerektirmeden sorunsuz bir şekilde sağlamasını bekler. Bakım hatırlatıcıları gibi, çözüm güncellemeleri de müşteri algısını ve ürün performansını olumlu yönde etkileyebilir.

Müşteri deneyimini geliştirmek için 4 adım

Herkesin bildiği gibi, birçok Yeni Yıl kararları uzun sürmez. Müşteri deneyimini iyileştirme yemininizi nasıl yerine getirebilirsiniz? İşte bazı en iyi uygulamalar.

1. Müşteri içgörüleriyle çalışın. Yakın zamanda ve sık sık güncellenen anket verileri, müşteri incelemeleri ve müşteri destek ekibinize geri bildirim, CX önceliklerinize rehberlik edebilir. Müşteri geri bildirimlerini, gelişmenize yardımcı olan “koç” olarak düşünün.

2. Ekipten destek alın. Ekibinizdeki daha üst kademelerden ve kilit kişilerden destek almak her zaman önemlidir. Değişiklikleri uygulamaya başlamadan önce paydaşların yeni Müşteri Deneyimi hedefleriniz konusunda net olduklarından ve bu hedeflere ulaşmaya istekli olduklarından emin olun.

3. Küçük başlayın. Hızlı sonuçlar veren küçük, başarılması kolay eylemlerle başlarsanız, müşteri deneyimi hedeflerinize ulaşmak daha kolay olacaktır. Örneğin, site hızı ayarlamalarına ayrılan birkaç saat, genellikle sayfa yükleme sürelerinde hemen ölçülebilir iyileştirmeler sağlayabilir ve dönüşümleri artırabilir.

4. KPI'lar . 2021 Müşteri Deneyimi hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek şeyleri ölçtüğünüzden emin olun. Ekibinizin daha fazla müşteri katılımı, dönüşüm veya başka bir hedefe yönelik ilerlemesini ölçebilecek temel performans göstergelerini belirleyin.

Kararları tutmak her zaman kolay değildir - bu yüzden kendimize çok adımlı büyük hedeflere ulaşmak için tam bir yıl veriyoruz. Bununla birlikte, iyileştirilecek CX öğelerinden oluşan sağlam bir kontrol listesi, bunları uygulayacak destekleyici bir ekip ve bu süreçte kazançlarınızı takip etmenin bir yolu ile 2021, müşterilerinizin beklentilerini aştığınız yıl olabilir.