Améliorer l'expérience client : une liste de contrôle CX

Une nouvelle année est là, et avec elle vient une nouvelle opportunité d'améliorer l'expérience client.

C'est une mission essentielle pour les marques. Des études ont montré qu'environ un tiers des consommateurs dans le monde abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience.

Cela signifie que le moment est venu pour votre marque d'améliorer l'expérience client en trouvant les domaines qui nécessitent une mise à niveau et en transformant ces faiblesses en forces cette année. Étant donné qu'une grande partie de l'expérience client se déroule en ligne, le renforcement de votre écosystème numérique est un élément clé pour améliorer l'expérience client.

Voici une liste de contrôle à utiliser lorsque vous décidez d'améliorer l'expérience client en 2021.

L'amélioration de l'expérience client commence par votre site Web

Alors que de plus en plus de trafic client s'est déplacé vers les canaux en ligne en 2020, les performances et l'accessibilité du site sont plus importantes que jamais. Demande toi:

• Que contient votre rapport Google Core Web Vitals ? Google encourage depuis longtemps les temps de chargement rapides des pages et la convivialité mobile pour une meilleure expérience client et comme signaux de classement. À la mi-2020, la société a annoncé le déploiement prochain d'une nouvelle méthode d'évaluation des performances du site basée sur des données d'expérience utilisateur réelles. Recherchez votre rapport Core Web Vitals sur la console de recherche Google de votre site. Commencez par les onglets Médiocre et Besoin d'amélioration pour lancer rapidement votre liste d'améliorations CX.
• Dans quelle mesure votre site Web est-il accessible ? Un adulte sur quatre aux États-Unis vit avec un handicap. Votre site sert-il les clients malentendants, visuels ou autres en incluant un texte descriptif alternatif pour les photos de produits, les graphiques et autres médias ? Existe-t-il des transcriptions ou des sous-titres pour vos vidéos et webémissions sur les produits ? Vous pouvez commencer à évaluer votre site en utilisant les directives Easy Checks de la Web Accessibility Initiative et utiliser leurs ressources pour sélectionner des outils d'évaluation d'accessibilité plus complets.

Aidez vos clients à acheter facilement chez vous

L'époque où une marque pouvait simplement se concentrer sur la fabrication du meilleur produit et s'attendre à ce que les clients suivent est révolue depuis longtemps. Les consommateurs d'aujourd'hui veulent des choix. Considérez ces questions :

• Les clients peuvent-ils tester ou expérimenter virtuellement vos produits ou services ? Dans l'environnement actuel de marketing et de vente avec peu ou pas de contact, certains clients s'attendent à des expériences multimédias riches, à des périodes d'essai et à des conseils de la part des commerciaux pour les aider à prendre les bonnes décisions d'achat. Certains clients préfèrent une option libre-service, où ils peuvent configurer eux-mêmes un produit ou un service et l'acheter en quelques clics.
• Offrez-vous une variété d'options d'achat? Les plans d'abonnement, les nouvelles offres groupées de produits et les options de prestation de services améliorées sont de plus en plus populaires. Plus de 70 % des adultes ont au moins un service d'abonnement. De nombreux détaillants proposent également des offres groupées de produits, telles qu'une offre de soins capillaires comprenant un shampoing, un après-shampooing et un produit coiffant. D'autres, comme Amazon, suggèrent que les acheteurs regroupent les articles qui sont fréquemment achetés ensemble par d'autres clients, une stratégie qui peut augmenter les revenus.
• Offrez-vous des incitations telles que des remises ou du financement ? Les consommateurs s'attendent de plus en plus à des options de paiement échelonné à faible ou sans intérêt de la part des détaillants. Cet espace est si lucratif que les principales cartes de crédit offrent désormais à leurs titulaires des options de paiement au fil du temps sans intérêt sur certains achats.

Doubler le service client

La pandémie a mis l'accent sur le service client alors que les marques traitaient avec des clients frénétiques confrontés aux répercussions des commandes de verrouillage. Les clients avaient besoin de réponses rapides, mettant la pression sur les équipes de service pour qu'elles réagissent rapidement, avec compassion.

Le service doit rester une priorité pour les marques qui cherchent à améliorer l'expérience client. Voici trois principales considérations :

• Votre service client est-il facile d'accès et utile ? De nombreuses marques ont ajouté des chatbots de service client à leurs sites Web en 2020 pour alléger la demande de leurs agents de service client et aider les clients à obtenir des réponses rapidement. Les chatbots offrent une assistance immédiate sur les problèmes de base, mais ils ne peuvent généralement pas répondre aux questions complexes. Donnez aux utilisateurs la possibilité de parler avec une autre personne et assurez-vous que votre chatbot devient plus intelligent au fil du temps.
• Envoyez-vous des rappels personnalisés aux clients concernant les calendriers de maintenance ? Ce type de messagerie crée non seulement des points de contact positifs qui rappellent à vos clients que vous vous souciez d'eux, mais peut également aider à éviter les problèmes causés par une maintenance différée qui pourraient réduire la satisfaction des clients.
• Déployez-vous de nouvelles fonctionnalités et améliorations dès qu'elles sont disponibles ? Les clients SaaS attendent de leurs fournisseurs de solutions qu'ils fournissent des mises à jour et des mises à niveau de manière transparente, sans obliger les clients à garder un œil sur les nouveautés. Comme les rappels de maintenance, les mises à jour de la solution peuvent influencer positivement la perception des clients et les performances du produit.

4 étapes pour améliorer l'expérience client

Comme chacun le sait, de nombreuses résolutions du Nouvel An ne durent pas longtemps. Comment pouvez-vous concrétiser votre vœu d'améliorer l'expérience client ? Voici quelques bonnes pratiques.

1. Travaillez avec les informations sur les clients. Les données d'enquête récentes et fréquemment mises à jour, les avis des clients et les commentaires de votre équipe de support client peuvent guider vos priorités en matière d'expérience client. Considérez les commentaires des clients comme le « coach » qui vous aide à vous améliorer.

2. Obtenez le soutien de l'équipe. L'adhésion des supérieurs et des personnes clés de votre équipe compte toujours. Assurez-vous que les parties prenantes sont claires sur vos nouveaux objectifs CX et désireuses de les atteindre avant de commencer à adopter des changements.

3. Commencez petit. Vos objectifs CX seront plus faciles à atteindre si vous commencez par de petites actions faciles à réaliser qui donnent des résultats rapides. Par exemple, quelques heures consacrées aux ajustements de la vitesse du site peuvent généralement apporter immédiatement des améliorations mesurables aux temps de chargement des pages et augmenter les conversions.

4. KPI . Assurez-vous de mesurer les éléments qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs CX 2021. Identifiez les indicateurs de performance clés qui peuvent mesurer les progrès de votre équipe vers plus d'engagement client, de conversion ou d'un autre objectif.

Tenir ses résolutions n'est pas toujours facile, c'est pourquoi nous nous donnons une année entière pour atteindre des objectifs majeurs en plusieurs étapes. Cependant, avec une liste de contrôle solide des éléments CX à améliorer, une équipe de soutien pour les mettre en œuvre et un moyen de suivre vos gains en cours de route, 2021 peut être l'année où vous dépasserez les attentes de vos clients.