改善客户体验：客户体验清单

已发表: 2021-01-08

新的一年来了，随之而来的是改善客户体验的新机会。

这对品牌来说至关重要。研究发现，全球约有三分之一的消费者会在一次糟糕的体验后放弃一个品牌。

这意味着现在是您的品牌通过寻找需要升级的领域并将这些弱点转化为优势来改善客户体验的时候了。由于如此多的客户体验是在线进行的，因此加强您的数字生态系统是改善客户体验的关键组成部分。

当您决心在 2021 年改善客户体验时，请使用以下清单。

改善客户体验从您的网站开始

随着 2020 年越来越多的客户流量转移到在线渠道，网站性能和可访问性比以往任何时候都更加重要。问你自己：

您的 Google Core Web Vitals 报告中有什么内容？ 谷歌长期以来一直提倡快速的页面加载时间和移动友好性，以提供更好的客户体验和排名信号。 2020 年年中，该公司宣布即将推出一种基于真实用户体验数据评估网站性能的新方法。在您网站的 Google Search Console 上查找您的核心网络生命力报告。从“差”和“需要改进”选项卡开始，快速启动您的 CX 改进列表。
您的网站的可访问性如何？ 美国有四分之一的成年人患有残疾。您的网站是否通过包含产品照片、图形和其他媒体的替代描述性文本来为有听力、视力或其他条件的客户提供服务？您的产品视频和网络广播是否有文字记录或字幕？您可以使用 Web Accessibility Initiative 的 Easy Checks 指南开始评估您的网站，并使用他们的资源来选择更全面的可访问性评估工具。

品牌可以简单地专注于制造最好的产品并期望客户效仿的日子已经一去不复返了。今天的消费者想要选择。考虑以下问题：

客户可以测试或虚拟体验您的产品或服务吗？ 在当今低至无接触的营销和销售环境中，一些客户期望丰富的媒体体验、试用期和来自销售代表的指导，以帮助他们做出正确的购买决策。一些客户更喜欢自助服务选项，他们可以自己配置产品或服务，然后单击几个按钮即可全部购买。
你们提供多种购买选择吗？ 订阅计划、新产品捆绑包和升级的服务交付选项越来越受欢迎。超过 70% 的成年人拥有至少一项订阅服务许多零售商还提供捆绑产品，例如包含洗发水、护发素和造型产品的护发捆绑产品。亚马逊等其他公司建议购物者将其他客户经常一起购买的商品捆绑在一起，这种策略可以增加收入。
您是否提供回扣或融资等激励措施？ 消费者越来越期待零售商提供低息或无息分期付款选项。这个空间是如此有利可图，以至于现在主要的信用卡都为持卡人提供了一些购买的无利息、分期付款的选择。

大流行将焦点放在客户服务上，因为品牌要与疯狂的客户打交道，以应对锁定订单的影响。客户需要快速的答案，从而给服务团队施加压力，让他们以同情的态度快速响应。

服务必须始终是品牌的首要任务，因为他们希望改善客户体验。以下是三个首要考虑因素：

您的客户服务是否易于访问和提供帮助？ 2020 年，许多品牌在其网站上添加了客户服务聊天机器人，以减轻对其客户服务代理的需求并帮助客户快速获得答案。聊天机器人在基本问题上提供即时帮助，但它们通常无法回答复杂问题。为用户提供与他人交谈的选项，并确保您的聊天机器人随着时间的推移变得更加智能。
您是否向客户发送有关维护计划的个性化提醒？ 这种消息不仅可以创建积极的接触点，提醒您的客户您关心他们，而且还可以帮助避免因延迟维护而导致的可能降低客户满意度的问题。
您是否会在新功能和改进可用时推出它们？ SaaS 客户希望他们的解决方案提供商能够无缝地提供更新和升级，而无需客户密切关注新功能。与维护提醒一样，解决方案更新可以对客户感知和产品性能产生积极影响。

众所周知，许多新年的决心不会持续太久。如何兑现改善 CX 的誓言？以下是一些最佳实践。

1. 与客户洞察合作。 最近和经常更新的调查数据、客户评论以及对客户支持团队的反馈可以指导您的 CX 优先级。将客户反馈视为帮助您改进的“教练”。

2. 获得团队的支持。 上级和团队中关键人物的支持总是很重要的。确保利益相关者清楚您的新 CX 目标并渴望在您开始实施变更之前实现这些目标。

3. 从小处着手。 如果您从小而容易实现的行动开始，那么您的 CX 目标将更容易实现，并且可以快速产生结果。例如，花几个小时来调整网站速度通常可以立即显着改善页面加载时间并增加转化率。

4. 关键绩效指标。确保您正在衡量可以帮助您实现 2021 年客户体验目标的事物。确定可以衡量您的团队在提高客户参与度、转化率或其他目标方面取得进展的关键绩效指标。

保持决心并不总是那么容易——这就是为什么我们给自己一整年的时间来完成主要的多步骤目标。但是，如果有一份需要改进的 CX 要素清单、一个实施这些要素的支持团队以及一种跟踪您在此过程中取得的收益的方法，2021 年可能是您超出客户期望的一年。