การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: รายการตรวจสอบ CX

ปีใหม่มาถึงแล้ว และมาพร้อมกับโอกาสใหม่ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นี่เป็นภารกิจที่สำคัญสำหรับแบรนด์ จากการศึกษาพบว่าประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคทั่วโลกจะละทิ้งแบรนด์หลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

นั่นหมายความว่าตอนนี้เป็นเวลาสำหรับแบรนด์ของคุณที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการค้นหาพื้นที่ที่ต้องการการอัพเกรดและเปลี่ยนจุดอ่อนเหล่านั้นให้เป็นจุดแข็งในปีนี้ เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้ามากมายเกิดขึ้นทางออนไลน์ การเสริมความแข็งแกร่งให้กับระบบนิเวศดิจิทัลของคุณจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยให้ CX ดีขึ้น

ต่อไปนี้คือรายการตรวจสอบเพื่อใช้ในการแก้ปัญหาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2021

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยเว็บไซต์ของคุณ

เนื่องจากปริมาณการใช้ข้อมูลของลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้นในปี 2020 ประสิทธิภาพของเว็บไซต์และการเข้าถึงจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ถามตัวเอง:

• รายงาน Google Core Web Vitals ของคุณมีอะไรบ้าง Google ได้ส่งเสริมความเร็วในการโหลดหน้าเว็บที่รวดเร็วและความเป็นมิตรกับมือถือมาเป็นเวลานานเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเป็นสัญญาณการจัดอันดับ ในช่วงกลางปี ​​2020 บริษัทได้ประกาศเปิดตัววิธีใหม่ในการประเมินประสิทธิภาพของเว็บไซต์โดยพิจารณาจากข้อมูลประสบการณ์ผู้ใช้ในโลกแห่งความเป็นจริง ค้นหารายงาน Core Web Vitals ของคุณใน Google Search Console ของเว็บไซต์ของคุณ เริ่มต้นด้วยแท็บแย่และจำเป็นต้องปรับปรุงเพื่อเริ่มรายการปรับปรุง CX ของคุณ
• เว็บไซต์ของคุณสามารถเข้าถึงได้แค่ไหน? ผู้ใหญ่หนึ่งในสี่ในสหรัฐอเมริกาอาศัยอยู่ด้วยความทุพพลภาพ ไซต์ของคุณให้บริการลูกค้าด้วยการได้ยิน การมองเห็น หรือเงื่อนไขอื่นๆ โดยใส่ข้อความอธิบายอื่นสำหรับรูปภาพผลิตภัณฑ์ กราฟิก และสื่ออื่นๆ หรือไม่ มีการถอดเสียงหรือคำบรรยายสำหรับวิดีโอผลิตภัณฑ์และเว็บคาสต์ของคุณหรือไม่? คุณสามารถเริ่มประเมินไซต์ของคุณโดยใช้แนวทางการตรวจสอบอย่างง่ายของ Web Accessibility Initiative และใช้แหล่งข้อมูลในการเลือกเครื่องมือประเมินความสามารถในการเข้าถึงที่ครอบคลุมมากขึ้น

ให้ลูกค้าซื้อของจากคุณได้ง่ายๆ

หายไปนานเป็นวันที่แบรนด์สามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและคาดหวังให้ลูกค้าปฏิบัติตาม ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการทางเลือก พิจารณาคำถามเหล่านี้:

• ลูกค้าสามารถทดสอบหรือสัมผัสผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแบบเสมือนจริงได้หรือไม่? ในสภาพแวดล้อมการตลาดและการขายที่แทบไม่ต้องติดต่อเลยในปัจจุบัน ลูกค้าบางคนคาดหวังประสบการณ์สื่อสมบูรณ์ ระยะเวลาทดลองใช้งาน และคำแนะนำจากตัวแทนขายเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อที่ถูกต้อง ลูกค้าบางคนชอบตัวเลือกการบริการตนเอง ซึ่งพวกเขาสามารถกำหนดค่าผลิตภัณฑ์หรือบริการด้วยตนเอง และซื้อทั้งหมดได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงไม่กี่ปุ่ม
• คุณมีตัวเลือกการซื้อที่หลากหลายหรือไม่? แผนการสมัครสมาชิก ชุดผลิตภัณฑ์ใหม่ และตัวเลือกการส่งมอบบริการที่อัปเกรดกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ใหญ่มากกว่า 70% มีบริการสมัครสมาชิกอย่างน้อยหนึ่งบริการ ผู้ค้าปลีกหลายรายเสนอชุดผลิตภัณฑ์ด้วย เช่น ชุดผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมที่มีแชมพู ครีมนวด และผลิตภัณฑ์จัดแต่งทรงผม คนอื่นๆ เช่น Amazon แนะนำว่าผู้ซื้อจะรวมกลุ่มสินค้าที่ลูกค้าคนอื่นซื้อบ่อยๆ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่สามารถเพิ่มรายได้
• คุณเสนอสิ่งจูงใจเช่นส่วนลดหรือการจัดหาเงินทุนหรือไม่? ผู้บริโภคคาดหวังตัวเลือกการผ่อนชำระต่ำหรือไม่มีดอกเบี้ยจากผู้ค้าปลีกมากขึ้น พื้นที่ดังกล่าวมีกำไรมากจนปัจจุบันบัตรเครดิตรายใหญ่เสนอทางเลือกที่ไม่ต้องเสียดอกเบี้ยและจ่ายเกินเวลาให้กับผู้ถือบัตรในการซื้อบางรายการ

สองเท่าในการบริการลูกค้า

การระบาดใหญ่ทำให้จุดสนใจในการบริการลูกค้า เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ จัดการกับลูกค้าที่คลั่งไคล้ในการรับมือกับผลกระทบของคำสั่งล็อกดาวน์ ลูกค้าต้องการคำตอบที่รวดเร็ว สร้างแรงกดดันให้ทีมบริการตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยความเห็นอกเห็นใจ

บริการต้องมีความสำคัญต่อแบรนด์มากที่สุด เนื่องจากพวกเขาต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ข้อควรพิจารณาหลักสามประการดังต่อไปนี้:

• ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเข้าถึงได้ง่ายและเป็นประโยชน์หรือไม่? หลายแบรนด์ได้เพิ่มแชทบอทบริการลูกค้าลงในเว็บไซต์ของตนในปี 2020 เพื่อลดความต้องการตัวแทนบริการลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว Chatbots ให้ความช่วยเหลือในทันทีเกี่ยวกับปัญหาพื้นฐาน แต่โดยปกติแล้วจะไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ ให้ผู้ใช้มีตัวเลือกในการพูดคุยกับบุคคลอื่น และเพื่อให้แน่ใจว่าแชทบ็อตของคุณฉลาดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
• คุณส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคลให้กับลูกค้าเกี่ยวกับกำหนดการบำรุงรักษาหรือไม่? การส่งข้อความประเภทนี้ไม่เพียงแต่สร้างจุดติดต่อเชิงบวกที่เตือนลูกค้าของคุณว่าคุณห่วงใยพวกเขา แต่ยังช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาที่เกิดจากการบำรุงรักษาที่เลื่อนออกไปซึ่งอาจทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง
• คุณเปิดตัวคุณสมบัติและการปรับปรุงใหม่เมื่อมีให้ใช้งานหรือไม่? ลูกค้า SaaS คาดหวังให้ผู้ให้บริการโซลูชันของตนอัปเดตและอัปเกรดได้อย่างราบรื่น โดยที่ลูกค้าไม่ต้องคอยดูว่ามีอะไรใหม่ เช่นเดียวกับการเตือนความจำในการบำรุงรักษา การอัปเดตโซลูชันสามารถมีอิทธิพลในเชิงบวกต่อการรับรู้ของลูกค้าและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์

4 ขั้นตอนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

อย่างที่ทุกคนทราบ ปณิธานของปีใหม่หลายๆ อย่างมักอยู่ได้ไม่นาน คุณจะทำให้ดีในคำปฏิญาณของคุณเพื่อปรับปรุง CX ได้อย่างไร? ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

1. ทำงานกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ข้อมูลแบบสำรวจล่าสุดและอัปเดตบ่อยๆ บทวิจารณ์ของลูกค้า และคำติชมไปยังทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถชี้นำลำดับความสำคัญ CX ของคุณได้ คิดว่าคำติชมของลูกค้าเป็น "โค้ช" ที่ช่วยให้คุณปรับปรุงได้

2. รับการสนับสนุนจากทีมงาน การซื้อจากผู้บริหารระดับสูงและบุคคลสำคัญในทีมของคุณมีความสำคัญเสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมาย CX ใหม่ของคุณและกระตือรือร้นที่จะบรรลุเป้าหมายก่อนที่คุณจะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลง

3. เริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ เป้าหมาย CX ของคุณจะเข้าถึงได้ง่ายขึ้นหากคุณเริ่มต้นด้วยการกระทำเล็กๆ น้อยๆ ที่บรรลุผลได้ง่ายซึ่งให้ผลลัพธ์ที่รวดเร็ว ตัวอย่างเช่น สองสามชั่วโมงที่อุทิศให้กับการปรับความเร็วของไซต์มักจะสามารถปรับปรุงเวลาในการโหลดหน้าเว็บที่วัดผลได้ในทันที และเพิ่มการแปลง

4. KPI ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังวัดสิ่งต่างๆ ที่สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย CX ปี 2021 ระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่สามารถวัดความคืบหน้าของทีมของคุณไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้า การแปลง หรือเป้าหมายอื่น ๆ

การรักษาปณิธานไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป นั่นคือเหตุผลที่เราใช้เวลาทั้งปีเพื่อบรรลุเป้าหมายหลายขั้นตอนที่สำคัญ อย่างไรก็ตาม ด้วยรายการตรวจสอบที่แข็งแกร่งขององค์ประกอบ CX ที่ต้องปรับปรุง ทีมสนับสนุนในการนำไปใช้ และวิธีติดตามผลกำไรของคุณไปพร้อมกัน ปี 2021 อาจเป็นปีที่คุณทำได้เกินความคาดหมายของลูกค้า