التحول الرقمي للخدمة الميدانية: 5 مطبات يجب تجنبها

تعرف أي شركة خدمة ميدانية ناجحة أن مفتاح النجاح كان دائمًا رضا العملاء. من المؤكد أن العملاء السعداء سيكونون عملاء مخلصين. من المرجح أيضًا أن يحيلوا مقدم خدمة يقدم استجابات وحلولًا موثوقة وفعالة وسريعة.

ومع ذلك ، فإن أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن يرتكبها مزود الخدمة الميدانية هو افتراض أن العملاء راضون وسعداء بنفس النوع من الخدمة منذ 25 أو 10 أو حتى 5 سنوات. هذا هو السبب في أن المزيد من قادة الخدمة يشرعون في التحول الرقمي للخدمة الميدانية.

أتاح العصر الرقمي عددًا من الفرص لتحسين تجربة فني الخدمة والعملاء. هذه هي المزالق الخمس التي يجب عليك تجنبها حتى لا تعرقل عمل الخدمة الميدانية الخاص بك.

التحول الرقمي للخدمة الميدانية: 5 مجالات تتطلب الاهتمام

هناك خمس قضايا رئيسية يمكن أن تعرقل التحول الرقمي للخدمة الميدانية:

1. عدم وجود استراتيجية تحول رقمي
2. عدم الانخراط مع الموظفين العاملين في الخدمة الميدانية
3. تأجيل التحول لأنك لا تعتقد أنك بحاجة إليه
4. عدم الاستفادة من الخبرة الخارجية
5. عدم احتضان الابتكار / الاعتقاد بأن الوضع الراهن جيد بما فيه الكفاية

1. لا يعتبر التحول الرقمي للخدمة الميدانية بدون استراتيجية استراتيجية ؛ انها غلطة.

تعمل الحلول الرقمية على تغيير قطاع الخدمات بسرعة. من إنترنت الأشياء إلى الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز ، توفر الابتكارات الرقمية لمقدمي الخدمات الميدانية فرصة لتقديم استجابات أسرع وأكثر فعالية في الوقت الحقيقي لمتطلبات العملاء.

ومع ذلك ، سيكون من السابق لأوانه ومن الخطورة البدء في دمج التقنيات الرقمية بدون استراتيجية.

سيوفر لك الحصول على نظرة عامة شاملة عن عملك واستراتيجية رقمية عناء وتكلفة الاضطرار إلى تعديل وتكييف برامجك وأجهزتك في وقت لاحق. على سبيل المثال ، إذا كنت تأمل في دمج برنامج إدارة الخدمة الميدانية ، فيجب أن يكون متوافقًا مع أنظمة CRM و ERP.

إذا كنت تنوي توفير صيانة تنبؤية ، فستحتاج إلى حل يعمل بتقنية إنترنت الأشياء يتيح لأجهزة الاستشعار الاتصال بأنظمة الواجهة الخلفية للشركة والأجهزة المحمولة الخاصة بالفنيين. إذا كنت ترغب في تمكين عملائك ومنحهم مزيدًا من التحكم في تجربة خدمتهم ، فستحتاج إلى التفكير في خيارات الخدمة الذاتية التي لا تعد ولا تحصى.

لا تقتصر عملية الرقمنة على التخلص من الورق والانتقال إلى الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية فقط. استثمار الوقت والمال من البداية سيحقق وفورات ضخمة لاحقًا.

2. نسيان الفنيين في التحول الرقمي للخدمة الميدانية.

الفنيون لديك هم أهم نقطة اتصال لعملائك. هم من يجيبون حرفياً على جميع الأسئلة والاهتمامات. على هذا النحو ، فهم في أفضل موقع لمعرفة التحسينات التي يمكن إجراؤها لإنشاء تجربة خدمة ميدانية أكثر سلاسة. إنهم يعرفون أيضًا ما يريده العملاء ويحتاجونه حقًا. هذا يجعل من الممكن توقع المبيعات والإصلاحات المستقبلية والتحريض عليها.

ومع ذلك ، يحتاج فنيو الخدمة إلى إعلامهم لمساعدة العملاء. يجب أن تكون الأدوات التي يعتمدون عليها موثوقة ، وتمنحهم إمكانية الوصول إلى جميع معرفة الشركة والعملاء ذات الصلة ، وتقديم تحديثات في الوقت الفعلي ، ويمكن الوصول إليها بسهولة.

يمكن لممثلي الخدمة الميدانية الذين تم تجهيزهم للوظيفة أن يعملوا بسرعة أكبر ويعدون بمعدل إصلاح أعلى لأول مرة. هذا لا يجعل تجربة عملهم أكثر إيجابية فحسب ، بل إنه يحسن أيضًا تجربة خدمة العملاء.

الرقمنة هي عملية تغيير ، لذلك من الضروري أن يشارك الجميع. نظرًا لخبرتهم المباشرة في الموقع ، يمكن لفنيي الخدمة الميدانية المساهمة بخبرة قيمة في تخطيط استراتيجيتك الرقمية. إنهم يعرفون أفضل العمليات التي يمكن رقمنتها لتوفير الوقت والمال. ويمكنهم اقتراح المشكلات التي قد يتمكن العملاء من حلها بأنفسهم من خلال حل الخدمة الذاتية.

3. تفويت اللحظة: الانتظار طويلاً للانتقال إلى النظام الرقمي.

سهّل التحول الرقمي ظهور نماذج الأعمال الجديدة. تقدم المعطلات ، التي لا تعوقها التسلسلات الهرمية المعقدة للشركات ، منتجات جديدة بوتيرة غير مسبوقة. وفي أغلب الأحيان ، تكون حلولهم معقولة التكلفة ، وأصغر حجمًا ، وأسرع.

هذا هو السبب في أنه من الضروري لمقدمي الخدمات الميدانية أن يبدأوا مفاهيمهم الخاصة للرقمنة قبل أن تتاح للمعارضين فرصة لإغراق السوق بالكامل ووضع القواعد والمعايير.

الفائز يأخذ كل شيء! إذا تمكنت المعطلات من اختراق قاعدة عملائك ، فمن المرجح أن يلجأ عملاؤك إليهم للحصول على منتجات وخدمات أخرى. تأكد من أن عملائك لا يضطرون للبحث في مكان آخر.

4. العمل بمفرده: تجاهل إمكانات النظم البيئية.

تجعل مرونة نماذج الأعمال الرقمية من السهل تكوين شراكات قيمة مع الشركات الأخرى في الأسواق الأفقية والرأسية لإنشاء قطاعات أعمال جديدة تمامًا.

أحد الأمثلة على ذلك هو الشراكة التجارية بين خدمة الموسيقى الرقمية Spotify وسلسلة القهوة Starbucks. من خلال السماح للعملاء في ستاربكس بتحديد وحفظ قوائم تشغيل Spotify التي يسمعونها أثناء تواجدهم في أحد مقاهي الشركة ، تمكنت الشركتان من الاستفادة من قواعد العملاء الخاصة ببعضهما البعض.

لا يسهّل إنشاء النظم البيئية على الشركات توسيع عملائها فحسب ، بل يمنحها أيضًا إمكانية الوصول إلى الخبرة التي لم تكن لتتمتع بها لولا ذلك. يقوم مقدمو الخدمة الميدانية الذين يرغبون في توسيع قوتهم العاملة بالاستفادة من مجموعة من الفنيين تتكون من موظفيهم ، والشركاء ، والمقاولين من الباطن ، والعاملين لحسابهم الخاص.

تزيد هذه الشبكة الموسعة من العمال المهرة من احتمالية أن يكون لدى شركات الخدمة المتخصص المناسب في متناول اليد لتلبية أي طلب من العملاء.

5. النظر إلى الابتكار في الماضي والتقزم.

أي شركة خدمات تجادل بأن التحول الرقمي للخدمة الميدانية مكلف للغاية وأن الكثير من العمل لم يقم بتقييم السعر الباهظ لعدم الرقمنة. التفكير في أن الرقمنة مجرد دعاية هو مفهوم خاطئ خطير.

لقد تغيرت توقعات العملاء بشكل كبير في السنوات العشر الماضية. لقد ولت اليوم الذي كان العملاء فيه على استعداد لقبول فترات الانتظار الطويلة ، والتأخيرات غير المتوقعة ، وأوقات التعطل غير المنتجة الواسعة ، وأي نقص عام في الكفاءة.

تحتاج الشركات إلى الرقمنة لتقديم استجابات فورية وتحديثات في الوقت الفعلي وفواتير فورية وصيانة تنبؤية وحلول التعهيد الجماعي والمزيد.
أصبحت هذه الخدمات جميعها معايير في قطاع الخدمات الميدانية.

عدم وجود البنية التحتية اللازمة لتزويدهم سيجعل مزود الخدمة الميدانية عفا عليه الزمن في المستقبل القريب جدا. إن عدم الاستعداد للترقية إلى النظام الرقمي يشبه انتحار الشركات.

اجمع كل أصحاب المصلحة - فنيي الخدمة وموظفي المكاتب الخلفية وممثلي المبيعات والتسويق والإدارة - لتحديد الحلول اللازمة لنمو الأعمال المستدام. سيمنحك الحصول على نظرة عامة شاملة المعلومات التي تحتاجها لتصميم الأدوات لدفعك إلى الأمام!