Melhorando a experiência do cliente: uma lista de verificação CX

Um novo ano chegou e, com ele, uma nova oportunidade de melhorar a experiência do cliente.

Essa é uma missão crítica para as marcas. Estudos descobriram que cerca de um terço dos consumidores em todo o mundo abandonarão uma marca após apenas uma experiência ruim.

Isso significa que agora é a hora de sua marca melhorar a experiência do cliente, encontrando áreas que precisam ser atualizadas e transformando esses pontos fracos em pontos fortes este ano. Como grande parte da experiência do cliente acontece online, fortalecer seu ecossistema digital é um componente essencial para melhorar o CX.

Aqui está uma lista de verificação para usar ao resolver melhorar a experiência do cliente em 2021.

Melhorar a experiência do cliente começa com seu site

À medida que mais tráfego de clientes mudou para canais online em 2020, o desempenho e a acessibilidade do site são mais importantes do que nunca. Pergunte a si mesmo:

• O que está no seu relatório Google Core Web Vitals? O Google há muito tempo promove tempos de carregamento de página rápidos e compatibilidade com dispositivos móveis para melhorar a experiência do cliente e como sinais de classificação. Em meados de 2020, a empresa anunciou o próximo lançamento de uma nova maneira de avaliar o desempenho do site com base em dados de experiência do usuário do mundo real. Encontre seu relatório Core Web Vitals no Google Search Console do seu site. Comece com as guias Pobre e Precisa de melhorias para iniciar sua lista de melhorias CX.
• Quão acessível é o seu site? Um em cada quatro adultos nos EUA vive com deficiência. Seu site atende clientes com audição, visão ou outras condições, incluindo texto descritivo alternativo para fotos de produtos, gráficos e outras mídias? Existem transcrições ou legendas para seus vídeos e webcasts de produtos? Você pode começar a avaliar seu site usando as diretrizes Easy Checks da Web Accessibility Initiative e usar seus recursos para selecionar ferramentas de avaliação de acessibilidade mais abrangentes.

Facilite para os clientes comprarem de você

Longe vão os dias em que uma marca poderia simplesmente se concentrar em fazer o melhor produto e esperar que os clientes o seguissem. Os consumidores hoje querem escolhas. Considere estas perguntas:

• Os clientes podem testar ou experimentar virtualmente seus produtos ou serviços? No ambiente de vendas e marketing de hoje com pouco ou nenhum contato, alguns clientes esperam experiências ricas em mídia, períodos de teste e orientação dos representantes de vendas para ajudá-los a tomar as decisões de compra corretas. Alguns clientes preferem uma opção de autoatendimento, onde eles mesmos podem configurar um produto ou serviço e comprar tudo com o clique de alguns botões.
• Você oferece uma variedade de opções de compra? Planos de assinatura, novos pacotes de produtos e opções de entrega de serviços atualizadas são cada vez mais populares. Mais de 70% dos adultos têm pelo menos um serviço de assinatura Muitos varejistas também oferecem pacotes de produtos, como um pacote de cuidados com o cabelo que inclui xampu, condicionador e produtos de modelagem. Outros, como a Amazon, sugerem que os compradores agrupem itens que são frequentemente comprados juntos por outros clientes, uma estratégia que pode aumentar a receita.
• Você oferece incentivos como descontos ou financiamento? Os consumidores esperam cada vez mais opções de pagamento parcelado com juros baixos ou sem juros dos varejistas. Esse espaço é tão lucrativo que os principais cartões de crédito agora oferecem aos titulares de cartão opções de pagamento sem juros em algumas compras.

Dobre o atendimento ao cliente

A pandemia colocou os holofotes no atendimento ao cliente, pois as marcas lidavam com clientes frenéticos lidando com as repercussões dos pedidos de bloqueio. Os clientes precisavam de respostas rápidas, pressionando as equipes de serviço a responder rapidamente, com compaixão.

O serviço deve continuar sendo uma prioridade para as marcas, pois elas buscam melhorar a experiência do cliente. Aqui estão três principais considerações:

• Seu serviço de atendimento ao cliente é fácil de acessar e útil? Muitas marcas adicionaram chatbots de atendimento ao cliente em seus sites em 2020 para aliviar a demanda de seus agentes de atendimento ao cliente e ajudar os clientes a obter respostas rapidamente. Os chatbots oferecem assistência imediata em questões básicas, mas geralmente não conseguem responder a perguntas complexas. Dê aos usuários a opção de conversar com outra pessoa e garantir que seu chatbot fique mais inteligente com o tempo.
• Você envia lembretes personalizados aos clientes sobre cronogramas de manutenção? Esse tipo de mensagem não apenas cria pontos de contato positivos que lembram seus clientes de que você se importa com eles, mas também pode ajudar a evitar problemas causados ​​por manutenção adiada que pode reduzir a satisfação do cliente.
• Você lança novos recursos e melhorias à medida que ficam disponíveis? Os clientes de SaaS esperam que seus provedores de soluções forneçam atualizações e upgrades sem problemas, sem exigir que os clientes fiquem de olho no que há de novo. Assim como os lembretes de manutenção, as atualizações de soluções podem influenciar positivamente a percepção do cliente e o desempenho do produto.

4 passos para melhorar a experiência do cliente

Como todos sabem, muitas resoluções de Ano Novo não duram muito. Como você pode cumprir sua promessa de melhorar o CX? Aqui estão algumas práticas recomendadas.

1. Trabalhe com insights de clientes. Dados de pesquisas recentes e atualizados com frequência, avaliações de clientes e feedback para sua equipe de suporte ao cliente podem orientar suas prioridades de CX. Pense no feedback do cliente como o “coach” que está ajudando você a melhorar.

2. Obtenha apoio da equipe. A adesão de superiores e pessoas-chave em sua equipe sempre é importante. Certifique-se de que as partes interessadas estejam claras sobre suas novas metas de CX e ansiosas para alcançá-las antes de começar a implementar mudanças.

3. Comece pequeno. Suas metas de CX serão mais fáceis de alcançar se você começar com ações pequenas e fáceis de alcançar que forneçam resultados rápidos. Por exemplo, algumas horas dedicadas aos ajustes de velocidade do site geralmente podem fornecer melhorias mensuráveis ​​nos tempos de carregamento da página imediatamente e aumentar as conversões.

4. KPIs . Certifique-se de medir as coisas que podem ajudá-lo a atingir suas metas de CX de 2021. Identifique os principais indicadores de desempenho que podem medir o progresso de sua equipe em direção a mais engajamento do cliente, conversão ou outro objetivo.

Manter as resoluções nem sempre é fácil - é por isso que nos dedicamos um ano inteiro para atingir as principais metas de várias etapas. No entanto, com uma lista de verificação sólida de elementos CX para melhorar, uma equipe de apoio para implementá-los e uma maneira de acompanhar seus ganhos ao longo do caminho, 2021 pode ser o ano em que você excederá as expectativas de seus clientes.