Verbesserung des Kundenerlebnisses: Eine CX-Checkliste

Ein neues Jahr ist da und mit ihm eine neue Gelegenheit, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Dies ist für Marken unternehmenskritisch. Studien haben ergeben, dass etwa ein Drittel der Verbraucher weltweit eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgibt.

Das bedeutet, dass es für Ihre Marke jetzt an der Zeit ist, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie Bereiche finden, die ein Upgrade benötigen, und diese Schwächen in diesem Jahr in Stärken umwandeln. Da ein Großteil des Kundenerlebnisses online stattfindet, ist die Stärkung Ihres digitalen Ökosystems eine Schlüsselkomponente für eine bessere CX.

Hier ist eine Checkliste, die Sie verwenden können, wenn Sie beschließen, das Kundenerlebnis im Jahr 2021 zu verbessern.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses beginnt mit Ihrer Website

Da im Jahr 2020 mehr Kundenverkehr auf Online-Kanäle verlagert wurde, sind Website-Performance und -Zugänglichkeit wichtiger denn je. Frag dich selbst:

• Was enthält Ihr Google Core Web Vitals-Bericht? Google fördert seit langem schnelle Seitenladezeiten und mobile Freundlichkeit für ein besseres Kundenerlebnis und als Ranking-Signale. Mitte 2020 kündigte das Unternehmen die bevorstehende Einführung einer neuen Methode zur Bewertung der Websiteleistung auf der Grundlage realer Benutzererfahrungsdaten an. Suchen Sie Ihren Core Web Vitals-Bericht in der Google Search Console Ihrer Website. Beginnen Sie mit den Registerkarten „Schlecht“ und „Verbesserung erforderlich“, um Ihre CX-Verbesserungsliste in Gang zu bringen.
• Wie barrierefrei ist Ihre Website? Jeder vierte Erwachsene in den USA lebt mit einer Behinderung. Bedient Ihre Website Kunden mit Hör-, Seh- oder anderen Einschränkungen, indem sie alternativen beschreibenden Text für Produktfotos, Grafiken und andere Medien einfügt? Gibt es Transkripte oder Untertitel für Ihre Produktvideos und Webcasts? Sie können mit der Bewertung Ihrer Website beginnen, indem Sie die Easy Checks-Richtlinien der Web Accessibility Initiative verwenden und deren Ressourcen zur Auswahl umfassenderer Tools zur Bewertung der Barrierefreiheit verwenden.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, bei Ihnen einzukaufen

Die Zeiten, in denen sich eine Marke einfach darauf konzentrieren konnte, das beste Produkt herzustellen, und von den Kunden erwarten konnten, dass sie ihnen folgen, sind lange vorbei. Verbraucher wollen heute Wahlmöglichkeiten. Betrachten Sie diese Fragen:

• Können Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen testen oder virtuell erleben? In der heutigen wenig bis kontaktlosen Marketing- und Vertriebsumgebung erwarten manche Kunden Rich-Media-Erlebnisse, Testphasen und Anleitungen von Vertriebsmitarbeitern, um ihnen zu helfen, die richtigen Kaufentscheidungen zu treffen. Einige Kunden bevorzugen eine Self-Service-Option, bei der sie ein Produkt oder eine Dienstleistung selbst konfigurieren und alles mit wenigen Klicks kaufen können.
• Bieten Sie verschiedene Kaufoptionen an? Abonnementpläne, neue Produktpakete und verbesserte Servicebereitstellungsoptionen werden immer beliebter. Mehr als 70 % der Erwachsenen haben mindestens einen Abonnementdienst. Viele Einzelhändler bieten auch Produktpakete an, beispielsweise ein Haarpflegepaket, das Shampoo, Spülung und Stylingprodukt umfasst. Andere, wie Amazon, schlagen vor, dass Käufer Artikel bündeln, die häufig von anderen Kunden zusammen gekauft werden, eine Strategie, die den Umsatz steigern kann.
• Bieten Sie Anreize wie Rabatte oder Finanzierungen an? Verbraucher erwarten vom Handel zunehmend zinsgünstige oder zinslose Ratenzahlungsmöglichkeiten. Dieser Platz ist so lukrativ, dass die großen Kreditkarten den Karteninhabern bei einigen Einkäufen jetzt zinslose Pay-Over-Time-Optionen anbieten.

Verdoppeln Sie den Kundenservice

Die Pandemie rückte den Kundenservice ins Rampenlicht, da sich Marken mit verzweifelten Kunden befassten, die mit den Auswirkungen von Lockdown-Aufträgen zu kämpfen hatten. Kunden brauchten schnelle Antworten und setzten die Serviceteams unter Druck, schnell und mitfühlend zu reagieren.

Service muss eine Priorität für Marken bleiben, wenn sie versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind drei wichtige Überlegungen:

• Ist Ihr Kundenservice leicht zugänglich und hilfreich? Viele Marken haben im Jahr 2020 Kundendienst-Chatbots zu ihren Websites hinzugefügt, um die Anforderungen an ihre Kundendienstmitarbeiter zu verringern und Kunden dabei zu helfen, schnell Antworten zu erhalten. Chatbots bieten sofortige Hilfestellung bei grundlegenden Fragen, können komplexe Fragen jedoch meist nicht beantworten. Geben Sie Benutzern die Möglichkeit, mit einer anderen Person zu sprechen, und stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot mit der Zeit intelligenter wird.
• Versenden Sie personalisierte Erinnerungen an Kunden über Wartungspläne? Diese Art von Botschaften schafft nicht nur positive Berührungspunkte, die Ihre Kunden daran erinnern, dass Sie sich um sie kümmern, sondern kann auch dazu beitragen, Probleme zu vermeiden, die durch verzögerte Wartung verursacht werden und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen könnten.
• Führen Sie neue Funktionen und Verbesserungen ein, sobald sie verfügbar sind? SaaS-Kunden erwarten von ihren Lösungsanbietern, dass sie Updates und Upgrades nahtlos bereitstellen, ohne dass die Kunden die Neuigkeiten im Auge behalten müssen. Wie Wartungserinnerungen können Lösungsaktualisierungen die Kundenwahrnehmung und Produktleistung positiv beeinflussen.

4 Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wie jeder weiß, halten viele Neujahrsvorsätze nicht lange. Wie können Sie Ihr Versprechen einlösen, CX zu verbessern? Hier sind einige Best Practices.

1. Arbeiten Sie mit Kundenerkenntnissen. Aktuelle und häufig aktualisierte Umfragedaten, Kundenrezensionen und Feedback an Ihr Kundensupport-Team können Ihre CX-Prioritäten bestimmen. Betrachten Sie das Kundenfeedback als den „Coach“, der Ihnen hilft, sich zu verbessern.

2. Holen Sie sich Unterstützung vom Team. Die Zustimmung von Vorgesetzten und Schlüsselpersonen in Ihrem Team ist immer wichtig. Stellen Sie sicher, dass sich die Stakeholder über Ihre neuen CX-Ziele im Klaren sind und sie unbedingt erreichen wollen, bevor Sie mit der Umsetzung von Änderungen beginnen.

3. Fangen Sie klein an. Ihre CX-Ziele sind leichter zu erreichen, wenn Sie mit kleinen, leicht zu erreichenden Maßnahmen beginnen, die schnelle Ergebnisse liefern. Zum Beispiel können ein paar Stunden, die der Anpassung der Website-Geschwindigkeit gewidmet werden, in der Regel sofort messbare Verbesserungen der Seitenladezeiten liefern und die Conversions steigern.

4. KPIs . Stellen Sie sicher, dass Sie Dinge messen, die Ihnen helfen können, Ihre CX-Ziele für 2021 zu erreichen. Identifizieren Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren, die den Fortschritt Ihres Teams hin zu mehr Kundenbindung, Konversion oder einem anderen Ziel messen können.

Vorsätze einzuhalten ist nicht immer einfach – deshalb nehmen wir uns ein ganzes Jahr Zeit, um große, mehrstufige Ziele zu erreichen. Mit einer soliden Checkliste der zu verbessernden CX-Elemente, einem unterstützenden Team für deren Implementierung und einer Möglichkeit, Ihre Fortschritte auf dem Weg nachzuverfolgen, kann 2021 jedoch das Jahr sein, in dem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.