Mejorar la experiencia del cliente: una lista de verificación de CX

Un nuevo año está aquí, y con él viene una nueva oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.

Esta es una misión crítica para las marcas. Los estudios han encontrado que alrededor de un tercio de los consumidores en todo el mundo abandonarán una marca después de una sola mala experiencia.

Eso significa que ahora es el momento de que su marca mejore la experiencia del cliente al encontrar áreas que necesitan una actualización y convertir esas debilidades en fortalezas este año. Debido a que gran parte de la experiencia del cliente ocurre en línea, fortalecer su ecosistema digital es un componente clave para mejorar la CX.

Aquí hay una lista de verificación para usar mientras decide mejorar la experiencia del cliente en 2021.

Mejorar la experiencia del cliente comienza con su sitio web

A medida que más tráfico de clientes se trasladó a los canales en línea en 2020, el rendimiento y la accesibilidad del sitio son más importantes que nunca. Pregúntese:

• ¿Qué hay en su informe Google Core Web Vitals? Google ha promovido durante mucho tiempo tiempos rápidos de carga de páginas y compatibilidad con dispositivos móviles para una mejor experiencia del cliente y como señales de clasificación. A mediados de 2020, la compañía anunció el próximo lanzamiento de una nueva forma de evaluar el rendimiento del sitio en función de los datos de la experiencia del usuario en el mundo real. Encuentre su informe Core Web Vitals en la consola de búsqueda de Google de su sitio. Comience con las pestañas Pobre y Necesita mejorar para impulsar su lista de mejoras de CX.
• ¿Qué tan accesible es su sitio web? Uno de cada cuatro adultos en los EE. UU. vive con una discapacidad. ¿Su sitio atiende a clientes con problemas de audición, visión u otras condiciones mediante la inclusión de texto descriptivo alternativo para fotografías de productos, gráficos y otros medios? ¿Hay transcripciones o subtítulos para los videos y webcasts de sus productos? Puede comenzar a evaluar su sitio utilizando las pautas Easy Checks de la Iniciativa de Accesibilidad Web y usar sus recursos para seleccionar herramientas de evaluación de accesibilidad más completas.

Haz que sea fácil para los clientes comprarte

Atrás quedaron los días en que una marca podía simplemente enfocarse en hacer el mejor producto y esperar que los clientes la siguieran. Los consumidores de hoy quieren opciones. Considere estas preguntas:

• ¿Pueden los clientes probar o experimentar virtualmente sus productos o servicios? En el entorno actual de marketing y ventas de bajo o nulo contacto, algunos clientes esperan experiencias ricas en medios, períodos de prueba y orientación de los representantes de ventas para ayudarlos a tomar las decisiones de compra correctas. Algunos clientes prefieren una opción de autoservicio, en la que pueden configurar un producto o servicio ellos mismos y comprarlo todo con solo hacer clic en unos pocos botones.
• ¿Ofrecen una variedad de opciones de compra? Los planes de suscripción, los nuevos paquetes de productos y las opciones de entrega de servicios actualizados son cada vez más populares. Más del 70 % de los adultos tienen al menos un servicio de suscripción. Muchos minoristas también ofrecen paquetes de productos, como un paquete para el cuidado del cabello que incluye champú, acondicionador y productos para peinar. Otros, como Amazon, sugieren que los compradores agrupen artículos que otros clientes compran juntos con frecuencia, una estrategia que puede aumentar los ingresos.
• ¿Ofrecen incentivos como reembolsos o financiación? Los consumidores esperan cada vez más opciones de pago a plazos con intereses bajos o sin intereses de los minoristas. Ese espacio es tan lucrativo que las principales tarjetas de crédito ahora ofrecen a los titulares de tarjetas opciones de pago en el tiempo sin intereses en algunas compras.

Duplique el servicio al cliente

La pandemia puso el foco en el servicio al cliente, ya que las marcas lidiaron con clientes desesperados que lidiaban con las repercusiones de las órdenes de cierre. Los clientes necesitaban respuestas rápidas, presionando a los equipos de servicio para que respondieran rápidamente, con compasión.

El servicio debe seguir siendo una prioridad para las marcas, ya que buscan mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay tres consideraciones principales:

• ¿Su servicio de atención al cliente es de fácil acceso y útil? Muchas marcas agregaron chatbots de servicio al cliente a sus sitios web en 2020 para aliviar la demanda de sus agentes de servicio al cliente y ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidamente. Los chatbots ofrecen asistencia inmediata en cuestiones básicas, pero por lo general no pueden responder preguntas complejas. Ofrezca a los usuarios la opción de hablar con otra persona y asegúrese de que su chatbot se vuelva más inteligente con el tiempo.
• ¿Envía recordatorios personalizados a los clientes sobre los programas de mantenimiento? Este tipo de mensajes no solo crea puntos de contacto positivos que les recuerdan a sus clientes que se preocupa por ellos, sino que también puede ayudar a evitar problemas causados ​​por el mantenimiento diferido que podría reducir la satisfacción del cliente.
• ¿Lanza nuevas funciones y mejoras a medida que están disponibles? Los clientes de SaaS esperan que sus proveedores de soluciones entreguen actualizaciones y mejoras sin problemas, sin necesidad de que los clientes estén al tanto de las novedades. Al igual que los recordatorios de mantenimiento, las actualizaciones de la solución pueden influir positivamente en la percepción del cliente y el rendimiento del producto.

4 pasos para mejorar la experiencia del cliente

Como todos saben, muchas resoluciones de Año Nuevo no duran mucho. ¿Cómo puede cumplir su promesa de mejorar CX? Estas son algunas de las mejores prácticas.

1. Trabaje con los conocimientos de los clientes. Los datos de encuestas recientes y actualizados con frecuencia, las reseñas de los clientes y los comentarios a su equipo de atención al cliente pueden guiar sus prioridades de CX. Piense en los comentarios de los clientes como el "entrenador" que lo está ayudando a mejorar.

2. Obtenga apoyo del equipo. La aceptación de los altos mandos y de las personas clave de su equipo siempre es importante. Asegúrese de que las partes interesadas tengan claros sus nuevos objetivos de CX y estén ansiosos por alcanzarlos antes de comenzar a promulgar cambios.

3. Comience poco a poco. Sus objetivos de CX serán más fáciles de alcanzar si comienza con acciones pequeñas y fáciles de lograr que brinden resultados rápidos. Por ejemplo, unas pocas horas dedicadas a los ajustes de velocidad del sitio generalmente pueden generar mejoras medibles en los tiempos de carga de la página de inmediato y aumentar las conversiones.

4. KPI . Asegúrese de medir cosas que puedan ayudarlo a lograr sus objetivos de CX para 2021. Identifique los indicadores clave de rendimiento que pueden medir el progreso de su equipo hacia una mayor participación del cliente, conversión u otro objetivo.

Mantener las resoluciones no siempre es fácil, es por eso que nos dedicamos un año entero para lograr importantes objetivos de varios pasos. Sin embargo, con una sólida lista de verificación de elementos de CX para mejorar, un equipo de apoyo para implementarlos y una forma de realizar un seguimiento de sus ganancias en el camino, 2021 puede ser el año en que supere las expectativas de sus clientes.