고객 경험 개선: CX 체크리스트

새해가 도래했으며 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 기회가 왔습니다.

이는 브랜드에 미션 크리티컬입니다. 연구에 따르면 전 세계 소비자의 약 3분의 1이 단 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 버릴 것입니다.

즉, 지금이 올해 귀하의 브랜드가 업그레이드가 필요한 영역을 찾고 이러한 약점을 강점으로 전환하여 고객 경험을 개선할 때입니다. 많은 고객 경험이 온라인에서 발생하기 때문에 디지털 생태계를 강화하는 것이 더 나은 CX를 위한 핵심 구성 요소입니다.

다음은 2021년에 고객 경험을 개선하기 위해 결의할 때 사용할 체크리스트입니다.

고객 경험 개선은 웹사이트에서 시작됩니다.

2020년에는 더 많은 고객 트래픽이 온라인 채널로 이동함에 따라 사이트 성능과 접근성이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 자신에게 물어:

• Google 핵심 성능 보고서에는 어떤 내용이 있습니까? Google은 더 나은 고객 경험을 위해 그리고 순위 신호로 빠른 페이지 로드 시간과 모바일 친화성을 오랫동안 홍보해 왔습니다. 2020년 중반에 회사는 실제 사용자 경험 데이터를 기반으로 사이트 성능을 평가하는 새로운 방법의 출시를 발표했습니다. 사이트의 Google Search Console에서 핵심 성능 보고서를 찾으십시오. CX 개선 목록을 바로 시작하려면 나쁨 및 개선 필요 탭에서 시작하십시오.
• 웹사이트의 접근성은 어느 정도입니까? 미국 성인 4명 중 1명은 장애를 안고 살고 있습니다. 귀하의 사이트는 제품 사진, 그래픽 및 기타 미디어에 대한 대체 설명 텍스트를 포함하여 청각, 시각 또는 기타 조건이 있는 고객에게 서비스를 제공합니까? 제품 비디오 및 웹캐스트에 대한 스크립트나 캡션이 있습니까? Web Accessibility Initiative의 Easy Check 지침을 사용하여 사이트 평가를 시작하고 더 포괄적인 접근성 평가 도구를 선택하기 위해 해당 리소스를 사용할 수 있습니다.

고객이 귀하로부터 쉽게 구매할 수 있도록 하십시오.

브랜드가 최고의 제품을 만드는 데 단순히 집중하고 고객이 따르기를 기대하던 시대는 지났습니다. 오늘날 소비자는 선택을 원합니다. 다음 질문을 고려하십시오.

• 고객이 제품이나 서비스를 테스트하거나 가상으로 경험할 수 있습니까? 오늘날의 비접촉 또는 비접촉 마케팅 및 영업 환경에서 일부 고객은 올바른 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 풍부한 미디어 경험, 평가판 기간 및 영업 담당자의 안내를 기대합니다. 일부 고객은 제품이나 서비스를 직접 구성하고 버튼 몇 번만 클릭하면 모두 구매할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.
• 다양한 구매 옵션을 제공합니까? 구독 계획, 신제품 번들 및 업그레이드된 서비스 제공 옵션이 점점 인기를 얻고 있습니다. 성인의 70% 이상이 하나 이상의 구독 서비스를 보유하고 있습니다. 많은 소매업체에서도 샴푸, 컨디셔너 및 스타일링 제품이 포함된 헤어케어 번들과 같은 제품 번들을 제공합니다. Amazon과 같은 다른 기업은 쇼핑객이 다른 고객이 자주 구매하는 품목을 번들로 묶어 수익을 높일 수 있는 전략을 제안합니다.
• 리베이트나 파이낸싱과 같은 인센티브를 제공합니까? 소비자들은 점점 더 소매업체로부터 저리 또는 무이자 할부 결제 옵션을 기대하고 있습니다. 그 공간은 매우 수익성이 좋아서 주요 신용 카드는 이제 카드 소지자에게 일부 구매에 대해 무이자, 시간 초과 지불 옵션을 제공합니다.

고객 서비스를 두 배로 줄이십시오

대유행은 브랜드가 폐쇄 명령의 영향을 다루는 광란의 고객을 다루면서 고객 서비스에 스포트라이트를 주었다. 고객은 빠른 응답이 필요했고 서비스 팀은 연민으로 신속하게 응답해야 했습니다.

브랜드는 고객 경험을 개선하기 위해 서비스를 최우선으로 생각해야 합니다. 다음은 세 가지 주요 고려 사항입니다.

• 귀하의 고객 서비스는 접근하기 쉽고 도움이 되었습니까? 많은 브랜드가 2020년에 웹사이트에 고객 서비스 챗봇을 추가하여 고객 서비스 에이전트에 대한 수요를 줄이고 고객이 신속하게 답변을 얻을 수 있도록 했습니다. 챗봇은 기본적인 문제에 대한 즉각적인 지원을 제공하지만 일반적으로 복잡한 질문에는 대답할 수 없습니다. 사용자에게 다른 사람과 대화할 수 있는 옵션을 제공하고 시간이 지남에 따라 챗봇이 더 똑똑해질 수 있습니다.
• 유지 관리 일정에 대해 고객에게 개인화된 알림을 보내십니까? 이러한 종류의 메시지는 고객에게 당신이 그들에게 관심이 있다는 것을 상기시키는 긍정적인 접점을 생성할 뿐만 아니라 고객 만족도를 감소시킬 수 있는 지연된 유지 관리로 인한 문제를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 새로운 기능과 개선 사항이 출시되면 출시합니까? SaaS 고객은 솔루션 공급자가 고객이 새로운 기능을 계속 확인하지 않고도 원활하게 업데이트 및 업그레이드를 제공할 수 있기를 기대합니다. 유지 관리 알림과 마찬가지로 솔루션 업데이트는 고객 인식과 제품 성능에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 경험을 개선하기 위한 4단계

모두가 알다시피 많은 새해 결심은 오래 가지 않습니다. CX를 개선하겠다는 약속을 어떻게 이행할 수 있습니까? 다음은 몇 가지 모범 사례입니다.

1. 고객 통찰력으로 작업하십시오. 최근에 업데이트되고 자주 업데이트되는 설문 조사 데이터, 고객 리뷰 및 고객 지원 팀에 대한 피드백은 CX 우선 순위를 안내할 수 있습니다. 고객 피드백을 개선하는 데 도움이 되는 "코치"로 생각하십시오.

2. 팀의 지원을 받으세요. 팀의 상급자와 핵심 인력의 동의는 항상 중요합니다. 이해 관계자가 새로운 CX 목표에 대해 명확하고 변경을 시작하기 전에 이를 달성하려는 열의가 있는지 확인하십시오.

3. 작게 시작하십시오. 빠른 결과를 제공하는 작고 달성하기 쉬운 조치로 시작하면 CX 목표에 더 쉽게 도달할 수 있습니다. 예를 들어 사이트 속도 조정에 몇 시간을 할애하면 일반적으로 페이지 로드 시간을 즉시 측정할 수 있고 전환율을 높일 수 있습니다.

4. KPI . 2021년 CX 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 항목을 측정하고 있는지 확인하세요. 더 많은 고객 참여, 전환 또는 다른 목표를 향한 팀의 진행 상황을 측정할 수 있는 핵심 성과 지표를 식별합니다.

결심을 지키는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 우리는 주요 다단계 목표를 달성하기 위해 1년을 투자합니다. 그러나 개선해야 할 CX 요소의 확실한 체크리스트, 이를 구현하는 지원 팀, 그 과정에서 얻은 이익을 추적하는 방법을 통해 2021년은 고객의 기대를 뛰어 넘는 해가 될 수 있습니다.