Улучшение качества обслуживания клиентов: контрольный список CX

Наступил новый год, а вместе с ним и новая возможность улучшить качество обслуживания клиентов.

Это критически важно для брендов. Исследования показали, что около трети потребителей во всем мире отказываются от бренда после всего лишь одного неудачного опыта.

Это означает, что сейчас настало время для вашего бренда улучшить качество обслуживания клиентов, найдя области, которые нуждаются в обновлении, и превратив эти слабые стороны в сильные стороны в этом году. Поскольку большая часть взаимодействия с клиентами происходит в Интернете, укрепление вашей цифровой экосистемы является ключевым компонентом для повышения качества клиентского опыта.

Вот контрольный список, который следует использовать, когда вы решите улучшить качество обслуживания клиентов в 2021 году.

Улучшение качества обслуживания клиентов начинается с вашего веб-сайта

Поскольку в 2020 году все больше клиентов переместилось в онлайн-каналы, производительность и доступность сайта стали важнее, чем когда-либо. Спроси себя:

• Что содержится в вашем отчете Google Core Web Vitals? Google уже давно продвигает быстрое время загрузки страниц и удобство для мобильных устройств для лучшего обслуживания клиентов и в качестве сигналов ранжирования. В середине 2020 года компания объявила о предстоящем развертывании нового способа оценки производительности сайта на основе реальных данных о пользовательском опыте. Найдите свой отчет Core Web Vitals в консоли поиска Google вашего сайта. Начните с вкладок «Плохо» и «Требуется улучшение», чтобы быстро начать свой список улучшений клиентского опыта.
• Насколько доступен ваш сайт? Каждый четвертый взрослый в США живет с инвалидностью. Обслуживает ли ваш сайт клиентов со слухом, зрением или другими заболеваниями, добавляя альтернативный описательный текст к фотографиям продуктов, графике и другим медиафайлам? Есть ли стенограммы или субтитры для ваших видеороликов и веб-трансляций? Вы можете начать оценку своего сайта, используя рекомендации Easy Checks Инициативы по обеспечению доступности Интернета, и использовать их ресурсы для выбора более полных инструментов оценки доступности.

Сделайте так, чтобы клиентам было легко покупать у вас

Давно прошли те времена, когда бренд мог просто сосредоточиться на создании лучшего продукта и ожидать, что клиенты последуют его примеру. Сегодня потребители хотят выбора. Рассмотрим эти вопросы:

• Могут ли клиенты протестировать или виртуально испытать ваши продукты или услуги? В сегодняшней среде маркетинга и продаж, где контакты практически отсутствуют, некоторые клиенты ожидают, что мультимедийные возможности, пробные периоды и рекомендации от торговых представителей помогут им принять правильное решение о покупке. Некоторые клиенты предпочитают вариант самообслуживания, когда они могут сами настроить продукт или услугу и приобрести их всего одним нажатием нескольких кнопок.
• Вы предлагаете различные варианты покупки? Планы подписки, новые пакеты продуктов и улучшенные варианты предоставления услуг становятся все более популярными. Более 70% взрослых имеют по крайней мере одну услугу по подписке. Многие розничные продавцы также предлагают наборы продуктов, например, наборы по уходу за волосами, включающие шампунь, кондиционер и средство для укладки. Другие, такие как Amazon, предлагают покупателям объединять товары, которые часто покупают другие покупатели, — стратегия, которая может увеличить доход.
• Предлагаете ли вы поощрения, такие как скидки или финансирование? Потребители все чаще ожидают от розничных продавцов возможности оплаты в рассрочку или беспроцентную рассрочку. Это пространство настолько прибыльно, что основные кредитные карты теперь предлагают держателям карт беспроцентные варианты оплаты по времени для некоторых покупок.

Двойная ставка на обслуживание клиентов

Пандемия привлекла внимание к обслуживанию клиентов, поскольку бренды имели дело с обезумевшими клиентами, которые столкнулись с последствиями приказов о блокировке. Клиенты нуждались в быстрых ответах, заставляя сервисные службы реагировать быстро и с пониманием.

Сервис должен оставаться приоритетом для брендов, поскольку они стремятся улучшить качество обслуживания клиентов. Вот три главных соображения:

• Является ли ваша служба поддержки клиентов доступной и полезной? В 2020 году многие бренды добавили чат-ботов для обслуживания клиентов на свои веб-сайты, чтобы снизить спрос на своих агентов по обслуживанию клиентов и помочь клиентам быстро получить ответы. Чат-боты предлагают немедленную помощь по основным вопросам, но обычно не могут ответить на сложные вопросы. Дайте пользователям возможность поговорить с другим человеком и убедитесь, что ваш чат-бот со временем становится умнее.
• Отправляете ли вы персонализированные напоминания клиентам о графиках технического обслуживания? Такой обмен сообщениями не только создает положительные точки соприкосновения, которые напоминают вашим клиентам, что вы заботитесь о них, но также может помочь избежать проблем, вызванных отложенным обслуживанием, которые могут снизить удовлетворенность клиентов.
• Внедряете ли вы новые функции и улучшения по мере их появления? Клиенты SaaS ожидают, что их поставщики решений будут беспрепятственно доставлять обновления и обновления, не требуя от клиентов следить за новинками. Как и напоминания о техобслуживании, обновления решений могут положительно повлиять на восприятие клиентами и производительность продукта.

4 шага для улучшения клиентского опыта

Как всем известно, многие новогодние обещания не длятся долго. Как вы можете выполнить свое обещание улучшить клиентский опыт? Вот несколько лучших практик.

1. Работайте с информацией о клиентах. Недавние и часто обновляемые данные опросов, отзывы клиентов и обратная связь с вашей службой поддержки клиентов могут определить ваши приоритеты CX. Относитесь к отзывам клиентов как к «тренеру», который помогает вам совершенствоваться.

2. Получите поддержку от команды. Поддержка со стороны начальства и ключевых людей в вашей команде всегда имеет значение. Убедитесь, что заинтересованные стороны четко понимают ваши новые цели CX и хотят их достичь, прежде чем вы начнете вводить изменения.

3. Начните с малого. Ваши цели CX будет легче достичь, если вы начнете с небольших, простых действий, которые дают быстрые результаты. Например, несколько часов, посвященных корректировке скорости сайта, обычно могут сразу же привести к измеримым улучшениям времени загрузки страницы и увеличить количество конверсий.

4. КПЭ . Убедитесь, что вы измеряете показатели, которые помогут вам достичь целей CX на 2021 год. Определите ключевые показатели эффективности, которые могут измерять прогресс вашей команды в достижении большей вовлеченности клиентов, конверсии или другой цели.

Выполнять обещания не всегда легко — вот почему мы даем себе целый год на достижение основных целей, состоящих из нескольких шагов. Тем не менее, благодаря тщательному контрольному списку элементов клиентского опыта, которые необходимо улучшить, команде поддержки для их реализации и способу отслеживать ваши успехи на этом пути, 2021 год может стать годом, когда вы превзойдете ожидания своих клиентов.