Meningkatkan pengalaman pelanggan: Daftar periksa CX

Tahun baru telah tiba, dan dengan itu datanglah peluang baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ini adalah misi penting untuk merek. Studi telah menemukan bahwa sekitar sepertiga konsumen di seluruh dunia akan meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk.

Itu berarti sekaranglah saatnya bagi merek Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menemukan area yang perlu ditingkatkan dan mengubah kelemahan tersebut menjadi kekuatan tahun ini. Karena begitu banyak pengalaman pelanggan terjadi secara online, memperkuat ekosistem digital Anda adalah komponen kunci untuk CX yang lebih baik.

Berikut adalah daftar periksa yang dapat digunakan saat Anda memutuskan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pada tahun 2021.

Meningkatkan pengalaman pelanggan dimulai dengan situs web Anda

Karena semakin banyak lalu lintas pelanggan pindah ke saluran online pada tahun 2020, kinerja dan aksesibilitas situs menjadi lebih penting dari sebelumnya. Bertanya pada diri sendiri:

• Apa isi laporan Google Core Web Vitals Anda? Google telah lama mempromosikan waktu buka halaman yang cepat dan keramahan seluler untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan sebagai sinyal peringkat. Pada pertengahan 2020, perusahaan mengumumkan peluncuran cara baru yang akan datang untuk mengevaluasi kinerja situs berdasarkan data pengalaman pengguna di dunia nyata. Temukan laporan Data Web Inti Anda di Google Search Console situs Anda. Mulailah dengan tab Miskin dan Perlu Peningkatan untuk memulai daftar peningkatan CX Anda.
• Seberapa mudah diakses situs web Anda? Satu dari empat orang dewasa di AS hidup dengan disabilitas. Apakah situs Anda melayani pelanggan dengan pendengaran, penglihatan, atau kondisi lain dengan menyertakan teks deskriptif alternatif untuk foto produk, grafik, dan media lainnya? Apakah ada transkrip atau teks untuk video dan webcast produk Anda? Anda dapat mulai mengevaluasi situs Anda menggunakan pedoman Pemeriksaan Mudah Inisiatif Aksesibilitas Web dan menggunakan sumber daya mereka untuk memilih alat evaluasi aksesibilitas yang lebih komprehensif.

Permudah pelanggan untuk membeli dari Anda

Lama berlalu adalah hari-hari ketika sebuah merek hanya bisa fokus untuk membuat produk terbaik dan mengharapkan pelanggan untuk mengikuti. Konsumen saat ini menginginkan pilihan. Pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan ini:

• Dapatkah pelanggan menguji atau merasakan produk atau layanan Anda secara virtual? Dalam lingkungan pemasaran dan penjualan yang rendah hingga tanpa kontak saat ini, beberapa pelanggan mengharapkan pengalaman media yang kaya, masa percobaan, dan bimbingan dari perwakilan penjualan untuk membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat. Beberapa pelanggan lebih memilih opsi swalayan, di mana mereka dapat mengonfigurasi produk atau layanan sendiri dan membeli semuanya dengan mengklik beberapa tombol.
• Apakah Anda menawarkan berbagai pilihan pembelian? Paket berlangganan, paket produk baru, dan opsi pengiriman layanan yang ditingkatkan semakin populer. Lebih dari 70% orang dewasa memiliki setidaknya satu layanan berlangganan Banyak pengecer juga menawarkan paket produk, seperti paket perawatan rambut yang mencakup sampo, kondisioner, dan produk penataan rambut. Lainnya, seperti Amazon, menyarankan agar pembeli menggabungkan barang-barang yang sering dibeli bersama oleh pelanggan lain, sebuah strategi yang dapat meningkatkan pendapatan.
• Apakah Anda menawarkan insentif seperti rabat atau pembiayaan? Konsumen semakin mengharapkan opsi pembayaran cicilan rendah atau tanpa bunga dari pengecer. Ruang itu sangat menguntungkan sehingga kartu kredit utama sekarang menawarkan opsi tanpa bunga dan pembayaran lembur kepada pemegang kartu untuk beberapa pembelian.

Gandakan layanan pelanggan

Pandemi menyoroti layanan pelanggan ketika merek berurusan dengan pelanggan yang panik berurusan dengan dampak dari perintah penguncian. Pelanggan membutuhkan jawaban cepat, memberi tekanan pada tim layanan untuk merespons dengan cepat, dengan belas kasih.

Layanan harus tetap menjadi prioritas bagi merek karena mereka ingin meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah tiga pertimbangan utama:

• Apakah layanan pelanggan Anda mudah diakses dan membantu? Banyak merek menambahkan chatbot layanan pelanggan ke situs web mereka pada tahun 2020 untuk memudahkan permintaan pada agen layanan pelanggan mereka dan membantu pelanggan mendapatkan jawaban dengan cepat. Chatbots menawarkan bantuan langsung pada masalah dasar, tetapi mereka biasanya tidak dapat menjawab pertanyaan kompleks. Beri pengguna opsi untuk berbicara dengan orang lain dan memastikan chatbot Anda menjadi lebih pintar dari waktu ke waktu.
• Apakah Anda mengirim pengingat yang dipersonalisasi kepada pelanggan tentang jadwal pemeliharaan? Pesan semacam ini tidak hanya menciptakan titik sentuh positif yang mengingatkan pelanggan Anda bahwa Anda peduli tentang mereka, tetapi juga dapat membantu menghindari masalah yang disebabkan oleh pemeliharaan yang ditangguhkan yang dapat mengurangi kepuasan pelanggan.
• Apakah Anda meluncurkan fitur dan peningkatan baru saat tersedia? Pelanggan SaaS mengharapkan penyedia solusi mereka untuk memberikan pembaruan dan peningkatan dengan mulus, tanpa mengharuskan pelanggan untuk mengawasi apa yang baru. Seperti pengingat pemeliharaan, pembaruan solusi dapat memengaruhi persepsi pelanggan dan kinerja produk secara positif.

4 langkah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Seperti semua orang tahu, banyak resolusi Tahun Baru tidak bertahan lama. Bagaimana Anda bisa memenuhi janji Anda untuk meningkatkan CX? Berikut adalah beberapa praktik terbaik.

1. Bekerja dengan wawasan pelanggan. Data survei terbaru dan sering diperbarui, ulasan pelanggan, dan umpan balik ke tim dukungan pelanggan Anda dapat memandu prioritas CX Anda. Pikirkan umpan balik pelanggan sebagai "pelatih" yang membantu Anda meningkatkan diri.

2. Dapatkan dukungan dari tim. Dukungan dari atasan dan orang-orang penting di tim Anda selalu penting. Pastikan pemangku kepentingan memahami tujuan CX baru Anda dan bersemangat untuk mencapainya sebelum Anda mulai memberlakukan perubahan.

3. Mulai dari yang kecil. Sasaran CX Anda akan lebih mudah dicapai jika Anda memulai dengan tindakan kecil yang mudah dicapai yang memberikan hasil cepat. Misalnya, beberapa jam yang dikhususkan untuk penyesuaian kecepatan situs biasanya dapat memberikan peningkatan terukur dalam waktu muat halaman segera dan meningkatkan konversi.

4. KPI . Pastikan Anda mengukur hal-hal yang dapat membantu Anda mencapai sasaran CX 2021 Anda. Identifikasi indikator kinerja utama yang dapat mengukur kemajuan tim Anda menuju lebih banyak keterlibatan pelanggan, konversi, atau sasaran lainnya.

Menjaga resolusi tidak selalu mudah—itulah sebabnya kami memberikan diri kami satu tahun penuh untuk mencapai tujuan multi-langkah utama. Namun, dengan daftar periksa elemen CX yang solid untuk ditingkatkan, tim yang mendukung untuk menerapkannya, dan cara untuk melacak keuntungan Anda di sepanjang jalan, tahun 2021 dapat menjadi tahun Anda melebihi harapan pelanggan Anda.