カスタマーエクスペリエンスの向上：CXチェックリスト
公開: 2021-01-08新年が到来し、顧客体験を向上させる新しい機会が訪れます。
これはブランドにとってミッションクリティカルです。 調査によると、世界中の消費者の約3分の1が、たった1回の悪い経験の後にブランドを放棄するでしょう。
つまり、今こそ、アップグレードが必要な領域を見つけ、それらの弱点を今年の強みに変えることで、ブランドがカスタマーエクスペリエンスを向上させるときです。 カスタマーエクスペリエンスの多くはオンラインで行われるため、デジタルエコシステムを強化することは、CXを改善するための重要な要素です。
2021年にカスタマーエクスペリエンスを向上させるために解決する際に使用するチェックリストは次のとおりです。
カスタマーエクスペリエンスの向上は、Webサイトから始まります
2020年にオンラインチャネルに移動する顧客トラフィックが増えるにつれ、サイトのパフォーマンスとアクセシビリティがこれまで以上に重要になっています。 自問してみてください：
- Google Core Web Vitalsレポートには何が含まれていますか？ Googleは、顧客体験を向上させ、ランキングシグナルとして、ページの読み込み時間の短縮とモバイル対応を長い間推進してきました。 2020年半ばに、同社は実際のユーザーエクスペリエンスデータに基づいてサイトのパフォーマンスを評価する新しい方法の今後の展開を発表しました。 サイトのGoogle検索コンソールでCoreWebVitalsレポートを見つけます。 [Poor]タブと[NeedsImprovement]タブから始めて、CXの改善リストをすぐに開始します。
- あなたのウェブサイトはどれくらいアクセスしやすいですか？ 米国の成人の4人に1人は障害を持って生活しています。 あなたのサイトは、製品の写真、グラフィックス、その他のメディアの代替の説明テキストを含めることで、聴覚、視覚、またはその他の条件で顧客にサービスを提供していますか？ 製品のビデオやWebキャストのトランスクリプトやキャプションはありますか？ Web AccessibilityInitiativeのEasyChecksガイドラインを使用してサイトの評価を開始し、それらのリソースを使用して、より包括的なアクセシビリティ評価ツールを選択できます。
顧客があなたから簡単に購入できるようにする
ブランドが単に最高の製品を作ることに集中し、顧客が従うことを期待できる時代は過ぎ去りました。 今日の消費者は選択肢を求めています。 次の質問を検討してください。
- 顧客はあなたの製品やサービスをテストしたり、仮想的に体験したりできますか？ 今日の低から非接触のマーケティングおよび販売環境では、一部の顧客は、適切な購入決定を下すのに役立つ豊富なメディアエクスペリエンス、試用期間、および営業担当者からのガイダンスを期待しています。 一部の顧客は、セルフサービスオプションを好みます。このオプションでは、製品またはサービスを自分で構成し、いくつかのボタンをクリックするだけですべてを購入できます。
- さまざまな購入オプションを提供していますか？ サブスクリプションプラン、新製品バンドル、およびアップグレードされたサービス提供オプションはますます人気があります。 成人の70％以上が、少なくとも1つのサブスクリプションサービスを利用しています。多くの小売業者は、シャンプー、コンディショナー、スタイリング製品を含むヘアケアバンドルなどの製品バンドルも提供しています。 アマゾンのような他の人は、買い物客が他の顧客によって頻繁に一緒に購入されるアイテムをバンドルすることを提案します。これは収益を増やすことができる戦略です。
- リベートや資金調達などのインセンティブを提供していますか？ 消費者は、小売業者からの低利または無利子の分割払いオプションをますます期待しています。 そのスペースは非常に儲かるので、主要なクレジットカードは現在、一部の購入で無利子の時間超過オプションをカード所有者に提供しています。
カスタマーサービスを2倍にする
ブランドが封鎖注文の影響に対処する必死の顧客を扱ったので、パンデミックは顧客サービスにスポットライトを当てました。 顧客は迅速な回答を必要としており、サービスチームに思いやりを持って迅速に対応するよう圧力をかけています。
ブランドは顧客体験の向上を目指しているため、サービスは引き続き優先事項である必要があります。 ここに3つの重要な考慮事項があります。
- カスタマーサービスは簡単にアクセスでき、役に立ちますか？ 多くのブランドは、顧客サービスエージェントへの需要を緩和し、顧客が迅速に回答を得るのを支援するために、2020年に顧客サービスチャットボットをWebサイトに追加しました。 チャットボットは基本的な問題について即座に支援を提供しますが、通常、複雑な質問に答えることはできません。 ユーザーに他の人と話すオプションを提供し、チャットボットが時間の経過とともによりスマートになるようにします。
- メンテナンススケジュールについて顧客に個別のリマインダーを送信しますか？ この種のメッセージは、顧客が気にかけていることを思い出させるポジティブなタッチポイントを作成するだけでなく、顧客満足度を低下させる可能性のあるメンテナンスの延期によって引き起こされる問題を回避するのにも役立ちます。
- 新機能や改善点が利用可能になったときに展開しますか？ SaaSのお客様は、ソリューションプロバイダーが、最新情報を把握する必要なしに、更新とアップグレードをシームレスに提供することを期待しています。 メンテナンスのリマインダーと同様に、ソリューションの更新は顧客の認識と製品のパフォーマンスにプラスの影響を与える可能性があります。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるための4つのステップ
誰もが知っているように、多くの新年の決議は長くは続かない。 どうすればCXを改善するという誓いを立てることができますか？ ここにいくつかのベストプラクティスがあります。
1.顧客の洞察を活用します。 最近の頻繁に更新される調査データ、カスタマーレビュー、およびカスタマーサポートチームへのフィードバックは、CXの優先順位を導くことができます。 顧客からのフィードバックは、改善に役立つ「コーチ」と考えてください。
2.チームからサポートを受けます。 チームの上位層や主要人物からの賛同は常に重要です。 変更を実施する前に、利害関係者が新しいCXの目標を明確にし、それらを達成することを熱望していることを確認してください。
3.小さく始めます。 迅速な結果をもたらす、小さくて達成しやすいアクションから始めると、CXの目標を達成しやすくなります。 たとえば、サイトの速度調整に数時間を費やすと、通常、ページの読み込み時間に測定可能な改善がすぐにもたらされ、コンバージョンが増加します。
4.KPI 。 2021CXの目標を達成するのに役立つものを測定していることを確認してください。 より多くの顧客エンゲージメント、コンバージョン、または別の目標に向けたチームの進捗状況を測定できる主要業績評価指標を特定します。
決議を維持することは必ずしも容易ではありません。そのため、私たちは主要なマルチステップの目標を達成するために1年を費やしています。 ただし、改善するCX要素の確実なチェックリスト、それらを実装するためのサポートチーム、および途中での利益を追跡する方法により、2021年は顧客の期待を超える年になる可能性があります。