Poprawa doświadczenia klienta: lista kontrolna CX

Nadszedł nowy rok, a wraz z nim nowa okazja do poprawy obsługi klienta.

To jest misja kluczowa dla marek. Badania wykazały, że około jedna trzecia konsumentów na całym świecie porzuci markę po zaledwie jednym złym doświadczeniu.

Oznacza to, że teraz nadszedł czas, aby Twoja marka poprawiła jakość obsługi klienta poprzez znalezienie obszarów wymagających ulepszenia i przekształcenie tych słabości w mocne strony w tym roku. Ponieważ tak duża część obsługi klienta odbywa się online, wzmocnienie cyfrowego ekosystemu jest kluczowym elementem lepszego CX.

Oto lista kontrolna, której możesz użyć, aby poprawić wrażenia klientów w 2021 roku.

Poprawa doświadczenia klienta zaczyna się od Twojej strony internetowej

Ponieważ w 2020 r. większy ruch klientów przeniósł się do kanałów online, wydajność i dostępność witryny są ważniejsze niż kiedykolwiek. Zapytaj siebie:

• Co znajduje się w Twoim raporcie Google Core Web Vitals? Google od dawna promuje szybkie wczytywanie stron i przyjazność dla urządzeń mobilnych, aby zapewnić lepszą obsługę klienta i jako sygnały rankingowe. W połowie 2020 r. firma ogłosiła nadchodzące wdrożenie nowego sposobu oceny wydajności witryny w oparciu o rzeczywiste dane dotyczące doświadczeń użytkowników. Znajdź swój raport Kluczowe wskaźniki internetowe w Google Search Console swojej witryny. Zacznij od kart Słabe i Wymaga poprawy, aby szybko rozpocząć tworzenie listy ulepszeń CX.
• Jak dostępna jest Twoja strona internetowa? Co czwarta osoba dorosła w USA żyje z niepełnosprawnością. Czy Twoja witryna obsługuje klientów ze słuchem, wzrokiem lub innymi schorzeniami, dołączając alternatywny tekst opisowy do zdjęć produktów, grafik i innych mediów? Czy są dostępne transkrypcje lub napisy do filmów o produktach i webcastów? Możesz rozpocząć ocenę swojej witryny, korzystając z wytycznych dotyczących łatwej kontroli dostępności sieci Web i skorzystać z ich zasobów, aby wybrać bardziej wszechstronne narzędzia oceny ułatwień dostępu.

Ułatw klientom kupowanie u Ciebie

Dawno minęły czasy, kiedy marka mogła po prostu skupić się na tworzeniu najlepszego produktu i oczekiwać, że klienci pójdą za tym. Konsumenci chcą dziś wyborów. Rozważ te pytania:

• Czy klienci mogą testować lub wirtualnie doświadczać Twoich produktów lub usług? W dzisiejszym środowisku marketingu i sprzedaży, w którym nie ma zbyt wielu kontaktów, niektórzy klienci oczekują doświadczeń multimedialnych, okresów próbnych i wskazówek od przedstawicieli handlowych, które pomogą im w podejmowaniu właściwych decyzji zakupowych. Niektórzy klienci preferują opcję samoobsługi, w której mogą samodzielnie skonfigurować produkt lub usługę i kupić to wszystko za pomocą kilku kliknięć.
• Czy oferujecie różne opcje zakupu? Coraz większą popularnością cieszą się plany subskrypcji, nowe pakiety produktów i ulepszone opcje świadczenia usług. Ponad 70% dorosłych ma co najmniej jedną usługę subskrypcji Wielu sprzedawców oferuje również pakiety produktów, takie jak pakiet do pielęgnacji włosów, który zawiera szampon, odżywkę i produkt do stylizacji. Inne, takie jak Amazon, sugerują, że kupujący łączą przedmioty, które są często kupowane razem przez innych klientów, co może zwiększyć przychody.
• Czy oferujecie zachęty, takie jak rabaty lub finansowanie? Konsumenci coraz częściej oczekują od sprzedawców detalicznych opcji płatności ratalnych o niskim lub zerowym oprocentowaniu. Ta przestrzeń jest tak lukratywna, że ​​główne karty kredytowe oferują teraz posiadaczom kart bezodsetkowe opcje płatności w czasie w przypadku niektórych zakupów.

Podwójna obsługa klienta

Pandemia zwróciła uwagę na obsługę klienta, ponieważ marki radziły sobie z rozgorączkowanymi klientami zajmującymi się skutkami blokad zamówień. Klienci potrzebowali szybkich odpowiedzi, wywierając presję na zespoły serwisowe, aby odpowiadały szybko i ze współczuciem.

Serwis musi pozostać priorytetem dla marek, które dążą do poprawy obsługi klienta. Oto trzy najważniejsze kwestie:

• Czy Twoja obsługa klienta jest łatwo dostępna i pomocna? Wiele marek dodało chatboty obsługi klienta do swoich stron internetowych w 2020 roku, aby zmniejszyć zapotrzebowanie na agentów obsługi klienta i pomóc klientom szybko uzyskać odpowiedzi. Chatboty oferują natychmiastową pomoc w podstawowych sprawach, ale zazwyczaj nie potrafią odpowiedzieć na złożone pytania. Daj użytkownikom możliwość rozmowy z inną osobą i upewnij się, że Twój chatbot staje się z czasem coraz mądrzejszy.
• Czy wysyłasz klientom spersonalizowane przypomnienia o harmonogramach konserwacji? Ten rodzaj wiadomości nie tylko tworzy pozytywne punkty kontaktowe, które przypominają klientom, że im zależy, ale może również pomóc uniknąć problemów spowodowanych odroczoną konserwacją, która może zmniejszyć zadowolenie klientów.
• Czy wprowadzacie nowe funkcje i ulepszenia, gdy tylko staną się dostępne? Klienci SaaS oczekują, że ich dostawcy rozwiązań będą dostarczać aktualizacje i uaktualnienia bezproblemowo, bez konieczności śledzenia nowości. Podobnie jak przypomnienia o konserwacji, aktualizacje rozwiązań mogą pozytywnie wpływać na postrzeganie klientów i wydajność produktu.

4 kroki do poprawy obsługi klienta

Jak powszechnie wiadomo, wiele postanowień noworocznych nie trwa długo. Jak możesz dotrzymać obietnicy poprawy CX? Oto kilka sprawdzonych metod.

1. Pracuj ze spostrzeżeniami klientów. Najnowsze i często aktualizowane dane z ankiet, recenzje klientów i informacje zwrotne dla zespołu obsługi klienta mogą kierować Twoimi priorytetami CX. Pomyśl o opiniach klientów jako o „trenerze”, który pomaga ci się doskonalić.

2. Uzyskaj wsparcie od zespołu. Wpisowe od przełożonych i kluczowych osób w Twoim zespole zawsze ma znaczenie. Upewnij się, że interesariusze jasno określają Twoje nowe cele CX i chcą je osiągnąć, zanim zaczniesz wprowadzać zmiany.

3. Zacznij od małych rzeczy. Twoje cele CX będą łatwiejsze do osiągnięcia, jeśli zaczniesz od małych, łatwych do osiągnięcia działań, które przyniosą szybkie rezultaty. Na przykład kilka godzin poświęconych na dostosowanie szybkości witryny może zwykle przynieść wymierną poprawę czasu ładowania strony od razu i zwiększyć liczbę konwersji.

4. KPI . Upewnij się, że mierzysz rzeczy, które mogą pomóc Ci osiągnąć cele CX na 2021 rok. Zidentyfikuj kluczowe wskaźniki wydajności, które mogą mierzyć postępy Twojego zespołu w kierunku większego zaangażowania klientów, konwersji lub innego celu.

Dotrzymanie postanowień nie zawsze jest łatwe — dlatego dajemy sobie cały rok na realizację głównych, wieloetapowych celów. Jednak dzięki solidnej liście kontrolnej elementów CX do ulepszenia, zespołowi wsparcia do ich wdrożenia oraz sposobowi śledzenia zysków po drodze, 2021 może być rokiem, w którym przekroczysz oczekiwania swoich klientów.