تعزيز القوة: نصائح الخبراء لتعزيز تجربة العملاء في عام 2021

رفع الأيدي ، من مستعد لإعادة شحن تجربة العملاء؟ (حقًا ، على الرغم من ذلك. مع اقتراب هذا العام من نهايته ، من الذي لا يحتاج إلى إعادة شحن؟) كيف ستبدو تجربة العملاء في عام 2021؟ ما هي الأولويات المنطقية لعملك؟

هناك خيارات أكثر من أي وقت مضى للشركات التي ترغب في الارتقاء بها في عام 2021. كيف يمكن أن يبدو ذلك؟

تجربة العملاء في عام 2021: ما يقوله الخبراء

سألت بعض زملائي الموثوق بهم في CX حول العالم ، "ما هي الأداة أو النصيحة أو التكنولوجيا الوحيدة التي يجب أن يأخذها قادة تجربة العملاء معهم حتى عام 2021؟"

تعطي إجاباتهم بعض الأفكار الرائعة حول ما سيأتي بعد ذلك.

لا تزال الرقمية هي السائدة عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء في عام 2021

"مع زيادة الاستخدام الرقمي بسبب الوباء ، غيّر العملاء توقعاتهم منا بشكل لا رجعة فيه ، على الرغم من أن تجربة العملاء التي نقدمها لا تزال متخلفة في كثير من الأحيان. للتكيف ، يجب على قادة القطاعين الخاص والعام التركيز على تجربة العملاء الرقمية - من جمع الأفكار من جميع نقاط اتصال العملاء بما في ذلك الاستماع الاجتماعي والبحث ، إلى تحسين اكتشاف المحتوى عبر تحسين محركات البحث ، إلى تحسين قابلية الاستخدام الرقمي لجميع الأعمار المستهدفة والتركيبة السكانية. تجربة العملاء الرقمية الرائعة لم تعد ابتكارًا في الغد ؛ إنها ضرورة حالية ".

- ميشيل بارترام - مسؤول تجربة العملاء ، مكتب الإحصاء الأمريكي

استثمر في التبسيط لتحقيق العمليات الرقمية بالكامل. لقد سلط الوباء الضوء على فجوات كبيرة في العمليات في كل مكان وفي جميع القطاعات. إن دعم خدمة العملاء بموظفين إضافيين في مركز الاتصال ليس هو الحل على المدى الطويل. إذا كان على العملاء الاتصال بك ، فقد واجهوا مشكلة لا يمكنهم حلها بأنفسهم ، مما يعني أن عملياتك الرقمية ليست جيدة بما فيه الكفاية. ستوفر لك التقنيات الرقمية الوقت والمال وتجعل العملاء سعداء ".

- كاثلين أوبراين - خبيرة الصناعة العالمية ، القطاع العام ، تجربة العملاء ، SAP

انتقل إلى الرسائل المستمرة

"في عام 2021 ، ستحتاج الشركات إلى بناء وجود مراسلة على القنوات الرقمية ، مما يسمح للعملاء بالتفاعل وفقًا لشروطهم ، عندما يكونون متاحين ، دون الحاجة إلى تكرار ما يقولونه. لا تخلط بين هذا وبين الدردشة الحية. تعني المراسلة وجود تبادل فوري ومستمر وغير متزامن وبدون جلسات. يجب تمكين المراسلة عبر الرسائل القصيرة أو WhatsApp أو Facebook Messenger أو أي تطبيق آخر ، مما يوفر تجربة محادثة حديثة وشخصية ومريحة. "

- لويس ميلو ، CCXP - مدير أول ، مهندس حلول في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا ، Zendesk

حفر في البيانات

ركز على البيانات لتحريك قرارات عملك. بغض النظر عن مكانك على طول مسار نضج تجربة العملاء الخاص بك ، أو الصناعة / القطاع الذي تعمل فيه ، قم بتجنيد اثنين من الأشخاص الذين يعملون في تحليلات البيانات الذكية للبحث في ملاحظات العملاء وبيانات السلوك ، أو تطوير نماذج التنبؤ الخاصة بك أو تحسينها. بعد ذلك ، ابدأ في مشاركة قصص العملاء المستندة إلى البيانات مع القيادة وجميع الموظفين ، حتى يمكن اتخاذ قرارات أفضل ".

- ميشيل بات ، CCXP - قائد تجربة العملاء ، المتحدث ومنسق ورشة العمل ، القيادة مع CX

التركيز على الموظفين أمر لا بد منه لتجربة العملاء في عام 2021

"يجب أن يكون إشراك الموظفين أولوية. كان عام 2020 تحديًا لا يُصدق للموظفين الذين تعاملوا مع بيئات عمل جديدة ، ومهام جديدة ، ومخاوف جديدة ، وحتى عمليات بحث غير متوقعة عن عمل جديد. يمكن لقادة الأعمال إحداث فرق كبير لموظفيهم ومؤسساتهم من خلال مستويات جديدة من الاهتمام والاستماع والأصالة والنزاهة والرعاية ".

- باتريك جيبونز ، CCXP - مدير ونائب أول للرئيس للتسويق ، معلومات ووكر

"تسبب عام 2020 في إجهاد الموظفين على عدة جبهات. يعمل بعض الموظفين أثناء التثقيف و / أو الترفيه و / أو القلق بشأن إصابة أطفالهم بفيروس كورونا. يتعامل موظفون آخرون مع الوباء بمفردهم أو يتأقلمون مع العائلة. في عام 2021 ، يجب على القادة التركيز على تعزيز تجربة الموظف من خلال تحديد وتبسيط العمليات المرهقة ، وتمكين الموظفين من تحديد وتنفيذ تحسينات العملية ، والتأكيد على التعاون ، حيث يمكن أن يؤدي العمل فعليًا إلى إعاقة الابتكار ".

- بريان ويتاكر - مدير التصميم والتطوير ، مكتب حماية المستهلك المالية

"فكر في إدارة التغيير وكيف يدخل العمل داخل مؤسستك. قم ببناء جهود تفهم العملاء لتشمل فريقًا واسعًا متعدد الوظائف يمكنه إجراء التغييرات لتحسين تجربة العميل. على سبيل المثال ، عند تصميم رؤية مستقبلية لتجربة العملاء ، قم بإشراك الإدارات التي ستمكن الدولة المستقبلية - حتى يتمكنوا من امتلاك المبادرات ".

- نيكول نيوتن ، CCXP - قائدة ممارسات B2B ، قلب العميل

افهم الأمن السيبراني ، أو خاطر بكل شيء

"غير 2020 طريقة عملنا وكيف ندير تجارب العملاء والموظفين والمواطنين والطلاب والمرضى. اضطر الكثير منا إلى التركيز على إدارة الأعمال عبر الإنترنت ، بما في ذلك توسيع أنظمة تكنولوجيا المعلومات لاستيعاب الموظفين الذين يعملون من المنزل. انفتحت مخاطر جديدة. تتضمن هذه المخاطر تهديدات لثقة العملاء ، والاضطراب ، وسمعة العمل. لم يكن الأمر أكثر أهمية من أي وقت مضى لتوسيع رؤيتك المحيطية كقائد لتجربة العملاء وفهم الأمن السيبراني ".

- أنيتا سياسيوس ، CCXP - المؤسس والمدير العام ، Managing CX

دروس القيادة: التعرف على محترفي تجربة العملاء الحقيقيين

"بالنسبة لتلك المؤسسات التي تتمتع بالدهاء الكافي للتركيز على تجربة العملاء كمحرك رئيسي لنجاح أعمالها ، فمن الأهمية بمكان تحديد متخصصين حقيقيين في تجربة العملاء لقيادة هذه الجهود. يعد تعيين CCXP (محترف تجربة العملاء المعتمد) مؤشرًا رئيسيًا للخبرة والكفاءة في هذا المجال ويمكن أن يساعد في تحديد أولئك الذين سيعملون كمحفزات متعددة الوظائف لتحقيق الأهداف. يجب على المؤسسات أيضًا الاستثمار بحكمة في التكنولوجيا والأدوات الخاصة بها ، ولكن يجب أن تكون الأولوية القصوى هي ضمان أن يقود الشخص المناسب المسؤولية ويوجه هذه القرارات ".

- غابي سميث ، CCXP - قائد المحتوى ، جمعية محترفي تجربة العملاء

الغرض والسياسة والتفضيل: يتوقع العملاء أن تتوافق الأعمال مع قيمهم

لقد شهدنا هذا العام تغيرات ثقافية وسياسية واقتصادية وصحية عامة كبيرة ، ونشهد بالفعل آثار هذه التغييرات في كل عنصر من عناصر المجتمع تقريبًا. في عام 2021 ، ستكون الشركات والحكومات الناجحة هي تلك التي تتوقع هذه التغييرات وتدرسها وتفهمها وتستجيب لها ".

- كاثرين جيبسن ، دكتوراه ، CCXP - استشاري رئيسي لتجربة العملاء ، Qualtrics

افعل ذلك!

"أرى بانتظام القادة يكافحون من أجل تحديد" من أين نبدأ "في تحسين تجربة العملاء الرقمية أو تجربة العملاء. الخطة المثالية أقل أهمية من زخم بدء الرحلة. اختر الأداة أو الخدمة الأكثر استخدامًا / الأكثر تعطلًا / الأكثر تكلفة في الدعم / الأكثر أهمية للمستخدمين - فقط ابدأ صغيرًا ، وتعلم ، وركز على التأثير. "

- مارسي جاكوبس ، شريك مساعد ، شركة McKinsey and Company.

في صحتك للعام الجديد ، أيها الأصدقاء

في العام الجديد ، ستستمر احتياجات العملاء في التطور بلا شك. إن القيام بنفس الأشياء مثل العام الماضي يعني أن الشركات ستتخلف عن الركب. يُعد العام الجديد وقتًا رائعًا للتفكير وإعادة الشحن والتعديل واتخاذ القرارات بشأن كيفية رفع مستوى تجربة العملاء في عام 2021.

جاهز لعام 2021؟
انضم إلى خبرائنا واكتشف!