10 تنبؤات لخدمة العملاء لعشرينيات القرن الحادي والعشرين

تخضع خدمة العملاء لأكبر تحول دراماتيكي منذ أن أدى التوزيع التلقائي للمكالمات إلى ظهور مراكز الاتصال في السبعينيات. لعقود من الزمن ، لم يكن هناك الكثير من التغيير على الرغم من الابتكارات مثل الاتصال بلمسة النغمة ، وأرقام 1-800 ، وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية - وهي التقنيات التي أصبحت متاحة على نطاق واسع بحلول منتصف الثمانينيات.

حتى ظهور البريد الإلكتروني لم يكن له تأثير كبير ، إلى جانب قناة اتصال أخرى غير الهاتف. لكن هذا لم يكن تقدمًا حقيقيًا ، حيث استغرق الحصول على رد وقتًا أطول من الانتظار على الخط للوكيل المتاح التالي.

على مر السنين ، تم تحسين توجيه المكالمات وواجهات المستخدم للوكلاء ، لكنها كانت أكثر من تطور. مع انتشار قنوات الاتصال ، بدأت الأمور تتغير - أصبحت مراكز الاتصال مراكز اتصال - ونشهد الآن ثورة في خدمة العملاء تغذيها التقنيات الجديدة ، وانتشار القنوات الرقمية في كل مكان ، وأخيراً وليس آخراً ، مدفوعة من قبل العملاء الذين يطالبون بعملاء أفضل خدمة أسرع وأكثر ملاءمة وأكثر موثوقية.

دعنا نلقي نظرة على ما يمكن توقعه في عشرينيات القرن الحالي والذي سيمثل نقطة تحول في التحول الرقمي لخدمة العملاء.

المستقبل هو الآن: خدمة العملاء في العشرينيات

1.) قواعد جديدة للاشتباك: الأمر كله يتعلق بالراحة والسرعة

الراحة والسرعة هما الآن العاملان المهيمنان في أي تجربة خدمة عملاء. بالطبع ، أنت بحاجة إلى حل مشكلة العميل - وهذا أمر مفروغ منه - ولكن عليك القيام بذلك بسرعة وتسهيل الأمر على العميل.

لحظات خدمة العملاء هي لحظات الحقيقة ، واللحظات الأكثر أهمية لعملائك ، وتضع مؤسسة الخدمة الخاصة بك على المحك: ما مدى سرعة الرد على المشكلة وحلها أو ببساطة الإجابة على السؤال ، ومدى ملاءمة ذلك في هذا الحرج لحظة؟

تتشكل توقعات العملاء من خلال التجارب التي يمرون بها مع المعوقات الرقمية مثل Uber و Amazon وغيرهما مما يسهل عليهم المشاركة. على حد تعبير Dion Hinchcliffe ، خبير CX في Constellation Research: "هناك حاجة إلى طرق جديدة لإشراك العملاء تكون أبسط وأسرع وأكثر إرضاءً."

2.) الرقمية تتفوق على الهاتف: ستتجاوز القنوات الرقمية الرقمية القنوات التقليدية في عشرينيات القرن الحالي

في العشرينيات من القرن الحالي ، ستتفوق القنوات الرقمية على القنوات التقليدية ، مما يؤدي إلى إلغاء الهاتف باعتباره القناة المفضلة للأجيال التي ولدت بعد عام 1960. إننا نشهد تحولًا جذريًا وسريعًا في تفضيلات القنوات نحو القنوات الرقمية مثل الإنترنت ، والدردشة عبر الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والإلكترونية. المراسلة. السببان الأساسيان حسب العملاء؟ السرعة والراحة.

تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2022 ، ستشكل المحادثات الهاتفية مع ممثلي خدمة العملاء 12٪ فقط من تفاعلات الخدمة - انخفاضًا من 41٪ في عام 2017. وستكون القنوات الأسرع نموًا في عام 2019 هي خدمات الدردشة والرسائل. هل هذا يعني أن الهاتف سيموت؟ مطلقا؛ ستكون هناك دائمًا حاجة للتحدث إلى إنسان ، خاصة عندما يتعلق الأمر بأسئلة أو مشاكل معقدة. لكن الغالبية العظمى من تفاعلات خدمة العملاء ستكون عبر القنوات الرقمية. تحتاج إلى التأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك جاهز لمشاركة العملاء الرقمية في الوقت الفعلي.

3. ستكون الخدمة الذاتية الخيار الأول لمعظم العملاء

في عشرينيات القرن الحالي ، ستتجاوز الخدمة الذاتية الدعم البشري لتفاعلات خدمة العملاء. يرغب المزيد والمزيد من العملاء في الاهتمام بالأعمال التجارية بأنفسهم لأنهم أصبحوا أكثر اعتمادًا على الذات واكتفاءً ذاتيًا من أي وقت مضى. وفقًا لأحدث أبحاث Gartner ، يحاول 81٪ من العملاء عبر الصناعات الاهتمام بالأمور بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل مباشر.

فقط فكر في أول ما يتبادر إلى ذهنك عندما تكون لديك مشكلة؟ هل ستلتقط هاتفك لإجراء مكالمة ، أم أنك ستستخدمه في google أولاً؟ مثلما قالت ابنتي المراهقة: "لماذا أتصل بشخص ما؟" من الواضح ، في ذهنها ، يجب أن يكون هناك طريقة أكثر ملاءمة وأسرع. وفي الوقت الحاضر يعتقد معظم الناس مثلها تمامًا.

مع التوسع السريع للخدمة الذاتية ، سنرى أيضًا زيادة في الخدمة الذاتية بمساعدة الوكيل: عندما لا يجد العميل الإجابة الصحيحة بنفسه (أو بمساعدة روبوت الدردشة) ، يجب أن تكون المساعدة البشرية موجودة هناك ، في سياق التفاعل الحالي. تحتاج إلى دمج الخدمة الآلية أو غير المدعومة بسلاسة مع الخدمة المساعدة لضمان تجربة عملاء سهلة. القليل من المنظمات تفعل ذلك بشكل جيد ... في معظم الحالات يضطر العملاء إلى تبديل القنوات وتفقد المعلومات المتعلقة بالتفاعل السابق أثناء النقل.

ومع ذلك ، هناك كلمة تحذير: تستثمر العديد من المؤسسات في الخدمة الذاتية (غالبًا ما تكون فقيرة أو غير كافية) وتوجه عملائها إلى تشتيت مكالمات الخدمة وتقليل التكلفة الإجمالية للخدمة. لن تؤتي هذه الاستثمارات في حلول الخدمة الذاتية الرقمية ثمارها إذا لم يكن تحسين تجربة العميل محوريًا في الجهد المبذول. في الواقع ، قد يأتي بنتائج عكسية ويزيد حجم مكالماتك ويقلل من رضا العملاء.

4. سوف تتبع خدمة العملاء المتنقلة التوسع السريع للتجارة المتنقلة

في يوم الإثنين الإلكتروني من هذا العام ، ولأول مرة ، كان أكثر من 50 في المائة من المبيعات عبر الإنترنت من الأجهزة المحمولة وشكلت أكثر من ثلث الإيرادات ، مما يمثل زيادة سنوية بأكثر من 55 في المائة. على الرغم من عدم توفر مثل هذه البيانات لتفاعلات خدمة العملاء ، فإننا نتوقع أن تتبع خدمة العملاء المتنقلة مسارًا مشابهًا.

من لا يريد أن يخرج هاتفه الذكي للحصول على إجابة سريعة على سؤال ، أو الحصول على تحديث عن رصيد حسابه ، أو مشاهدة فيديو إرشادي ، أو تحديد موعد خدمة مع عامل الكابل عندما لا يكون الإنترنت لديك عمل؟ يعد الهاتف المحمول سببًا رئيسيًا للتحول في تفضيلات القناة نحو القنوات الرقمية ، حيث يطلب المستهلكون الراحة والقدرة على الحصول على الدعم فورًا - في أي مكان وفي أي وقت.

5. نقلة نوعية: ادعم عملائك قبل الشراء

يتخلى أكثر من 50 بالمائة من المشترين عبر الإنترنت عن عربة التسوق الخاصة بهم إذا لم يتمكنوا من العثور على إجابة سريعة لسؤال لديهم حول عملية الشراء المقصودة. مرة أخرى ، هذه هي اللحظات الأكثر أهمية بالنسبة لعملائك ، ولا يقتصر تأثيرها السلبي على تجربة العميل فحسب ، بل تؤثر أيضًا على أرباحك.

تقدم معظم المتاجر عبر الإنترنت الدردشة الحية لتقديم الدعم للعملاء أثناء عملية الشراء وقبل أن يكونوا مستعدين للضغط على زر الشراء. تقدم بعض الشركات أيضًا تصفحًا مشتركًا بحيث يمكن للوكيل مساعدة العملاء عبر الإنترنت في العثور على المنتجات المناسبة ويمكنه توجيههم طوال عملية تسجيل المغادرة إذا لزم الأمر.

ركزت خدمة العملاء تقليديًا بشكل أساسي على دعم ما بعد البيع ، لكننا نشهد تحولًا نموذجيًا نحو المراحل السابقة من رحلة العميل حيث يتم إجراء المزيد من عمليات الشراء عبر الإنترنت بعد استكشاف جمع المعلومات في عملية صنع القرار.

يؤدي دعم العملاء قبل الشراء إلى زيادة معدلات التحويل والإيرادات في النهاية: ويمكن أن يقلل التكلفة المرتفعة للعائدات لأن عددًا أقل من العملاء ينتهي بهم الأمر إلى شراء المنتج الخطأ. كانت التجارة الإلكترونية محركًا رئيسيًا لاعتماد الدردشة عبر الإنترنت ، حيث أنها توفر تجربة سلسة وسياقية للعملاء.

6. صعود الآلات: سيكون عام 2019 عامًا قياسيًا في الاستثمار في الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي

في عشرينيات القرن الحالي ، توقع زيادة كبيرة في الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. والأهم من ذلك أن الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي في خدمة العملاء يتصدر قائمة الاستثمارات. في عشرينيات القرن الحالي ، من المحتمل أن يكون لدى 50٪ من الشركات ذكاء اصطناعي مُدمج أو مُجرَّب في عملية خدمة واحدة على الأقل.

في حين أن معظم المشاركة تدور حول روبوتات الدردشة وواجهة المستخدم للمحادثة والمساعدين الافتراضيين ، إلا أن هناك العديد من حالات الاستخدام الأخرى ذات الصلة في خدمة العملاء ، بدءًا من الاستفادة من التعلم الآلي لتوصيات البحث والحلول الذكية ، وتصنيف التذاكر الآلي ، وأفضل إجراء تالي إلى ذكي " استدعاء التوجيه أو الجدولة الأمثل لموارد الخدمة الميدانية والصيانة والخدمة التنبؤية. أخيرًا ، يمكن الاستفادة من أتمتة العمليات الآلية لإدارة الحالات الأكثر تعقيدًا وتكرار عمليات سير عمل الخدمة.

مفتاح اشتقاق القيمة من الذكاء الاصطناعي هو البيانات التي تحتاجها الخوارزميات لتتعلم: البيانات هي وقود الذكاء الاصطناعي! كلما زادت البيانات لديك ، كان ذلك أفضل. وبالتالي ، بدون وجود عمود فقري رقمي قوي ، ستفتقر أنظمة الذكاء الاصطناعي إلى بيانات التدريب اللازمة لبناء نماذج أفضل والقدرة على تحويل رؤى الذكاء الاصطناعي المتفوقة إلى خدمة عملاء أفضل وعمليات خدمة محسنة وعمليات خدمة أكثر كفاءة.

في حين أن اعتماد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لا يزال في أيامه الأولى ، فإن النتائج واعدة للغاية حيث أبلغ معظم المستخدمين الأوائل عن نتائج إيجابية. تشمل الفوائد المحققة معالجة أسرع لطلبات الخدمة ، وتحسين جودة خدمة العملاء ، وعمليات الخدمة المُحسَّنة ، وانخفاض تكلفة خدمة العملاء. كشف تحليل حديث لنحو 6 ملايين تذكرة خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي أن عملاء SAP يحققون 69٪ من أتمتة التذاكر ويوفرون في المتوسط ​​40 دقيقة لكل وكيل كل يوم ببساطة عن طريق أتمتة تصنيف التذاكر.

ومع ذلك ، تظل روبوتات المحادثة (أو المساعدين الافتراضيين بشكل عام) الموضوع الأكثر سخونة في خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي ؛ يعتبرها البعض جواهر تاج الذكاء الاصطناعي لأن لديهم القدرة على أتمتة تفاعل العميل بالكامل (وتقليد التفاعل البشري).

لكن الروبوتات لا يمكنها الإجابة على كل سؤال ولا حل كل مشكلة. ومن ثم ستحتاج إلى حالات استخدام محددة بوضوح ، وغالبًا ما تكون بسيطة ، مثل الأسئلة العشرة الأكثر شيوعًا ، وتقديم معلومات الحساب ، وتغيير العنوان ، وإجراء المدفوعات عبر الإنترنت ، والتحقق من حالة الطلب ، وما إلى ذلك ، وتحتاج إلى التبديل بسلاسة إلى الوضع المساعد حيث يقوم الإنسان سيتدخل عندما يتعطل الروبوت. الآفاق واعدة: تتوقع جارتنر أنه في غضون السنوات الثلاث المقبلة ، سيتم التعامل مع 15٪ من جميع تفاعلات خدمة العملاء بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي.

7. سيتم توصيل كل شيء: ستنتشر إنترنت الأشياء (IoT)

في نهاية عام 2018 ، كان هناك ما يقدر بنحو 10 مليارات جهاز متصل - أي أكثر من سكان العالم ، الذين يبلغ عددهم حاليًا 7.7 مليار. يعتقد الخبراء أن إنترنت الأشياء سوف ينمو إلى أكثر من 20 مليار من الأشياء المتصلة بحلول عام 2020 ، مما يضاعف الرقم الحالي في غضون عام أو عامين مقبلين.

لا يقتصر هذا التوسع السريع على المنتجات عالية التقنية والمعدات الطبية والآلات الصناعية والسيارات ، بل يشمل أيضًا العديد من المنتجات المنزلية التي تتراوح من فراشي الأسنان الكهربائية إلى ماكينات صنع القهوة وغسالات الصحون - حتى المصابيح الكهربائية ومنافذ الطاقة أصبحت الآن أجهزة متصلة "ذكية". اليوم ، يمكنني بالفعل استخدام تطبيق جوال لبدء تشغيل سيارتي ، وعرض تشخيصات السيارة ، والتحقق من ضغط الإطارات ، والحصول على توصيات لقيادة أكثر أمانًا بناءً على سلوك القيادة الخاص بي. إذا قمت بمشاركة هذه البيانات مع شركة التأمين الخاصة بي ، فقد أحصل على خصم على بوليصة سيارتي.

الجزء المثير للاهتمام حقًا - بخلاف القدرة على التحكم في جميع هذه الأجهزة بهاتفي الذكي - هو الكم الهائل من البيانات المتاحة الآن ويمكن الوصول إليها: بمساعدة بيانات المستشعر ، يمكن للشركات الحصول على فهم أفضل لأجهزتها ومنتجاتها ، والقدرة على تحليلها بشكل مستمر.

من خلال مراقبة استخدام وحالة الأجهزة / المنتجات ، يمكن للمؤسسات الآن التنبؤ بالصيانة والإصلاحات المطلوبة مع الاستفادة من إمكانيات ML. من خلال توقع فشل محتمل ، يمكن للمؤسسات تنبيه العميل وإصلاح المشكلة قبل أن تصبح مشكلة حقيقية ، وبالتالي منع المزيد من الضرر المحتمل. لن يؤدي ذلك إلى تقليل تكاليف الصيانة والخدمة فحسب ، بل سيقلل من وقت تعطل المعدات بشكل كبير - يفوز كل من البائع والعميل!

8. التحول إلى عمل رقمي: نماذج أعمال جديدة وفرص عائد

المزيد والمزيد من الشركات تستخدم التقنيات الرقمية لتغيير نموذج أعمالها بالكامل أو إنشاء نماذج أعمال جديدة بالإضافة إلى نموذج أعمالها الحالي ، والمغامرة في فرص جديدة تمامًا لإنتاج الإيرادات والقيمة.

عادةً ما يعني رقمنة عملك بالكامل أن منتجاتك تصبح خدمات ، أو على الأقل مثل خدمة. بعض هذه التحولات الرقمية أكثر جذرية من غيرها ، وبعضها أدى أو سيعطل صناعة بأكملها. على أي حال ، تلعب خدمة العملاء الرقمية دورًا رئيسيًا لإنجاح هذه التحولات التجارية. بالنسبة لعام 2019 ، نتوقع ارتفاعًا ملحوظًا في نماذج الأعمال الجديدة.

خذ الموسيقى كمثال: لقد اعتدنا على شراء التسجيلات (تلك التي تبلغ من العمر ما يكفي لامتلاك مشغل أسطوانات) أو أقراص مضغوطة ؛ ثم قمنا بتنزيل الموسيقى ودفعنا 99 سنتًا لكل أغنية ؛ اليوم لدينا اشتراك شهري في الموسيقى مقابل رسوم ثابتة ويمكننا الاستماع إلى أي عدد نريده من الأغاني. أصبح المنتج خدمة. لم نعد نمتلك الموسيقى ، لكن هذا لا يهم حقًا (طالما أننا ندفع مقابل الاشتراك). لعبت التكنولوجيا دورًا رئيسيًا في هذا التحول الجذري ، لكن السبب الحقيقي وراء حدوث كل هذا هو العميل. تجربة العميل أفضل: الحصول على الموسيقى التي تريدها أسهل وأسرع - في أي مكان وفي أي وقت.

لقد رأينا تحولات مماثلة في صناعات أخرى (على الرغم من أنه لا يمكن تحويل العديد من المنتجات بالكامل إلى نسخة رقمية كما هو الحال في مجال الموسيقى أو الأفلام): لم يعد مصنعو المحركات النفاثة يبيعون المحركات لعملائهم ، بل يبيعون وقت تشغيل الطائرات في الهواء : بينما لا يزال المنتج المادي موجودًا ، بالإضافة إلى جميع الخدمات اللوجستية المحيطة به ، تحول نموذج العمل إلى نموذج أعمال خدمي. يدفع العملاء بناءً على مدة تشغيل المحركات وطول مدة بقاء الطائرة في الهواء.

شرع المصنعون المبتكرون في صناعات أخرى في رحلة تحول أعمال مماثلة: الطابعات ، والخوادم ، وتخزين البيانات ، والبرمجيات ، والسيارات ، ومولدات الطاقة ، والمعدات الطبية ... وحتى أسرة المستشفيات تقدم الآن كخدمة على أساس الاشتراك ، مدفوعة الأجر على أساس الاستخدام الفعلي.

9. إحداث ثورة في الخدمة الميدانية: تستفيد خدمة الحشد من اقتصاد الوظائف المؤقتة

تستفيد المزيد من الشركات من اقتصاد الوظائف المؤقتة لتوسيع منظمة الخدمة الداخلية وشبكة شركاء الخدمة مع الخبراء والفنيين المستقلين. تمكّنهم "خدمة الحشد" من إنشاء نظام بيئي واسع للخدمة يمكنه الاستجابة لطلبات خدمة العملاء بشكل أسرع - وفي كثير من الحالات - بتكلفة أقل بكثير.

مع نمو القوى العاملة المستقلة بشكل أسرع من إجمالي القوى العاملة ، فإن مجموعة الخبراء المستقلين الذين يمكن للمؤسسات التعهيد الجماعي تنمو بسرعة. لا يقتصر الأمر على الخبراء ذوي المستوى الأدنى لأداء مهام خدمة أبسط ؛ كما أن سوق الخبراء ذوي المهارات العالية الذين لم يعودوا يرغبون في العمل و / أو لا يرغبون في العمل لدى شركة واحدة فقط ينمو بشكل كبير.

أنشأ موفر اتصالات سويسري مجموعة من الخبراء المعتمدين الذين يؤدون مهام بسيطة مثل تثبيت أجهزة مودم الكبلات أو إنشاء شبكات لاسلكية أو استبدال أجهزة التوجيه أو إصلاح مشكلات أخرى. من خلال هذه الخدمة (التي تتضمن تطبيقًا للجوال لطلب فني خدمة) ، يظهر خبير معتمد على عتبة داركم في غضون أقل من ساعة لـ 80٪ من طلبات الخدمة الواردة.

10. يتصدر CX جدول الأعمال الإستراتيجي للمدير التنفيذي - لكن العملاء يظلون غير متأثرين

الخبر السار أولاً: حددت العديد من المؤسسات تجربة العملاء كأولوية إستراتيجية قصوى ورضا العملاء كمؤشر أداء رئيسي. سترتفع الاستثمارات في خدمة العملاء الرقمية بشكل كبير في عام 2019.

الأخبار السيئة: بالنسبة للجزء الأكبر ، لم يُترجم التنفيذ إلى تجارب أفضل للعملاء. معظم المنظمات فشلت حتى الآن. لا يزال العديد من العملاء غير راضين عن الخدمة التي يتلقونها.

يجب أن يكون التحول السريع إلى خدمة العملاء الرقمية مفيدًا للجميع. تعمل المشاركة الرقمية والأتمتة والخدمة الذاتية على خفض تكاليف الخدمة الإجمالية للشركات ، والأهم من ذلك أنها تفيد العميل من خلال تحسين تجربة خدمة العملاء - إذا تم إجراؤها بشكل جيد. تتمتع الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء بميزة تنافسية كبيرة وتخلق قيمة أكبر لمساهميها.

2020s هي فرصتك لقيادة التحول الرقمي لخدمة العملاء في صناعتك. لا تتردد ، واذهب وراءها ، واربح!