مات إضفاء الطابع الشخصي ، وعاش فرط التخصيص

اليوم ، الأمر كله يتعلق بك ، المستهلك. احتياجاتك وأحلامك ورغباتك وأفكارك هي العاصمة الجديدة. المستقبل ملك للشركات التي تخلق تجارب حول هذا. فرط الفردية هو المعيار الجديد للمسوقين ومصممي المنتجات.

يجب ألا نستهدف تجربة العملاء على مستوى الجماهير ، بل على المستوى الفردي. من هذا المنطلق ، على مدار السنوات الماضية ، صقل المسوقون ومصممو المنتجات رسائلهم ومنتجاتهم.

هذا لم يكن بدون تأثير. يتم الآن استهداف تعبيرات التسويق بشكل أفضل. تتضمن الرسائل الإخبارية الموجودة في صندوق الوارد لدينا بشكل متزايد تحية شخصية. عند تصفح الويب ، نرى إعلانات للمنتجات في مجال اهتمامنا. قام المسوقون أحيانًا بعمل واجباتهم المدرسية ، وكانت الرسائل مثيرة للاهتمام حقًا.

التخصيص لم يعد كافيا

أدى التخصيص إلى محاولات ساحرة عندما يتعلق الأمر بالتسويق ، لكن هذا لم يعد كافياً. يُظهر الفحص الدقيق أن الأمثلة المذكورة أعلاه - التي تبدو مخصصة - لا تزال غير تعبيرات تسويقية مخصصة للفرد.

اسمحوا لي أن أشرح: يرى كل عشاق الملابس الخارجية نفس الإعلان عن سترة صوفية عازلة أو معطف شتوي بطبقة مقاومة للماء ، رغم أنه يسمح بالتهوية. وبصرف النظر عن التحية الشخصية ، فإن كل متلقي للنشرة الإخبارية يقرأ في النهاية نفس الرسالة الإخبارية.

نعم ، أصبحت الرسائل الآن أكثر استهدافًا وتخصيصًا إلى حد معين. لكن هذا لا يزال لا يجعل الرسائل فريدة من نوعها التعبيرات التي تستهدف الفرد المحدد. إنها مجرد تعديلات على المحتوى العام.

RIP: ماتت شخصيات المشتري

أحد الآثار الجانبية لاتجاه التخصيص هو شخصيات المشتري. في رأيي ، يمكن التخلص منها.

شخصيات المشتري هي أفراد خياليون يتمتعون بسمات تحدد المجموعة المستهدفة المقصودة. ومع ذلك ، لن يكون هناك فرد واحد يشترك في تلك السمات الدقيقة. شخصية المشتري ببساطة ليست دقيقة بما فيه الكفاية ، لأنها لا تمثل فردًا.

هذه الأداة ليست أساسًا سليمًا لتجربة عميل مخصصة ، لذا تخلص منها. لقد حان الوقت لكي تدرك الشركات ذلك ، وتتخذ الخطوة التالية: يطلق عليه اسم المفرط الفردي.

ما هو الإفراط في الفردية؟

إذن كيف تبدو تجربة العملاء المفرطة في الفردية بعد ذلك؟ ما عليك سوى التفكير في متجر ويب يتكيف تمامًا مع تفضيلات الفرد حيث يقوم العملاء بالتسوق هناك في كثير من الأحيان. أو خذ ، على سبيل المثال ، عنصرًا من الملابس ليس مصممًا للفرد فقط فيما يتعلق بالحجم ، ولكنه يتضمن أيضًا الطباعة المرغوبة واختيار المواد وقيمة العزل.

يمكن أيضًا تطبيق المفهوم بشكل فعال في مركز الاتصال. فكر ، على سبيل المثال ، في مكالمة يكون فيها سجل الشراء والاتصال ذي الصلة مرئيًا على الفور لموظف مكتب المساعدة ، والذي يمكنه بدوره تقديم خدمة أكثر استهدافًا.

تدرك بعض الشركات بالفعل هذه الحاجة وتقود بالقدوة ، مثل Xertonline.com ، وهي خدمة عبر الإنترنت تستهدف راكبي الدراجات الهواة والمحترفين. بدلاً من برنامج التدريب العام الذي يهيمن حاليًا على السوق ، فإن لديهم نهجًا مختلفًا. يقوم موقع Xertonline.com بإنشاء برنامج تدريبي مخصص بناءً على الصفات الفريدة ونقاط الضعف والهدف المنشود للرياضيين الفرديين.

تحدد الخدمة الخصائص الفردية بشكل كامل وتلقائي عن طريق ركوب الدراجات سابقًا ، وتوضح بالضبط مدى ملاءمة أو إجهاد الرياضي بناءً على كل رحلة. بناءً على كل هذا ، فإنه يؤلف - مرة أخرى تلقائيًا بشكل كامل - نظام تدريب يساعد الفرد في الوصول إلى هدفه.

في حين أن نهجًا فرديًا مثل هذا يتطلب عادةً مدربًا رياضيًا ، فإن Xertonline.com يفعل ذلك بالكامل على أساس التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. لقد قاموا حرفياً بتحويل الفردية المفرطة إلى نقطة بيع فريدة. لا توجد تجربتان للعميل متطابقة.

تابع بحذر: الخصوصية هي الأكثر أهمية

فهل يجب على المنظمات أن تقفز بشكل أعمى إلى قطار التخصيص؟ بعض الحذر أمر مرغوب فيه ، حيث يوجد صيد. إن تكييف تجربة العميل بالكامل مع الفرد يعني معرفة الكثير عن الشخص ، ويجب - اعتمادًا على الخدمة المقدمة - الحصول على صورة كاملة للخصائص والتفضيلات الفريدة قدر الإمكان.

هذا يعني أنه يجب عليك كشركة الاقتراب من عميلك وفهم تفضيلات الخصوصية الخاصة به. هذه دورة دقيقة للغاية. يدرك المستهلك الحديث تمامًا حقوق الخصوصية الخاصة به - فهم قادرون بشكل متزايد على تحديد ما يشاركونه ، ومتى ، ومع من ، وإلى أي مدى تصل هذه اللمحة في حياتهم.

التوقيت هو كل شيء

السمعة الحسنة للعميل هي شرط أساسي قوي. أنت لا تكتسب هذا من خلال طرح أسئلة كثيرة جدًا على شخص ما منذ اللحظة الأولى للاتصال. كان علي أن أفعل ذلك ، إذًا يجب أن تكون واضحًا جدًا بشأن " ما الذي يمكنهم الاستفادة منه ".

تعتبر العلاقة المستدامة مع العملاء في جميع الحالات شرطًا أساسيًا مهمًا للنجاح ، ولا يتم تحقيقها إلا من خلال توقيت جمع البيانات المطلوبة بشكل جيد. اعرف متى تسأل ماذا ، دون أن يشعر العميل بالارتباك من الأسئلة التي تنتهك خصوصيته.

بدون ثقة العملاء ، لن تكسب أبدًا كرم عميلك في البيانات الشخصية اللازمة لتجارب العملاء الفردية للغاية.

اللائحة العامة لحماية البيانات ليست سوى نقطة انطلاق

كان هناك الكثير من الجدل حول الالئحة العامة لحماية البيانات فيما يتعلق بجمع البيانات ومعالجتها. لكن هذا التشريع هو في الواقع نقطة انطلاق سيئة للسلوك الجيد. يجب أن ترغب حقًا في معرفة المزيد عن العميل ، حيث ترغب في تقديم خدمة أفضل.

ومع ذلك ، يجب أن تشعر أيضًا عندما تذهب بعيدًا كمنظمة. تفترض جميع اللوائح الواردة في الالئحة العامة لحماية البيانات منطقية. يجب ألا تشعر الإفراط في الفردية أبدًا كما لو كنت تتجاوز حدودك ، حتى لو كنت تستوفي جميع قواعد اللعب. هذا يعني أن المنظمات يجب أن تعمل على علاقة مستدامة مع العميل. تمامًا كما هو الحال في أي علاقة أخرى ، لا يمكن بناء هذا إلا بوتيرة مريحة ، خطوة بخطوة.

التعاون هو المفتاح

تعد الفردية المفرطة حجة جيدة للإنشاء المشترك ، حيث يمكن نشر أجزاء من أحجية الاحتياجات عبر مؤسسات متعددة.

خذ ، على سبيل المثال ، مكبرات الصوت الذكية ذات الشعبية المتزايدة من Google و Amazon. هؤلاء المساعدون الشخصيون هم أولاً مثال جيد على إقامة تجربة عميل فردية للغاية ، لأنه كلما زادت معرفة الأجهزة بتفضيلاتك وعاداتك ، زادت مساعدتها. لكنها أيضًا أجهزة يمكن أن تكون ذات قيمة لتجار التجزئة.

مجرد التفكير في متجر على شبكة الإنترنت - من الواضح بموافقة العميل - يشارك تفاصيل الشراء مع هذه المنصات. يكتسب مكبر الصوت الذكي بعد ذلك رؤية أفضل لتفضيلات المستخدم. في المرة القادمة ، يمكن للمستخدم أن يطلب بسهولة وبشكل مباشر علبة جديدة من حليب الشوكولاتة أو خرطوشة الحبر الصحيحة عن طريق أمر صوتي. إمكانيات التعاون في هذا المجال لا حصر لها.

التكنولوجيا مجرد مساعدة

تدور العديد من المناقشات التي أجريها مع العملاء حول تخصيص تجربة العميل حول التكنولوجيا. هذا أمر مفهوم ، حيث تكشف تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وتحليلات البيانات الضخمة عن أنماط وسلوكيات وعادات.

ومع ذلك ، فهي ليست نقطة انطلاق جيدة لأولئك الذين يرغبون في البدء في التخصيص المفرط. أولئك الذين يفكرون فقط من حيث الإمكانيات التكنولوجية يتجاهلون رغبات العملاء وتحدياتهم واحتياجاتهم ، بينما تكمن هذه القضايا في جوهرها. التكنولوجيا هي مجرد مساعدة لخلق تلك الخبرات الفردية.

لقد كان نهج الهدف العام يومه. ليس من السهل تحقيق التوازن على الخط الفاصل بين انتهاكات الخصوصية غير المرغوب فيها وتجربة العملاء المصممة خصيصًا. ومع ذلك ، فإن أولئك الذين يفهمون هذا بوضوح ويترجمونه إلى نموذج أعمال جذاب يمكنهم الاعتماد على النجاح.