انتعاش ، تخيل ، مهندس معماري: كيف نبني الوضع الطبيعي الجديد

في أوقات الأزمات ، من الطبيعي التركيز على الحاضر. في غضون ذلك ، يتطلع القادة الحقيقيون إلى ما هو قادم. كيف سيبدو المشهد التجاري بمجرد انحسار الأزمة؟

بالنسبة للعديد من الشركات ، سيبدو هذا الوضع الطبيعي الجديد مختلفًا تمامًا. وبالتالي ، فإن التحدي يكمن في اتخاذ خطوات الآن للتكيف - لتطوير نماذج الأعمال وبناء الأنظمة التي لن تستمر فقط بل تزدهر في مشهد الأعمال الجديد الذي يظهر على الجانب الآخر.

كيف نحمي أنفسنا ونحن نمضي قدما؟

أعد التفكير وجهاً لوجه

تمثل الحاجة الجديدة للعمل عن بُعد تحديًا للشركات لإعادة تقييم بيئتها التشغيلية - لا سيما في سياق التجارة والتسويق والمبيعات والخدمة. في وضعنا الطبيعي الجديد ، ما مقدار التفاعل وجهًا لوجه الضروري حقًا؟

تتعلم العديد من الشركات أنها أقل أهمية بكثير مما كانت تعتقد في السابق. في بعض الحالات ، يمكن أن يكون هذا الوحي تحويليًا.

ضع في اعتبارك ما يحدث في صناعة الاستشارات. توقع عملاء الأعمال عادةً أن يكون المستشارون الذين يوظفونهم في الموقع فعليًا لجزء من المشروع على الأقل. ومع ذلك ، تتعلم هذه الشركات الآن أن العمل عن بُعد يمكن أن يحسن الإنتاجية بالفعل - وقد يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة أيضًا ، نظرًا لارتفاع مساحة المكاتب ونفقات السفر.

السؤال الرئيسي: كيف ستتكيف مع أسلوب الاتصال والعمليات التشغيلية لمساعدة عملائك على الشعور بالراحة والثقة مع تقليل التفاعل المباشر؟

إعادة هيكلة تقديم الخدمات

توقعات العملاء حول الخدمة تتغير أيضًا. في بيئة لا تعمل باللمس ، قد تكون خدمة "افعلها بنفسك" أكثر ملاءمة بكثير من الزيارات المباشرة من موظفي الخدمة.

لذلك ، على سبيل المثال ، عندما يتعطل جهاز مطبخ العميل ، قد يكون من الأفضل تقديم خيار دعم عن بُعد بدلاً من طلب فني إصلاح لزيارة منزل العميل.

ومع ذلك ، فإن هذا يتطلب بنية تحتية تقنية كبيرة - والتي تتطلب بدورها التفكير في كيفية تحسين كل نقطة اتصال خدمة.

في أكثر حالاته تعقيدًا ، قد يشتمل نموذج تقديم الخدمة المبتكر على خيارات مثل:

• موقع إلكتروني مزود بروبوتات تعمل بالذكاء الاصطناعي تساعد العميل في تشخيص المشكلة
• سلسلة إمداد تتيح تسليم الأجزاء للعميل في نفس اليوم
• محتوى من المستوى التالي ، مثل الفيديو أو حتى العروض التوضيحية للواقع المعزز أو الافتراضي التي توضح للعميل كيفية تثبيت جزء بنجاح بمفرده

يمكن إعادة هيكلة مراكز الاتصال أيضًا بالمثل. لم يعد هؤلاء الموظفون بحاجة إلى التواجد فعليًا في مكتب مركز الاتصال. بدلاً من ذلك ، تجد الشركات أن موظفي مركز الاتصال يمكنهم أداء عملهم بشكل فعال من أي مكان - إذا كانوا مجهزين ومفوضين للقيام بذلك.

السؤال الرئيسي: كيف يمكنك تمكين عملائك من بناء تجربة الخدمة الخاصة بهم؟ ما الأنظمة والأدوات والعمليات التي ستمكّن موظفيك من تقديم خدمة عالية الجودة في بيئة منخفضة اللمس؟

إعادة تصور البيع بالتجزئة

في هذا العالم النائي الناشئ ، ربما لا تواجه أي صناعة تحديات أكبر من تجارة التجزئة التقليدية. نظرًا لأن المتسوقين يضطرون بشكل متزايد إلى طلب سلعهم عبر الإنترنت ، فإن هذه السلوكيات الجديدة أصبحت أكثر ترسخًا في الحياة اليومية. بالنظر إلى أن المتاجر التقليدية كانت تكافح بالفعل للتنافس مع الإنترنت ، فما مدى صعوبة بقاء هذه المتاجر في عالم ما بعد الأزمة؟

حقًا ، لن يُمس أي قطاع بيع بالتجزئة - حتى متاجر البقالة ، حيث كان 16 ٪ فقط من العملاء قبل الأزمة يطلبون البقالة عبر الإنترنت. ولكن الآن بعد أن اكتشف العديد من هؤلاء العملاء سهولة الشراء عبر الإنترنت / الاستلام من المتجر (BOPIS) لمشترياتهم الغذائية ، ماذا يحدث عندما تنتهي الأزمة؟ يبدو من المحتمل أن بعض شرائح العملاء على الأقل ستتردد في العودة إلى "الطرق القديمة" للتسوق ، بعد أن تعلموا الآن مدى فعالية وسهولة خيارات التسوق الجديدة هذه.

السؤال الرئيسي: ما هي تجارب عملاء التسوق الشخصي والرقمي الجديدة التي يمكنك تصورها وبناءها لمساعدة العملاء على التسوق والشراء بالطرق التي يفضلونها الآن؟

إعادة اكتشاف القنوات المباشرة إلى العملاء

إلى جانب صناعة التجزئة المعاد تصورها ، يجب على الشركات أيضًا إعادة تقييم القنوات التي تتواصل من خلالها مع عملائها.

هدف العمل هنا هو تنويع مصادر الإيرادات وخلق فرص جديدة للإيرادات. على سبيل المثال ، تقوم بعض الشركات المصنعة (مثل Otis Elevator و Michelin Tyres) باستخراج البيانات الموجودة لديهم بالفعل لبناء أنظمة بيئية جديدة كاملة لعروض اشتراك الخدمة التي تكمل وتعزز مبيعات منتجاتهم التقليدية.

وفي الوقت نفسه ، بالنسبة للشركات الأخرى ، فإن إيجاد طرق جديدة للوصول إلى العملاء ليس مجرد شيء ممتع ، بل هو ضرورة ماسة. صناعة السفر ، على سبيل المثال ، تضررت بشدة في الأسابيع الأخيرة. حيث كانت الصناعة في الماضي تعتمد بشدة على وكلاء السفر - تاريخياً 43٪ من المسافرين حجزوا تذاكر الطيران و 70٪ حجز الرحلات البحرية عبر أطراف ثالثة - ماذا يحدث إذا لم تنجو شركات الطرف الثالث هذه؟ في هذه البيئة الجديدة ، يجب على شركات السفر أن تكتشف فجأة كيفية بناء علاقات مع عملائها بشكل مباشر ، حتى لا تفقد الإيرادات ولا تعطل تجربة الحجز التي يتوقعها عملاؤهم.

ولكن كما هو الحال مع خدمة العملاء ، يتطلب تقديم تجربة سلسة مباشرة للعميل بنية تحتية تقنية متطورة. هل يقدم موقع الشركة على الويب محتوى مفيدًا (مثل العروض التوضيحية للمنتجات الافتراضية) الذي يسهل على العملاء الشراء؟ هل يمكن لمنصة التجارة الإلكترونية للشركة التعامل مع حجم أكبر من الطلبات المباشرة؟ هل النظام اللوجيستي موجود لتلبية هذه الطلبات بسلاسة؟

ستقوم الشركات الناجحة هنا بتحليل كل خطوة في عملية البيع والتسليم للكشف عن أين وكيف يمكنهم فعل المزيد لعملائهم ، لإنشاء سيناريوهات مربحة للجميع. من أجل البقاء على قيد الحياة ، ستحتاج الشركات إلى إعادة التفكير في رحلة العميل الجديدة الشاملة.

السؤال الرئيسي: ما هي الفرص الجديدة التي قدمت نفسها والتي تمكنك من الوصول إلى المزيد من العملاء ، وكيف تستفيد من هذه الفرص؟

كيف نبني الوضع الطبيعي الجديد: نعد أنفسنا للمستقبل

مجتمعة ، يمكن أن تشعر هذه الأسئلة بأنها شاقة لقادة الأعمال الذين يحاولون فهم أفضل طريقة لوضع أنفسهم في مكانة للنجاح في عالم ما بعد الأزمة.

ومع ذلك ، فإن الخبر السار هو أنه يمكننا أن نرى هذا على أنه فرصة نصف زجاجية كاملة لتحسين الطريقة التي نؤدي بها جميعًا أعمالنا. في هذا المستقبل الجديد الجريء ، كل شيء مرشح للتغيير: التسويق والمبيعات والتجارة والخدمة والدعم. لماذا لا تستغل هذه المناسبة لتحدي المعايير القديمة بشكل استباقي وتمهيد الطريق نحو صناعة أقوى قادرة على تقديم تجارب عملاء فائقة الجودة؟

في النهاية ، يتعلق الأمر بتحديد ما يجب تغييره وبناء الأنظمة اللازمة لدعم هذه التغييرات. كن مستعدًا للخروج من الأزمة. أعد تخيل كيف يمكن أن يبدو هذا العالم الجديد. وأعد هندسة حضورك المادي والرقمي لجعل هذه الرؤية الجديدة حقيقة واقعة.

تهدأ أوقات الأزمات في النهاية ، وتعود الحياة إلى طبيعتها - حتى لو بدت "طبيعية" مختلفة بعض الشيء. لكن عندما يحدث هذا ، كن حذرًا من أن تصبح راضيًا. افهم أنه في مرحلة ما في المستقبل (الذي نأمل أن يكون بعيد المنال) ، من المحتمل ظهور أزمات جديدة لا محالة.

لم تكن العديد من الشركات مستعدة لمواجهة أزمتنا الحالية ، ونتيجة لذلك ، تم إجبارهم على اتخاذ مواقف رد الفعل وهم يكافحون من أجل البقاء. من ناحية ، هذا أمر مفهوم ؛ هذه الأزمة لم يسبق لها مثيل. ومع ذلك ، فإن التحدي الذي يواجهك كقائد أعمال هو أن تعد نفسك للأزمة التالية غير المسبوقة.

إن النجاة من الأزمات لا يقتصر فقط على دعم أرباحك النهائية أو التقليل من التأثير الاقتصادي على عملك. ما الذي يمكنك فعله الآن والذي سيمكنك من التكيف والتطور وقيادة الطريق بشكل استباقي في المرة القادمة؟

انقلبت الأرواح والشركات.
تعلم التقنيات والاستراتيجيات
لإعادة مؤسستك إلى المسار الصحيح هنا.