اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 وما بعده

أهم اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 هي أكثر من مجرد مشاريع فردية يمكن للفرق تنفيذها على مدار ربع أو حتى عام.

في جميع أنحاء العالم ، مع استمرار اعتبار الشركات أكثر المؤسسات الموثوقة ، تعمل اتجاهات تجربة العملاء في عام 2020 بمثابة الشعارات التأسيسية لمجتمع يركز على العملاء.

خلال فترة المراهقة في هذه الألفية ، كان كل ما تحتاجه العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية هو إخبار المستهلكين عن سبب اختلافهم وسبب وجودهم:

• صنعت Warby Parker نفس النظارات عالية الجودة التي تحتاجها ، دون دفع ثمن مرتفع ، أو حتى تضطر إلى مغادرة منزلك.
• صنعت Bombas جوارب أفضل ، واعتقلت استثمار Shark Tank للتأكد من أنك تعرف ذلك.

في العشرينيات من القرن الحالي ، يتعين على العلامات التجارية الآن إثبات ذلك. هذا لأن الجيل Z ، مشتري الطاقة الصاعدين والقادمين في المستقبل القريب ، لا يأخذون ما تقوله العلامة التجارية بالقيمة الاسمية.

إنهم يريدون أن يعرفوا كيف ، ولماذا ، ومن ثم يرون في الواقع علامة تجارية تتبع ذلك. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي بدأت العلامات التجارية في مواجهتها من هؤلاء المستهلكين الجدد:

• كم مرة يتم شحن العنصر الذي أطلبه ، ومن أين ، وما هي البصمة الكربونية لكل هذه الحركة؟
• بالضبط كيف تصنع حذاءًا بألياف بلاستيكية معاد تدويرها ، وهل نحن على يقين من أنك لا تستخدم الكثير من الماء لإنشاء شيء تقول إنه مستدام؟
• كيف يمكنني التأكد من أن الماس الذي تبيعه لي ليس مستخرجًا من منطقة الصراع ، والأفضل من ذلك - لماذا يجب أن أشتري هذا من البداية بدلاً من ... قل ... الياقوت؟

ستحدد هذه الأسئلة التفصيلية العقد القادم باعتباره عقدًا يركز على شفافية العلامة التجارية والغرض منها.

العمل كعامل تمكين للتغيير المستدام

"التداخل المثالي بين الرغبة والجدوى والجدوى هو منتج أو خدمة مستدامة و / أو مرغوب فيها أو خدمة منطقية أيضًا من الأعمال." - اتجاهات المضيق 2020

في الولايات المتحدة ، هناك الكثير من الأمثلة على الأعمال التي تملأ الفراغ الذي تركته المؤسسات الأخرى:

• فاجأ لاري فينك الرئيس التنفيذي لشركة BlackRock وول ستريت الأسبوع الماضي عندما أصدر رسالته السنوية إلى الرؤساء التنفيذيين والعملاء معلناً أنها ستجعل الاستدامة معيارها الجديد للاستثمار.
• في آب (أغسطس) ، وافق 181 من كبار المديرين التنفيذيين في البلاد على تبني نموذج أعمال جديد لم تعد فيه القيمة الدافعة للمساهمين هدفهم التجاري الوحيد. بدلاً من ذلك ، ستصبح خدمة المجتمع والمجتمعات والموظفين أولوية قصوى.
• في عام 2018 ، أجرت ASICS LCA على أحذية الجري GEL-KAYANOTM 25 وقارنت النتائج بطراز سابق من هذا النمط. أظهر التحليل أن ASICS خفضت انبعاثات ثاني أكسيد الكربون لكل زوج بحوالي 24٪.
• تتعاون doTERRA مع مزارعي النباتات المحليين في أكثر من 40 دولة حول العالم من خلال مصادر التأثير المشترك. ينفذ هذا النموذج شراكات طويلة الأجل ومفيدة للطرفين حيث يقوم المزارعون الريفيون المهرة بالإشراف على النباتات والبيئات النامية.
• تعمل TOUS في مجال المجوهرات منذ عام 1920 ، حيث صقلت مهارة منح قطع المجوهرات حياة ثانية ، وتميزت في الترميم وإعادة الاستخدام وإعادة التدوير. يتم إنتاج 40٪ من مجموعات العلامة التجارية في ورشة عمل تضم 90 حرفيًا متعدد التخصصات متخصصين في التشكيل الكهربائي والصب الدقيق.

هذه ليست سوى البداية. أمامنا عقد كامل لنحتضنه ، وجيل مؤثر ومتعلم سيستمر في تكوين المزيد والمزيد من جمهور الشراء لدينا.

اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 وتنفيذ تجربة العملاء الخاصة بهم

كيف سيؤثر هذا التحول إلى شفافية العلامة التجارية عبر كل قسم على كل من تنفيذ تجربة العميل بالإضافة إلى تجربة العميل نفسها؟

هذا هو السؤال الأكبر الذي نطرحه على Twitter هذا الأسبوع لاكتشافه في أول #CXTweechat لعام 2020.

يتم سرد أهم اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 أدناه ، ولكن مرة أخرى ، تتطلب هذه الاتجاهات رؤية طويلة المدى وتفانيًا في قيم مؤسستك.

يمتد جانب الشفافية لكل اتجاه بعيدًا إلى الهيكلة الداخلية للشركة ، وكما رأينا مع Away ، فإن نقاد الإنترنت يسارعون إلى تحديد العلامات التجارية التي تفعل ذلك بشكل صحيح ، والتي لن يشتروا منها أبدًا مرة أخرى.

إن تحسين تجربة العملاء المستمرة لأكبر الاتجاهات في العشرينات من القرن الماضي هو ما يحافظ على أهمية العلامات التجارية لفترة طويلة في العقد المقبل.

• الاستدامة من خلال اقتصاد دائري: في عالم حيث 9٪ فقط من الاقتصاد دائري ، يُحسب أن فرصة الاستفادة من تحويل نسبة 91٪ المتبقية تبلغ حوالي 4.5 تريليون دولار . هذا يعني أن الاقتصاد الدائري هو أكبر موجة تحول في الأعمال تشرع فيها الشركات منذ الثورة الصناعية. علاوة على ذلك ، فإن الشركات الراغبة في الاستثمار في الاقتصاد الدائري تغير قواعد اللعبة. ولكن ، هل هي مربحة أيضًا؟
• رحلة عميل جديدة تولد إعادة هيكلة داخلية: من العروض الترويجية المخصصة والموجهة إلى الموقع ، إلى الموظفين الأكثر تمكينًا رقميًا ، إلى الأكشاك داخل المتجر لكل شيء بدءًا من مقارنة المنتجات إلى القسائم لمرة واحدة ، يمكن لأجهزة الكمبيوتر العملاقة الصغيرة التي نحملها في جيوبنا أن تفتح ثروة من الفرص لتعزيز المشاركة والمبيعات والأرواح. ولكن لتنفيذ التجربة بشكل جيد ، يجب أن تعمل أقسام العلامة التجارية الداخلية جنبًا إلى جنب ، مع تنفيذ شبه كامل وإدارة التغيير لتغيير سلوكيات المستهلكين. هل يتعين على العلامات التجارية الحديثة اختلاق هذا الأمر ، أم أن هناك نماذج ناجحة للتعلم منها؟
• تستمر خصوصية البيانات في احتلال مركز الصدارة: يشعر المستهلكون بالذهول من كمية اليوتابايت من بياناتهم الشخصية التي تم جمعها وبيعها واستخدامها لسنوات دون أن يعرفوا أو يفهموا حقًا نطاق وعمق استخراج البيانات. قائمة الأميال المشينة لانتهاكات البيانات لا تؤدي إلا إلى إذكاء نيران القلق. لا عجب أن يواجه العملاء مشكلات تتعلق بالثقة بعد الكشف عن ممارسات جمع البيانات وإدارتها من قبل عمالقة التكنولوجيا مثل Facebook و Google ، الذين أصبحوا جزءًا لا يتجزأ من حياتنا ومجتمعنا. كيف يمكن للعلامات التجارية التي تحتاج إلى إطلاق أدوات جديدة مثل TikTok أو SMS التأكد من أنها تأخذ أيضًا خصوصية البيانات في الاعتبار مع كل خطوة؟
• الفهم الجديد لسلوك المستهلك يحول المسوقين إلى علماء: التسويق العصبي أكبر من إنشاء إعلانات جذابة وإشارات مقنعة. يمكن تطبيق الرؤى المكتسبة في السلوك البشري عبر مؤسستك ، من تحقيق التوافق التنفيذي إلى التواصل والتعاون الأقوى عبر الوظائف إلى تحسين تجربة الموظف والعميل. ولكن هل تمتلك العلامات التجارية الموهبة لتحليل هذه النتائج واستخلاص النتائج ذات الصلة؟ لطالما احتاج المسوقون إلى فهم عميق لعلم النفس ، فهل يمكنهم أيضًا تطوير عضلات علم الأعصاب لديهم في الوقت المناسب لمعرفة المكاسب من تجارب العملاء المحدثة؟

ما التالي في عشرينيات القرن الحادي والعشرين؟

قالت صحيفة فاينانشيال تايمز إنها أفضل ما في الأمر: "إن صحة رأسمالية المشاريع الحرة على المدى الطويل ستعتمد على تحقيق الربح بغرض. ستدرك الشركات أن هذا المزيج يخدم مصلحتها الذاتية بالإضافة إلى عملائها وموظفيها ".

كل واحد من هذه التغييرات يعالج الشقوق الأساسية في الاستهلاك والتسويق والتعاون الداخلي. تجربة العملاء هي الخيط المحدد من خلال كل.

سواء كنت تتعامل مع حلول الدفع غير النقدية ، أو تنفذ تدفقات رعاية الرسائل القصيرة ، أو تطلق متجرك الفعلي في أحد مراكز التسوق الفاخرة (والمزدهرة!) في أمريكا ، يبقى شيء واحد صحيحًا: جودة التجربة هي عامل تمييز حاسم.

تجاهلها أو قلل من ترتيبها على مسؤوليتك الخاصة.