أمثلة Omnichannel: العلامات التجارية تخلق حظها الخاص

إن صناعة البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية مليئة بالمختصرات والكلمات البرمجية التي قد ينظر إليها شخص خارجي بلغة أخرى - كل شيء من ERP و OMS إلى البيع بالجملة والقناة الشاملة يمكن أن يكون مربكًا - خاصة وأن العديد من المصطلحات متداخلة ، ويساء استخدامها ، وتعني ببساطة أشياء مختلفة لمنظمات مختلفة.

استراتيجيات التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ومتعددة القنوات هما من هذين المصطلحين.

أمثلة Omnichannel مقابل multichannel: ما الفرق؟

يتمثل الاختلاف بين omnichannel والقنوات المتعددة في أن omnichannel تشمل جميع قنوات المبيعات الممكنة في التجارة الإلكترونية. بالنسبة للعديد من المؤسسات ، تعني القناة الشاملة أنك تبيع في كل مكان ممكن ، عبر الإنترنت وغير متصل.

يعتبر البيع متعدد القنوات بيع البضائع من خلال قنوات مبيعات متعددة - وإن لم تكن كلها ممكنة -.

ضع في اعتبارك للحظة جميع قنوات البيع الممكنة المتاحة لعلامات التجارة الإلكترونية:

• موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك
• انستغرام
• بينتيريست
• أمازون
• موقع ئي باي
• إتسي
• الطوب ومونة هاون
• وول مارت
• علاقات البيع بالجملة

وهذه مجرد احتمالات الآن. تظهر منصات جديدة وطرق جديدة للبيع كل يوم.

Omnichannel و multichannel هي المصطلحات المستخدمة لوصف الطرق التي يتعامل بها تجار التجزئة مع قنوات متعددة ، سواء من وجهة نظر شاملة (قناة شاملة) أو استراتيجية أكثر تخصصًا ودقة (متعددة القنوات).

ما هي استراتيجية omnichannel؟

إن معظم ما يشير إليه الخبراء على أنه إستراتيجية متعددة القنوات له صلة أيضًا بإستراتيجية متعددة القنوات. هذا لأن الهدف هو إنشاء تجارب فريدة من نوعها للعلامة التجارية عبر جميع قنوات المبيعات التي تتواجد بها ، ولكن التجارب محسّنة خصيصًا لتلك القناة.

على سبيل المثال ، غالبًا ما تحتوي العلامات التجارية التي تبيع على Amazon وكذلك موقع الويب الخاص بها على منتجات مختلفة و SKU تبيعها عبر Amazon مقابل موقعها الخاص. هذه محاولة لامتلاك وفهم رحلة العميل بشكل أفضل ، وبناء ولاء للعلامة التجارية حتى بعد الشراء من السوق.

لماذا هذا مهم؟ لأنه عندما يشتري عميل جديد من خلال أمازون ، فإن أمازون تضع العلامة التجارية على التجربة بأكملها. ما تخسره بالبيع على أمازون هو تجربة عملاء ذات علامة تجارية تبني الولاء.

لذا ، كيف يمكنك إقناع هذا العميل بالعودة؟ حسنًا ، يمكنك بيع عناصر مختلفة لمختلف عقليات المستهلكين. أولئك الذين يشترون منتجك على أمازون لديهم عقلية تسوق مختلفة وعلاقة مع علامتك التجارية عما إذا كانوا يشترون العنصر الخاص بك على موقع الويب الخاص بك ، أو من خلال حساب Instagram الخاص بك.

هذا هو نوع التفكير الذي يجب أن يدخل في كل قناة من قنوات المبيعات الخاصة بك:

• من هو العميل الذي يتسوق من هذه القناة؟
• هل هذا العميل في وضع التسوق على هذه القناة ، أم مجرد تصفح (فكر في الفرق بين عميل أمازون وعميل فيسبوك)؟
• عندما يشتري العميل من خلال هذه القناة ، ما مقدار تجربة العلامة التجارية التي يحصلون عليها؟
• هل يمكننا قياس متوسط ​​قيمة الطلب بناءً على القناة؟
• ماذا عن القيمة الدائمة من هذه القناة ، أو إعادة الشراء؟
• والأفضل من ذلك ، هل يمكننا تحديد القيمة الدائمة لتكلفة الاستحواذ عبر قنوات المبيعات المختلفة لتحسين كل منها (بالإضافة إلى صافي أرباحنا)؟

إن الإجابة على هذه الأسئلة لكل قناة من قنواتك ، سواء كنت تسعى لإستراتيجية ونهج متعدد القنوات أو إستراتيجية متعددة القنوات ، هي كيف تبني خطتك للهجوم.

أمثلة Omnichannel: أفضل بائعي التجزئة للتعلم منهم

ثلاثة من أفضل بائعي التجزئة الذين يقدمون أفضل الأمثلة على قنوات التسويق الشاملة هم Starbucks و Disney و Nike. لقد اكتشفت هذه العلامات التجارية كيفية التسلل تقريبًا إلى كل جانب من جوانب حياة عملائها من خلال نقاط الاتصال ذات العلامات التجارية عبر مجموعة متنوعة من القنوات.

مثال Omnichannel # 1: إستراتيجية ستاربكس

لا تمتلك ستاربكس إستراتيجية شاملة للقنوات فحسب ، بل لديها مسار تحويل شامل يجذب عملاء جدد صافين ويزيد الولاء بمرور الوقت. هذا هو السبب في أنها تعتبر واحدة من أفضل استراتيجيات القنوات الشاملة في البيع بالتجزئة.

"علينا التفكير في الأمر (العملاء المسجلين رقميًا) باعتباره الجزء العلوي من مسار التحويل ؛ عامل تمكين للعلاقات التي يمكننا إنشاؤها والتي تقود الأشخاص في النهاية إلى برنامج مكافآت ستاربكس ". - ماثيو رايان ، نائب الرئيس التنفيذي والرئيس التنفيذي للاستراتيجية العالمية ، ستاربكس

الطريقة التي يعمل بها مسار التحويل الخاص بهم هي شيء من هذا القبيل:

1. يأتي عميل Net الجديد إلى المتجر لشراء القهوة إما لأنهم رأوا متجرًا ، أو سمعوا صديقًا يتحدث عنه ، أو رأوا إعلانًا - من المحتمل أن يكون كل ما سبق.
2. يقوم هذا العميل بالطلب والتحقق بسرعة مذهلة ، كل ذلك أثناء الحصول على تجربة ستاربكس (الرائحة في المتجر ، والطريقة الغريبة التي ينطقون بها ويتهجون جميع أسمائنا ، وما إلى ذلك).
3. من المحتمل أن يؤدي هذا الشراء إلى تسجيلهم في نشرة ستاربكس الإخبارية - والتي يمكنهم الخروج منها بسهولة ، لماذا تشتري؟ تحتوي هذه النشرة الإخبارية على العديد من الدولارات والنسب المئوية للمشتريات في المتجر.
4. بعد استخدام واحد أو اثنين من هؤلاء ، ستحصل على مطالبة للانضمام إلى Starbucks Rewards ، الذي يحتوي على المزيد من الخصومات ويجعل عمليات الدفع في Starbucks أسهل من أي وقت مضى.

مثال Omnichannel رقم 2: إستراتيجية ديزني

ديزني هي مثال رائع لاستراتيجية omnichannel ، نعم. إنها أيضًا مثال رائع على تنفيذ التجارة الخطية بشكل مثالي .

بدأت الشركة بإنتاج المحتوى وبناء المجتمع.

• بدعم من المجتمع والجمهور المخلصين ، أطلقوا منتجات لهذا المجتمع وبيعها من خلال شراكات بالجملة.
• في النهاية ، توسعوا أيضًا للبيع من خلال بعض متاجرهم الخاصة ، بالإضافة إلى الاستمرار في إنتاج محتوى عالي الجودة يستحق في النهاية خط الإنتاج الخاص به.
• أخيرًا ، أطلقوا Disney + ، قناة البث الخاصة بهم التي تحقق عائدات الاشتراك لمحتوياتهم وخدماتهم المفضلة.

مثال Omnichannel # 3: استراتيجية Nike

من خلال اقتراحاتهم الشخصية ومخازنهم التي تم تحديثها لتحسين تجربة العملاء ، تعد Nike مثالاً بارزًا على القنوات المتعددة.

إن تفانيهم في تجديد تجربة العملاء يؤتي ثماره - مع الاعتراف بنمو الإيرادات الرقمية بنسبة 35٪.

• باستخدام تطبيق Nike + ، تمكن العملاء منذ فترة طويلة من مزامنة بيانات المستخدم الخاصة بهم ، مما أدى إلى زيادة ولاء العملاء.
• إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء للنساء من خلال خدمات مثل قياس حمالة الصدر وحافة الملابس.
• الاستفادة من التجربة في المتجر لتحليل الأداء الرياضي وتقديم الاقتراحات ، تصبح Nike مستشارًا موثوقًا به.

إنه ليس حظ. إنها استراتيجية

إتقان إستراتيجية القناة الشاملة ليس بالأمر السهل. ولكن يمكنك أن تبدأ بإتقان قنوات متعددة ومعرفة كيفية إنشاء مسار يجذب عملاء جدد على الشبكة ، ويفاجئهم ويسعدهم ، ويجعلهم يكررون العملاء سواء من خلال القنوات الحالية - أو قناة جديدة تمامًا (مثل Disney +).

تتفهم الأمثلة الجيدة للقنوات المتعددة والاستراتيجيات متعددة القنوات رغبات الجمهور واحتياجاته ، بالإضافة إلى متابعة نبض الابتكار والتغيرات في سلوك المستهلك.