UX vs UI vs CX: ما الفرق ولماذا كل منهما مهم جدًا؟

UX vs UI vs CX - ما الفرق ولماذا كل واحد مهم جدًا؟

عندما يتعلق الأمر بالتجارة ، وخاصة التجارة الرقمية ، فإننا نسمع الكثير من المصطلحات المستخدمة لوصف التجربة ومدى ارتباطها بالمستخدمين أو العملاء. غالبًا ما تستخدم بالتبادل ويمكن أن تعني أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين.

في محاولة لفهم ما تعنيه هذه المصطلحات ، يتمثل أحد التحديات الرئيسية في عدم وجود أي تعريفات رسمية في الواقع. إذا بحثت في Google عن المصطلحات ، فستجد مجموعة متنوعة من التعريفات التي اقترحها مضيفو الخبراء.

على الرغم من أنني بالتأكيد لست السلطة النهائية في هذه الموضوعات ، فقد أمضيت عقدين من الزمن في التشاور مع العديد من العلامات التجارية المختلفة حول التجارة الرقمية ، وبالتالي حاولت شرح تعريفاتي لـ UX و UI و CX في هذه المقالة.

UX vs UI vs CX: الوقت عبارة عن دائرة مسطحة (حسنًا ، نحن في الواقع نناقش الدوائر متحدة المركز)

في محاولة النظر في كل من هذه المصطلحات ، يمكن أن يساعد في تصورها كدوائر متحدة المركز ، بدءًا من واجهة المستخدم في المركز والعمل بالخارج في UX ، ثم أخيرًا في CX.

يعرّف هذا التصور واجهة المستخدم على أنها مجموعة فرعية من تجربة المستخدم والتي هي بحد ذاتها مجموعة فرعية من تجربة المستخدم. إنها بالتأكيد أشياء مختلفة ، لكنها مرتبطة ارتباطًا وثيقًا ببعضها البعض وتعتمد عليها.

تعريف واجهة المستخدم (واجهة المستخدم)

دعنا نفكر في ما تعنيه واجهة المستخدم حرفيًا. انها واجهة المستخدم. الواجهة التي يتفاعل بها المستخدم مع علامة تجارية في جزء معين من رحلته.

المثال الواضح على ذلك هو جزء الخروج من موقع الويب. حقول النموذج التي يملأها المستخدم والأزرار التي ينقرون عليها تشكل واجهة المستخدم. ومن الأمثلة الأقل وضوحًا الأرفف التي توضع عليها البضائع في متجر مادي ، أو السلة المادية التي يضع فيها العميل البقالة ، أو الدفع الذاتي.

هذه كلها أشياء يستخدمها المستخدم للتفاعل مع العلامة التجارية خلال رحلته الخاصة.

واجهة المستخدم بالتأكيد ليست تجربة مستخدم. لا يعكس التجربة الكاملة للمستخدم أثناء رحلة معينة ، ولكنه عنصر واحد (أو متعدد) يمثل جزءًا من تجربة ذلك المستخدم.

إذا نظرنا إلى مثال شخص يقود سيارته إلى سوبر ماركت لشراء البقالة ، فسوف يتفاعل مع واجهات مستخدم متعددة أثناء رحلة العميل.

سوف يوقفون سياراتهم وربما يحتاجون إلى شراء تذكرة من آلة ، وربما يستخدمون سلة أو عربة ، ومن المرجح أن يأخذوا البضائع من الرف ، وسوف يمرون من خلال الخروج. كل هذه الواجهات منفصلة ومختلفة جسديًا عن بعضها البعض ، لكنها كلها تشكل جزءًا من رحلة عميل واحدة عبر قناة واحدة وستؤثر على تجربة المستخدم الإجمالية.

تعريف UX (تجربة المستخدم)

غالبًا ما تكون تجربة المستخدم هي المصطلح الأكثر تشويشًا. توجد العديد من التعريفات المختلفة لهذا المصطلح ويمكن أن يتركك بحث Google السريع في حيرة مما كنت عليه قبل النظر. (هذا هو المكان الذي يوجد فيه معظم الالتباس حول UX مقابل واجهة المستخدم).

بالنسبة لي ، فإن تجربة المستخدم هي التجربة التي يتمتع بها المستخدم مع علامة تجارية أثناء رحلة عبر قناة واحدة (وهذا تمييز مهم). من المحتمل أن تتضمن تجربة المستخدم عدة واجهات مستخدم يتم استخدامها في مراحل مختلفة من تلك الرحلة.

غالبًا ما نفكر في مواقع الويب عندما نفكر في تجربة المستخدم ، ولكنها تنطبق على جميع نقاط الاتصال التي تمتلكها العلامة التجارية مع العميل وجميع رحلاتهم.

دعنا ، مرة أخرى ، نفكر في مثال عميل يزور متجر بقالة. تأثرت تجربة المستخدم الخاصة بهم بمدى سهولة ركن السيارة ، ومدى سهولة العثور على البضائع المطلوبة ، وتصميم المتجر ، ومدى ارتفاع الرفوف ، ومدى ازدحام المتجر ، ومدى سهولة الخروج. بل يمكن أن يتأثر بمدى سهولة إرجاع عنصر في وقت لاحق.

جميع واجهات المستخدم التي يتفاعلون معها خلال هذه الرحلة مهمة ، وكلها لها تأثير على تجربة المستخدم.

إذا أخذنا في الاعتبار الآن مثال شخص يشتري من نفس بائع التجزئة عبر الإنترنت ، فستكون الرحلة مختلفة تمامًا باستخدام مجموعة مختلفة من واجهات المستخدم.

سيقومون بزيارة موقع الويب ، إما على الصفحة الرئيسية أو على رابط أعمق ، والتصفح ، والإضافة إلى السلة ، والدفع. أحد الأشياء الرئيسية التي يجب مراعاتها هنا هو أن رحلتهم لا تنتهي مع الخروج. هناك بريد إلكتروني لتأكيد الطلب ، وتسليم ، وتفاعل محتمل مع خدمات العملاء ، وربما إرجاع.

كل هذه الأشياء جزء من رحلة وتجربة مستخدم ، ولكن الأهم من ذلك أن هذه تجربة مستخدم مختلفة عما كانت عليه عندما يزورون بائع التجزئة شخصيًا ، حيث إن تجربة المستخدم ، في هذا التعريف ، تقتصر على قناة واحدة. لذلك ، يمكن أن يتمتع المستخدم بخبرات متعددة مع نفس العلامة التجارية ، مع كل تجربة باستخدام واجهات مستخدم متعددة.

كل واجهة مستخدم تساهم في تجربة المستخدم مهمة. أنا متأكد من أننا جميعًا استخدمنا واجهة مستخدم محبطة في وقت أو آخر أثناء رحلة مع علامة تجارية. يمكن لواجهة مستخدم ضعيفة أن تدمر تجربة مستخدم إيجابية بخلاف ذلك (فكر في العديد من عمليات الدفع الذاتي في السوبر ماركت عندما تم تقديمها لأول مرة - يمكن أن تتمتع بتجربة تسوق رائعة حتى النقطة التي حاولت فيها الخروج وانتهى بك الأمر إلى مغادرة المتجر محبطًا).

تعريف تجربة العملاء (CX)

لقد رأينا أن تجربة المستخدم يمكن أن تتأثر بواجهات مستخدم متعددة ويمكن أن يتمتع المستخدم بخبرات متعددة مع علامة تجارية واحدة.

يجب اعتبار تجربة العميل بمثابة مجموع نقاط الاتصال التي تمتلكها العلامة التجارية مع عملائها ، عبر أي قناة وفي أي وقت.

لا يرى العملاء القنوات على أنها أعمال مختلفة ومنفصلة. العلامة التجارية هي العلامة التجارية. إذا تسوقنا مع بائع تجزئة في المتجر وعبر الإنترنت ، فقد يكون لدينا تجربتان مختلفتان تمامًا للمستخدم ، ولكن مجموع كل هذه التجارب هو تجربة العملاء الخاصة بنا.

هذا هو سبب أهمية كل نقطة اتصال وتجربة مستخدم. ليس من الجيد أن تتمتع بتجربة رائعة في المتجر ولكن تجربة سيئة عبر الإنترنت ، أو العكس. ليس من الجيد أن يكون لديك موقع ويب رائع ولكن تجربة توصيل سيئة.

إذا ألقى سائق التوصيل التابع لجهة خارجية الحزمة التي تحتوي على عنصر هش فوق السياج ، فسيقوم العميل بإلقاء اللوم عليك ، وسيؤدي ذلك إلى إتلاف تجربة العملاء الإجمالية ، بغض النظر عن مدى جودة تجربة الشراء.

إذا أخذنا في الاعتبار أمثلة التسوق مع سوبر ماركت في المتجر وعبر الإنترنت ، ولكننا أضفنا أيضًا التسويق عبر البريد الإلكتروني الذي أتلقاه منهم ، والبنزين الذي أشتريه منهم ، والإعلانات التلفزيونية التي أراها ، بالإضافة إلى خدمات أخرى مثل التأمين والائتمان. الشراء منهم ، كل هذه الرحلات المنفصلة ونقاط الاتصال وتجارب المستخدم تشكل تجربة العميل.

UI جزء من UX وهو جزء من CX

تختلف UX و UI و CX تمامًا عن بعضها البعض ، ولكنها مرتبطة ارتباطًا وثيقًا وتعتمد كليًا على بعضها البعض.

تجربة العميل هي مجموع كل نقاط الاتصال وتجارب المستخدم التي يمتلكها العميل مع العلامة التجارية. يتم تضمين تجارب المستخدم في قناة واحدة ، لذلك ستوفر معظم العلامات التجارية للعملاء تجارب مستخدم متعددة.

واجهة المستخدم هي ببساطة الواجهة التي سيتفاعل معها المستخدم مع علامة تجارية في نقطة معينة من الرحلة. ستشمل معظم تجارب المستخدم واجهات مستخدم متعددة وستتكون تجربة العميل من جميع نقاط الاتصال وتجارب المستخدم عبر جميع القنوات.

باختصار ، عندما يتعلق الأمر بـ UX vs UI ، لا يمكنك الحصول على تجربة مستخدم جيدة بدون UX جيدة ، ولا يمكنك الحصول على تجربة مستخدم جيدة بدون واجهة مستخدم جيدة.