التدريب على برامج إدارة علاقات العملاء: كيفية إعداد فريقك للنجاح (+ أفضل الدورات التدريبية عبر الإنترنت)

يعد امتلاك نظام أساسي جيد لإدارة علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل تجاري ليتم تشغيله بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. إنه يمكّنك من الاحتفاظ بجميع معلومات جهات الاتصال الخاصة بك في موقع مركزي واحد ، ويجمع المعلومات حتى تتمكن من تقديم خدمة مخصصة ، ويساعدك على تحديد فرص البيع المتبادل وزيادة البيع بمجرد ظهورها. وهذا مجرد غيض من فيض.

ولكن لكي يكون هذا النوع من البرامج فعالاً قدر الإمكان ، فأنت تريد التأكد من تدريب فريقك جيدًا. سواء كان الأمر يتعلق بالتسويق أو المبيعات أو خدمة العملاء ، يمكن لجميع هذه الأقسام الاستفادة بشكل كبير من معرفة طريقها حول كل ميزة من ميزات CRM.

ما هو نظام CRM؟

النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن برنامج يمكنك من خلاله تخزين جميع المعلومات المتعلقة بآفاقك وعملائك وكل نوع من أنواع الاتصال. يمكنك إعداده لجمع المعلومات من مستخدمي موقع الويب والبريد الإلكتروني والمتصلين والوسائط الاجتماعية ، لإنشاء ملفات تعريف جهات اتصال كاملة.

نتيجة لذلك ، فأنت في وضع أفضل لتقديم تجربة عملاء غير عادية. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام البيانات الموجودة في ملفهم لإرسال رسائل بريد إلكتروني تهنئة (لأعياد الميلاد أو الذكرى السنوية مع شركتك ، على سبيل المثال). يمكنك أيضًا إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية لهم والتي ستكون مفيدة لهم على وجه التحديد.

ونظرًا لأنه يتم تخزين جميع المعلومات معًا في نفس المكان ، بغض النظر عمن يجيب على مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو دردشة مباشرة أو أي نوع آخر من استعلام الاتصال ، فإن فريقك قادر على رؤية السجل الكامل لجهة الاتصال مع شركتك - الاتصالات السابقة ، المشتريات السابقة ، وتذاكر دعم العملاء ، على سبيل المثال لا الحصر.

فوائد برنامج CRM

تمهد منصة CRM الجيدة الطريق لتجربة أفضل للموظفين والعملاء. تشمل بعض الفوائد الرئيسية ما يلي:

تقسيم الاتصال

فصل جهات الاتصال الخاصة بك على أساس فئاتها - الآفاق والعملاء الحاليين والعملاء السابقين وموقعهم الجغرافي والأدوار الوظيفية والصناعة التي يعملون فيها وما إلى ذلك ... وهذا يجعل من السهل جدًا الحفاظ على تنظيم قاعدة البيانات الخاصة بك وتمكين فرقك من تقديم أفضل على أساس احتياجات جهات الاتصال.

سير العمل الآلي

في كل وظيفة ، هناك مهام عادية يجب القيام بها. يمكن أن يكون هذا جمع المعلومات وإدخال البيانات وإرسال بريد إلكتروني ترحيبي أو شكرًا لك ، وما إلى ذلك ... تتيح لك منصة CRM أتمتة جميع هذه الاتصالات. يمكنك تحديد وقت مجدول مسبقًا لإرسالها ، أو جعلها تحدث بناءً على سلوكيات مستخدم معينة ، مثل الاشتراك في مدونتك أو تنزيل مغناطيس رئيسي.

اتصالات شخصية

تمكّنك ميزات مثل تجزئة جهات الاتصال وجمع البيانات من توفير اتصالات خاصة بالمتلقي. وهذا يشمل أكثر بكثير من مجرد الترحيب بهم بالاسم. يمكنك أن ترسل لهم رسائل تسويقية ذات صلة بمرحلتهم في رحلة المشتري ، وتذكيرات بالمواعيد ، ورسائل بريد إلكتروني للمتابعة ، و / أو اقتراحات بناءً على مشترياتهم السابقة.

رعاية الفرصة

ليس كل من يتصل بعملك جاهزًا لإجراء عملية شراء. هذا لا يعني أنه يجب عليك إعطاء الأولوية للمهام الأخرى عليها. يساعدك CRM في تزويدهم بمعلومات قيمة تساعدهم في أي مرحلة هم فيها. يمكنك إعداد حملات بريد إلكتروني داعمة مع معلومات مجانية ذات صلة ومفيدة لهم.

لوحات القيادة المخصصة

جميع الفوائد المذكورة أعلاه جيدة ورائعة ، ولكن من أجل تحديد فعاليتها ، يجب أن تكون قادرًا على تتبع تقدمها. تتيح لك منصة CRM تخصيص لوحات المعلومات بحيث يمكنك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة بأهداف عملك. يمكن أن يشمل ذلك معدلات فتح البريد الإلكتروني التسويقي ، أو معدلات النقر ، أو زوار الموقع ، أو التحويلات ، أو الاحتفاظ بالعملاء ، أو أي شيء آخر يلفت انتباهك.

كيف يمكّن CRM من التعاون؟

يتيح CRM التعاون بعدة طرق. كل فرقك قادرة على رؤية المعلومات ذات الصلة بجهة اتصال في مكان واحد. ليست هناك حاجة للذهاب ذهابًا وإيابًا بين الأقسام لتجميع اللغز معًا.

بالإضافة إلى ذلك ، تسمح لك بعض الأنظمة الأساسية - مثل HubSpot - بوضع علامة على زملاء عمل معينين في ملف جهة اتصال عندما تقوم بإدخال معلومات إضافية. يضمن ذلك إعلامهم متى كانت هناك بيانات جديدة ذات صلة بأدوارهم الوظيفية.

يمكن لأعضاء الفريق أيضًا تقديم التعليقات ، بحيث يكون لدى كل شخص يستخدم CRM فكرة شاملة عما يجري مع كل ملف وكيفية تحسين تجربة العميل.

لماذا يجب أن تحصل على تدريب على برامج إدارة علاقات العملاء

أي شيء سيتم استخدامه بنجاح يتطلب التدريب. حتى إذا كان النظام الأساسي سهل الاستخدام ، فسيظل به منحنى تعليمي ، وتريد التأكد من أن كل من يستخدمه على دراية بكل الميزات والوظائف ، وكيفية استخدامها - وكيفية القيام بذلك بثقة. بالإضافة:

تتعرف على جميع الميزات

ربما تحصل على CRM لأنك تريد الاحتفاظ بجهات الاتصال الخاصة بك منظمة ؛ ثم تشعر بالمرور عندما تتعلم كيفية أتمتة سير العمل. أو ربما هناك ميزة إضافية لم تكن لديك فكرة عن حاجتك إليها - حتى تكتشف وجودها ، مثل إدارة خطوط الأنابيب.

سيوفر فريقك الوقت

يضمن توفير التدريب المناسب أن ميزة CRM المعقدة لا تسبب حواجز على الطريق. لا أحد يشعر بالإحباط ، أو يضطر إلى الانتظار حتى يتوفر شخص آخر للقيام بذلك. على نفس المنوال ، تتيح لهم ميزات مثل الأتمتة التركيز على مهام أكثر تعقيدًا بينما يعتني CRM بالمهام العادية المتكررة.

تحسين استخدامها لشركتك

تدريب CRM ليس أداة قطع ملفات تعريف الارتباط. كل عمل مختلف. لديهم أقسام مختلفة وأهداف ربع سنوية وعناصر مخصصة ، على سبيل المثال لا الحصر. لذلك ، يأخذ تدريب CRM في الاعتبار احتياجاتك الخاصة لمساعدتك على تحقيق أهدافك.

انها فعالة من حيث التكلفة

غالبًا ما توفر منصات CRM أسعارًا متعبة. يعتمد الخيار الأفضل بالنسبة لك على حجم شركتك وقاعدة عملائك والميزات التي تحتاجها. يساعدك الحصول على تدريب مناسب على تحديد الأدوات المفيدة - والأدوات التي يمكنك الاستغناء عنها. لذا فأنت لا تنفق المال على اشتراك لا يناسب احتياجاتك حقًا.

10 خطوات لتدريب فريقك على نجاح إدارة علاقات العملاء

على ما يرام. والآن بعد أن أصبحت على دراية بفوائد تخصيص الوقت لتدريب موظفيك ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على ما تنطوي عليه العملية:

1. تحديد الأدوار الوظيفية التي تتطلب التدريب على إدارة علاقات العملاء

قم بعمل قائمة بالأشخاص الذين قد يستفيدون من استخدام CRM. من المحتمل أن يتضمن فريق المبيعات الخاص بك ، والعديد من الأشخاص من التسويق وممثلي دعم العملاء. من المهم معرفة ذلك ، بحيث يمكن تصميم التدريب خصيصًا وفقًا لاحتياجاتهم اليومية.

2. تحديد أفضل الموارد التدريبية

يتعلم الأشخاص المختلفون بشكل مختلف. في حين أن البعض على ما يرام من خلال قراءة دليل تدريبي ، فقد يشعر الآخرون بالملل من عقولهم من هذه العملية. قد يتمكن الآخرون من البحث عن المعلومات في قاعدة المعارف ، أو أخذ دورات تدريبية ، أو استئجار وكالة تسويق لتعيين مستشار للقيام بذلك.

3. تطوير استراتيجية

سيوفر لك تطوير إستراتيجية خارطة طريق حول كيفية استخدام CRM الخاص بك. على سبيل المثال ، سترغب في تدوين الخطوات في رحلة شخصية المشتري الخاصة بك بالتفصيل. كيف يدركون أنهم يواجهون تحديًا يمكنك حله؟ بماذا يشعرون؟ هل لديهم أي مخاوف؟ من هم صناع القرار في شركتهم؟ كيف يفضلون التواصل؟ (الدردشة الحية ، البريد الإلكتروني ، المكالمات الهاتفية ، الرسائل النصية ، وسائل التواصل الاجتماعي). سيساعدك تطوير خريطة رحلة العميل في الإجابة على كل هذه الأسئلة. وبمجرد تحديد كل إجابة ، ستتمكن من تكوين مهام CRM حولها.

4. تعيين مدير المشروع

وجود الكثير من الطهاة في المطبخ أمر محير ويؤدي إلى الصراع. عيّن شخصًا معينًا لتعيين الجداول الزمنية وتفويض المهام ومحاسبة الجميع. يعد هذا أمرًا ضروريًا ، نظرًا لأن عملية إعداد CRM ووضع الاستراتيجيات قد تستغرق عدة أسابيع - وأحيانًا أشهر - حتى تكتمل. سيضمن مدير المشروع أن كل شيء يسير بسلاسة قدر الإمكان.

5. تعيين الإجراءات القياسية

التسمية ، التنسيقات ، أسباب وضع علامة على شخص ما ، طرق تقديم الملاحظات ، كل هذه الأشياء ستكون أكثر فاعلية إذا تم إجراؤها بشكل موحد. بهذه الطريقة ، بغض النظر عمن يعمل على ملف جهة الاتصال ، سيتمكن الجميع من فهم ما يحدث. سيعرفون أيضًا أفضل طريقة لترك معلومات مفيدة للشخص التالي الذي يعمل في الملف.

6. طرح الميزات على مراحل

كما أصبح واضحًا الآن ، يأتي برنامج CRM مع الكثير من الميزات. وبينما يمكن لشركتك بأكملها أن تقرأ عنها ، فإنها لن تتعلم حقًا كيفية استخدامها حتى تضعها موضع التنفيذ. يجب أن يتم ذلك بطريقة متماسكة وهادفة. يضمن القيام بذلك على مراحل عدم إرهاق أي شخص وأن يتمكن الجميع من فهم العملية.

7. إنشاء جدول زمني

بمجرد التحدث مع خبير CRM متمرس يمكنه إرشادك خلال العملية ، سيكون لديك فكرة أفضل عن المدة التي ستستغرقها عملية الإعداد والتدريب. قم بتعيين جدول زمني لكل مرحلة ، وقم بمواءمته مع حملاتك التسويقية التالية.

8. تقييم إنتاجية الفريق

كجزء من التدريب ، يجب تعليم فريقك ليس فقط كيفية استخدام ميزات CRM ، ولكن أيضًا كيفية التفاعل مع العملاء الآن بعد أن أصبح لديك البرنامج. سيساعدهم ذلك على زيادة الإنتاجية بطريقة يمكنك قياسها - وتحديدًا ما إذا كانت المهام تُنجز الآن بسرعة أكبر.

9. تقديم الدعم المستمر

يمكنك تقديم الدعم المستمر من خلال الاستمرار في تقديم الوصول المستمر إلى موارد التدريب الخاصة بهم. بعض الدورات مجانية ، وهذا أمر مفروغ منه. ولكن قد تحتاج أيضًا إلى أخصائي معتمد ليكون جاهزًا لتقديم الاستشارات و / أو التوجيه كلما احتاج ذلك فريقك.

10. اسأل عن ملاحظات مجهولة

أفضل مصدر للتغذية الراجعة هو فريقك. ومع ذلك ، إذا طُلب منهم تقديمها شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني ، فقد يشعرون بالخوف أو أنهم ليسوا أحرارًا بما يكفي ليكونوا صادقين. من خلال السماح لهم بتقديم ملاحظات مجهولة ، سيكونون أكثر صدقًا في أفكارهم حول ما إذا كانت بعض الميزات مفيدة و / أو ما إذا كانوا يعتقدون أن التدريب كان مكثفًا بما يكفي لإعدادهم للنجاح. إذا لاحظت مخاوف مشتركة ، فقم بمعالجتها من خلال تقديم ما يطلبونه. تذكر ، يجب أن يشعروا بالراحة مع CRM والتدريب على استراتيجية CRM لتحقيق أفضل النتائج.

أفضل دورات وفصول إدارة علاقات العملاء

والآن ، دون مزيد من اللغط ، فيما يلي بعض من أفضل الدورات التدريبية لتدريب فريقك على أفضل طريقة لاستخدام جميع ميزات CRM الخاصة بك:

أكاديمية HubSpot

نبدأ دائمًا بـ HubSpot لأنه فعال للغاية. يتم تدريس الدورات التدريبية على أربعة مقاطع فيديو ، وهي تطلعك على جميع الإجراءات - بدءًا من الإعداد الأولي وحتى استخدام جميع الأدوات التي تحتاجها. يشرح أيضًا عملية الترحيل إذا كنت تستخدم بالفعل نظامًا أساسيًا مختلفًا ؛ وكذلك أفضل طريقة لتنفيذ استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء.

Zoho CRM

دورة Zoho التدريبية متاحة للأشخاص الذين لديهم اشتراك في CRM. يأتي الاشتراك القياسي مع معظم مقاطع الفيديو التدريبية. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن الفئات الأكثر تقدمًا ، فستحتاج إما إلى شراء فئة Professional أو Enterprise ، أو الترقية مؤقتًا أثناء تدريب فريقك.

Udemy

يقدم Udemy دورة CRM الكاملة للمبتدئين ، حيث يتم تدريب المستخدمين على الأنواع المختلفة من برامج CRM وإدارة العملاء وإنشاء علاقات طويلة الأمد وتنفيذ CRM.

كورسيرا

تقدم Coursera الدورة التدريبية نظرة عامة على مبيعات Salesforce و CRM ، والتي توفر إرشادات تركز على أدوار المبيعات للمبتدئين. لذلك ، فهو مورد ممتاز في سياق المبيعات وكيف يمكن لميزات Salesforce أن تساعد شركتك على تحقيق أهدافك ربع السنوية.

أكاديمية المعرفة

تقدم أكاديمية المعرفة دروسًا متقدمة في إدارة علاقات العملاء ليوم واحد لمستخدمي Salesforce. يتعاملون مع عمليات الدمج مع تطبيقات الطرف الثالث وكيفية مواءمة أقسام المبيعات والتسويق عند استخدام البرنامج.

إن تضييق خيارات CRM إلى ما يناسب احتياجات عملك هو مجرد نقطة انطلاق. عندما تزود فريقك بالكامل بالأدوات والموارد التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم بفعالية ، تبدأ في رؤية النتائج التي كنت تأمل فيها.