كيف تقدم خدمة عملاء جيدة: 6 نصائح من شأنها أن "تبهر" عملائك

العميل السعيد هو أحد الأصول القيمة لأي عمل تجاري. يمكنهم الترويج لعملك مجانًا.

هل تعلم أن الشركات في أمريكا تتكبد خسائر تصل إلى 75 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء؟

وفقًا لـ EssayOnTime ، وهي شركة تقدم أوراقًا مخصصة للطلاب ، فإن الاستثمار في خدمة العملاء الممتازة مهم عندما يتعلق الأمر ببناء علاقة تجارية طويلة الأمد مع العملاء.

في دليل Tell-all هذا ، سنشارك معك نصائح مفيدة لمساعدتك على تقديم خدمة عملاء رائعة "تبهر" عملائك وتجعلهم يرغبون في العودة أكثر وأكثر.

سيؤدي تنفيذ هذه النصائح إلى زيادة عملك في زيادة ولاء العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم 5 مرات.

ستكافح الشركات التي لديها دعم عملاء ضعيف لجذب العملاء والاحتفاظ بهم في عام 2020 لأن السبب الأول وراء مغادرة العملاء هو شعورهم بالإهمال.

بنهاية هذا الدليل ، ستكون قد عرفت كل ما هو مطلوب لتقديم خدمة عملاء رائعة لعملائك.

هيا بنا نبدأ.

ما هي خدمة العملاء الجيدة؟

خدمة العملاء الجيدة / الممتازة أو الرائعة هي ممارسة إظهار عملائك كم هم مهمون لعملك من خلال التفاعل معهم بطريقة ودية وإيجابية ، والاستجابة لطلبات خدمتهم وردود الفعل بسرعة وبطريقة مفيدة. خدمة العملاء الجيدة تعني تلبية وتجاوز توقعات العملاء.

يمكن أن يساعد تقديم خدمة عملاء جيدة في إسعاد عملائك مما يزيد أيضًا من إيراداتك.

لماذا خدمة العملاء مهمة جدا؟

خدمة العملاء الجيدة مهمة لأي عمل يريد تحقيق طول العمر. يحتاج كل عمل إلى برامج خدمة عملاء رائعة تركز على معاملة العملاء بشكل جيد ، والاستجابة لطلباتهم وتعليقاتهم بسرعة ، وتلبية توقعاتهم وتجاوزها. عندما يتم كل هذا ، فإن عملك سيبني علاقات قوية مع العملاء ، والاحتفاظ بهم ، وجعلهم مشترين مخلصين. الحصول على عملاء جدد مكلف من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

فيما يلي بعض الفوائد لتقديم خدمة عملاء جيدة للعملاء.

صفات فرق خدمة العملاء الجيدة

• وقت استجابة سريع

66٪ من العملاء البالغين يريدون من الشركات أن تقدر وقتهم. عملاء اليوم ليسوا صبورين. يريدون أن يسمعوا منك على الفور يطلبون شيئًا. لذلك يجب أن تستجيب فرق خدمة العملاء بسرعة لاستفسارات العملاء.

• الاستفادة من موارد الخدمة الذاتية

50٪ من العملاء يريدون حل مشاكل الخدمة دون وجودكم. هل يحتوي برنامج الدعم الخاص بك على موارد الخدمة الذاتية؟ قاعدة المعرفة هي واحدة من أفضل موارد الخدمة الذاتية التي يمكن أن يمتلكها عملك.

هذا هو القسم الموجود على موقع الويب الخاص بشركتك حيث يمكن للعملاء العثور على الأسئلة الشائعة والإجابات التي يمكن أن تساعدهم في حل المشكلة بأنفسهم.

• قنوات دعم متنوعة

سيتعامل العملاء المختلفون معك بشكل مختلف. يرغب بعض العملاء في طلب المساعدة عبر البريد الإلكتروني بينما يرغب البعض الآخر عبر الدردشة الحية أو الهاتف على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يكون عملك قادرًا على الاستجابة لطلبات خدمة العملاء على أي قناة يفضلونها.

• القدرة على حل المشكلات بشكل خلاق

سيجد فريق خدمة العملاء الجيد دائمًا طرقًا لمساعدة العملاء على تحقيق ما يريدون. لهذا السبب ، يجب أن يكون وكلاء خدمة العملاء مبدعين وأن يكونوا قادرين على تقديم حلول فريدة لمشاكل العملاء.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا ندخل في تفاصيل هذا الدليل الشامل:

كيفية تقديم خدمة عملاء جيدة لعملائك

اتبع هذه النصائح المجربة والمختبرة والعملية لتقديم خدمة عملاء رائعة لعملائك والاحتفاظ بهم ، وجعلهم مشترين مخلصين ووكلاء إعلانات مجانيين.

1. كن خبيرًا في منتجاتك أو خدماتك

إذا طلبت مساعدة أطروحة من معظم شركات الكتابة عبر الإنترنت ، فستجد أن هذه الشركات تعرف بالضبط ما هو مطلوب منها فعله. لديهم خبراء يعرفون خدماتهم ويمكنهم الإفراط في تقديمها للعملاء.

اعتمادًا على أنواع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها ، بصفتك وكيل دعم العملاء ، فإنك تقضي معظم وقتك في مساعدة العملاء على حل مشكلاتهم أو تحقيق ما يريدون. لهذا السبب ، يجب أن تكون خبيرًا في عروضك.

أول شيء تحتاجه كوكيل لدعم العملاء هو معرفة منتجاتك جيدًا. معرفة منتجاتك هي ، الإيمان بما تقدمه ، والإلمام بميزات منتجاتك ، والقدرة على شرح للعملاء كيف يمكن للمنتج أن يفيدهم والقدرة على استكشاف أي شيء لا يعمل وفقًا لتوقعات عملائك. .

يرغب العملاء في تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك. يريدون الحصول على قيمة لأموالهم. خذ وقتك لتتعلم كل شيء عن منتجاتك حتى تتمكن من أن تشرح لعملائك كل ما يريدون معرفته عن منتجاتك.

2. تعرف على احتياجات العملاء ورغباتهم

بعد كل شيء ، إذا كنت لا تعرف ما الذي يجعلهم يأتون إلى عملك ، فلن يكون من السهل عليك مساعدتهم. تعرف على عملائك ، وإذا أمكن ، اذكر أسمائهم عند الرد على طلبات الخدمة الخاصة بهم.

أطلقت ستاربكس حملة تهدف إلى بناء علاقات بين موظفيها وعملائها. في الحملة ، تمت مكافأة العملاء الذين قدموا أنفسهم بالاسم بمشروب لاتيه مجاني. قدمت ماركة القهوة أكثر من 350.000 مشروب قهوة مجاني للعملاء.

ما أرادته الشركة هو الحصول على أسماء العملاء بحيث في كل مرة يتعامل فيها وكلاء خدمة العملاء مع العملاء ، يمكنهم تخصيص خدمة العملاء الخاصة بهم.

3. حل استفسارات العملاء بسرعة

عملاء اليوم ليسوا صبورين. إنهم يريدون أن يتم تقييمهم أكثر من عملك.

لتقديم خدمة عملاء جيدة ، تحتاج إلى الرد على استفساراتهم بسرعة. هذا مهم بشكل خاص إذا كانت الاستعلامات متعلقة بقضايا أصغر يمكن حلها على الفور. بعد كل شيء ، حتى العملاء يفهمون أن الاستفسارات المعقدة تحتاج إلى وقت لمعالجتها. ولكن على الرغم من أن حل المشكلات المعقدة يستغرق وقتًا ، إلا أنه يجب عليك دائمًا الاستجابة بسرعة ثم إخبار العميل بالمدة التي يجب أن تستغرقها لحل المشكلة المطروحة.

لهذا السبب ، يجب أن توفر الشركات دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة الحية أو وسائل التواصل الاجتماعي.

4. انتبه لملاحظات العملاء

لخدمة عملائك بشكل جيد ، يجب أن تستمع إلى ما يقولونه. إذا تحدث عملاؤك إليك فأظهر لهم أنك تسمعهم.

يجب أن يستمع وكلاء خدمة العملاء إلى العملاء ، ويفهموا مشاكلهم ، ويحددوا أفضل طريقة ممكنة لتقديم حلول فريدة.

تذكر أن معظم العملاء لا يريدون فقط حل مشكلاتهم ، بل يريدون أن يعرفوا أنه قد تم سماعهم ومن يدري ، ربما كانوا يواجهون نفس المشكلات لفترة طويلة ويريدون أن يروا أنها لا تفعل ذلك يحدث لهم في المرة القادمة التي يتعاملون فيها معك.

استمع باهتمام ونشاط لعملائك ، واستمع إلى المشكلات التي يواجهونها ، ومن خلال القيام بذلك ، ستوفر الحلول المطلوبة.

يفترض بعض أصحاب الأعمال أنهم يعرفون بالفعل ما يريده العميل حتى يخسر البيع المحتمل.

5. اعترف بأخطائك

نعم ، هذا فقط. إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء جيدة لعملائك ، فاحمل مسؤولية أخطائك. إذا كنت لا تملك أخطائك ، فأنت تدمر سمعتك.

فيما يلي مثال لتحمل المسؤولية عن أخطائك كما أوضح موقع أمازون.

طلب أحد العملاء جهاز PlayStation على Amazon وعندما تم تسليمه ، لم يكن العميل في المنزل ، لذلك طلب رجال التوصيل من أحد الجيران التوقيع على الحزمة. ثم وضع الجار العبوة على باب العميل وهكذا اختفى في الهواء.

عندما أدرك صاحب الطرد ذلك ، أصيب بصدمة كاملة.

هل تعرف ماذا فعلت أمازون؟ على الرغم من أن الشركة لم ترتكب أي خطأ ، إلا أنها سارعت إلى حل المشكلة عن طريق شحن جهاز PlayStation جديد إلى العميل قبل عيد الميلاد دون فرض رسوم شحن على العميل.

كما ترى ، لم تلتزم أمازون بسياسة الاسترداد الخاصة بها ولكنها اختارت أن تمتلك خطأً كان جزئيًا لهم.

6. تلبية وتجاوز توقعات العملاء

في النهاية ، يريد العميل حل مشكلته ، ولكن بالنسبة لك ، يجب أن تذهب إلى أبعد من ذلك. تعني خدمة العملاء الجيدة أكثر من مجرد حل مشكلات العملاء. يتعلق الأمر بتلبية توقعات العملاء وتجاوزها. بهذه الطريقة ، ستجعل عملائك سعداء.

المكافأة رقم 1: تقديم خدمة عملاء مخصصة

لا يمكن إنكار أن روبوتات الدردشة أو الذكاء الاصطناعي تقوم بعمل جيد عندما يتعلق الأمر بتقديم دعم العملاء ولكن 40٪ من العملاء يقولون إنهم يريدون أن يتم خدمتهم من قبل البشر. تبدأ خدمة العملاء الشخصية بفهم عملائك ومعاملتهم بشكل فردي.

سيشعر العملاء بالغضب عندما لا يتم الاعتناء بهم بشكل فردي. على سبيل المثال ، عندما يتم توجيه عميل من أحد ممثلي خدمة العملاء إلى آخر أو تتم الإشارة إليه برقم تذكرة.

تعرف على أسماء عملائك وافهم أيامهم الخاصة مثل أعياد الميلاد وكذلك هواياتهم.

المكافأة رقم 2: تمكين العملاء من مساعدة أنفسهم

يرغب بعض العملاء في حل المشكلات بسرعة بأنفسهم. يحاول 81٪ من العملاء حل المشكلات قبل الاتصال بدعم العملاء. أظهرت دراسة أخرى أن 71٪ من العملاء يريدون حل مشكلات خدمة العملاء بأنفسهم. يمكن أن يساعد وجود موارد الخدمة الذاتية للعملاء في تحقيق ذلك.

نصيحة إضافية # 3: قدِّم ما تعد به

هناك طريقة أخرى لتقديم خدمة عملاء جيدة لعملائك وهي الحفاظ على كلامك. إذا وعدت عملائك بشيء ما ، فامنحهم ذلك تمامًا. يساعد الحفاظ على كلماتك على بناء احترام العملاء وثقتهم.

إذا قلت إنك تقدم ضمانًا لاسترداد الأموال لمدة 30 يومًا ، فتأكد من الالتزام بسياسة الاسترداد الخاصة بك. على الرغم من أنه قد يكون مكلفًا على المدى القصير ، إلا أن الفوائد طويلة الأجل تستحق ذلك.

لاحظ أن العملاء لن يشعروا بامتنان إضافي عندما تتجاوز توقعاتهم ، لكنهم سيشعرون بالسوء عندما لا تفي بما وعدت به. لهذا السبب ، من الأفضل عدم الوفاء بالوعد والإفراط في التسليم لتضع نفسك في الجانب الآمن.

نصيحة إضافية # 4: اعمل على سياسات شركتك

يمكن أن تمنع قيود الشركة ولوائحها وكلاء خدمة العملاء من تقديم خدمة عملاء جيدة. من واجبهم ومسؤوليتهم حل شكاوى العملاء. ومع ذلك ، إذا كانت سياسات الشركة أو قيودها لا تسمح لهم بالمضي قدمًا ، فستكون خدمة العملاء سيئة. على سبيل المثال ، إذا كان ممثلو خدمة العملاء لديك لا يستطيعون تقديم حوافز ، فلا تتوقع منهم أداء واجباتهم كما هو متوقع.

يعتبر فندق ريتز كارلتون من الأمثلة الجيدة على الشركة التي تمنح صلاحيات لفرق خدمة العملاء. تسمح هذه الشركة لكل موظف بإنفاق ما يصل إلى 2000 دولار لكل ضيف كل يوم لمعالجة مخاوف العملاء وتلبية احتياجاتهم.

لا يحتاج الموظفون إلى إذن من المدير للقيام بذلك. يتيح ذلك لموظفي خدمة العملاء حل المشكلة فور حدوثها.

نصيحة إضافية # 5: احصل على قوالب ملاحظات واضحة

على الرغم من أن العملاء سعداء بالمشاركة في الاستطلاعات ، فإن معظمهم يكرهون ذلك عندما يطلب منهم الاستطلاع تقديم تفاصيل تسجيل الدخول الخاصة بهم للوصول إلى منصة الاستطلاع.

نعم ، أنت بحاجة إلى ملاحظاتهم لتحسين تقديم الخدمة ، لكن لا تضعهم في عملية متضمنة لتقديم الملاحظات.

هناك طريقة جيدة لتشجيع العملاء على تقديم ملاحظات وهي تضمين ارتباط إلى استطلاع في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك بحيث يمكن للعميل فقط النقر فوق الارتباط والإجابة على الأسئلة التي تطرحها. من المهم أيضًا التأكد من طرح الأسئلة الصحيحة في استبياناتك.

أيضًا ، اجعل استطلاعاتك قصيرة ولطيفة. لا يوجد عميل على استعداد لقضاء أكثر من 10 دقائق في الاستبيان. اجعل استطلاعاتك قصيرة قدر الإمكان - يجب أن يستغرق العميل 5 دقائق للإجابة على جميع الأسئلة التي طرحتها.

قدم حوافز للعملاء الذين يشاركون في استطلاعات الرأي الخاصة بك.

نصيحة إضافية # 6: احترم نغمتك

يمكن الشعور بنبرة صوتك حتى عند إرسال بريد إلكتروني أو رسالة. الطريقة التي تستجيب بها للمحادثات يمكن أن تخبرنا أكثر عن موقفك.

خذ وقتك في كتابة رسالتك ، واقرأها عدة مرات مع الانتباه إلى نغمتك قبل أن تضغط على زر الإرسال.

نصيحة إضافية رقم 7: تحسين برامج ولاء العملاء

تمتلك معظم شركات التجارة الإلكترونية برامج ولاء العملاء أو المكافآت حيث تقدم حوافز للعملاء المخلصين.

تساعد برامج ولاء العملاء على تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة اعتماد المنتج ، وتحسين الإحالات.

ومع ذلك ، يجب أن تجعل عملائك يفهمون كيفية عمل برامج ولاء العملاء لتجنب الالتباس.

نصيحة إضافية # 8: احصل على تدريب خدمة العملاء المستمر

على الرغم من أن المديرين سيضعون مهارات خدمة العملاء على أنها ضرورية لممثلي خدمة العملاء أثناء عملية التوظيف ، فمن المهم تحسين هذه المهارات من خلال الحصول على تدريب مستمر على خدمة العملاء.

نصيحة إضافية # 9: من الجيد أنك لن تعرف جميع الإجابات على أسئلة العملاء

ولكن حتى إذا كنت لا تعرف إجابة سؤال طرحه أحد العملاء ، فلا تقل "لا" فحسب ، بل اعرض بدائل.

كقاعدة عامة ، اعرض دائمًا أن تكون مفيدًا للعملاء المحتاجين.

إذا كنت لا تعرف ، يمكنك إخبار العميل أنك تكتشف ذلك وستعود إليه في وقت محدد.

ما هي فوائد تقديم خدمة عملاء ممتازة؟

أنا. زيادة الاحتفاظ بالموظفين

إن تقديم خدمة عملاء جيدة لن يفيد عملك فقط ولكن موظفيك أيضًا. مع وجود برنامج خدمة عملاء جيد ، لن يضطر الموظفون للتعامل مع العملاء غير الراضين. بهذه الطريقة ، هم أقل عرضة للإقلاع عن التدخين بسبب الضغط الناجم عن العملاء الغاضبين وغير الراضين.

ثانيا. ولاء أكبر للعملاء / العملاء

خدمة العملاء الرائعة تجعل العملاء يشعرون بالسعادة والرضا. وعندما يكون العملاء راضين ، فمن المرجح أن يصبحوا عملاء مخلصين لك بغض النظر عن أسعارك. تساعد خدمة العملاء الجيدة على إنشاء رابطة قوية بين العملاء والشركات.

ثالثا. وكلاء إعلانات مجانية

أفضل أموال تسويقية يمكن شراؤها هي عميل سعيد. عندما تقدم خدمة عملاء جيدة لعملائك ، سيكونون سعداء. سيشاركون تجربتهم مع العملاء الآخرين (الأصدقاء أو العائلة أو وسائل التواصل الاجتماعي). بهذه الطريقة تحصل على تسويق مجاني.

رابعا. استمرارية الأعمال

من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة سوف تقلل من مخاطر فشل الأعمال بشكل كبير. يمكنك فهم ما يريده العملاء وأيضًا إنشاء علاقة دائمة معهم وبالتالي الاحتفاظ بهم معك لفترة طويلة.

v. تحسين سمعة الأعمال

انظر ، هذا العميل الذي اشترى منتجاتك مؤخرًا فعل ذلك بسبب السمعة التي يتمتع بها عملك في العالم الخارجي. يريد الناس استثمار أموالهم في أعمال تجارية مرموقة. وإذا كانت لديك سمعة طيبة ، فهذا يعني أن خدمة العملاء الخاصة بك هي أيضًا استثنائية.

السادس. يساعد في تقييم المنتج أو الخدمة

ما عليك سوى إلقاء نظرة على التعليقات التي يتركها العملاء على أمازون ومعرفة عدد الأشخاص الذين يشكون من تجربتهم مع دعم العملاء لشركات مختلفة.

ما يخبرك ذلك هو أنه حتى لو كانت منتجاتك جيدة إذا كانت خدمة العملاء لديك سيئة ، فإن منتجاتك عالية الجودة لن تهمهم. يريدون أن يروا أن هناك شخصًا يمكنهم اللجوء إليه في حال احتاجوا إلى مساعدة فورية.

السابع. يجعل موظفيك سعداء

بمجرد أن يكون عملاؤك سعداء وراضين ، سيكون موظفوك أيضًا سعداء وراضين. هذا يساعد على زيادة إنتاجيتهم لأداء واجباتهم بشكل أفضل وخدمة العملاء بشكل جيد.

كيف هي خدمة العملاء الخاصة بك؟

إذا وضعت هذه النصائح موضع التنفيذ ، فستقدم خدمة عملاء جيدة لعملائك وبالتالي تجعلهم يرغبون في الشراء منك في كل مرة يحتاجون فيها إلى شيء ما.

تذكر أنه للحفاظ على نمو عملك لفترة طويلة ؛ تحتاج إلى معرفة كيفية التعامل مع عملائك. بعد كل شيء ، هم رئيسك في العمل.

إذا عاملتهم جيدًا ، فسوف يأتون مرة أخرى ، كما أنهم سيخبرون أصدقائهم وأقاربهم عنك وسيؤدي ذلك إلى زيادة قاعدة عملائك.