什麼是 CRM 系統：客戶關係管理 101

什麼是CRM系統？ 當我們談論技術和術語時，有時很難掌握基礎知識。

您的企業努力將潛在客戶吸引到您的網站，轉換他們，並使用您的工具或服務讓他們啟動和運行。 您的團隊目標與工作良好、月復一月和季復一季的概念相關聯。 這個遊戲計劃推動了您業務的一切。

但魔鬼在細節中——不要忘記——保留也很重要。

因為如果這些客戶不長期存在，那麼所有花費在獲取新客戶上的時間和精力（通常是金錢）都是徒勞的。

什麼是CRM系統

就長期客戶忠誠度而言，您的企業產品質量非常重要，但您的客戶服務也很重要。

1. 您在教育新客戶如何使用您的產品方面做得如何？
2. 你對他們的問題的回复速度有多快？
3. 他們與您取得聯繫有多容易？
4. 您是否正在採取任何措施以主動而非被動的方式預測他們的問題和疑慮？

當涉及到客戶保留時，所有這些都很重要——這也是品牌在 CRM 系統（或客戶關係管理系統）上投入巨資的原因。

CRM 系統是一種技術工具，用於有效管理貴公司與客戶和潛在客戶的關係和溝通。 這裡的目標非常簡單：改善業務關係、增加轉化率並提高保留率。

CRM系統有什麼作用？

CRM 系統從提供給貴公司的潛在客戶那裡收集第一方數據，然後跟踪該客戶以及收集到的任何其他數據——包括與您的團隊的電子郵件通信、電話、訪問的網頁、使用的產品等。 – 在您的公司的整個生命週期。

這使公司能夠做一些非常重要的事情：

1. 了解客戶在他們的品牌生命週期中所處的位置：他們是否只是從另一個工具遷移過來？ 當他們可能需要更多支持時，他們是否即將迎來一個規模化的時刻？ 這些是您的團隊應該伸出援手的臨界點類型，而不是等待客戶這樣做。

伸出有用的信息，看看你是否可以將他們與甚至可以為他們做項目的人聯繫起來，等等。 無論是什麼，您都可以根據他們過去與您的業務的歷史，更好地了解該客戶可能需要什麼。

2. 用戶體驗和客戶體驗密不可分：通過匯總 CRM 系統數據，您可以開始發現客戶生命週期中事情變得困難、混亂或可能流失（降低保留率）的點。 這些是您想要深入研究並了解導致問題的原因的時刻。

如果可以，在用戶體驗（即產品本身的 UX 和設計）中解決此問題，您可以減少常見問題解答、客戶流失和一般客戶服務需求。 這使您的團隊可以更多地關注客戶獲取客戶服務，而不是保留，因為您的用戶體驗已經在解決它。

什麼是 CRM 數據庫？

客戶服務關係管理數據庫是存儲所有客戶和潛在客戶信息的地方。 就像文件櫃系統（模擬數據庫）一樣，CRM 數據庫包含您的客戶和潛在客戶的姓名、電子郵件、地址、銷售管道中的點（潛在客戶、客戶等）等等。

該數據庫允許企業根據各種標准進入並提取列表。 這對於電子郵件推廣、潛在客戶活動和廣告定位（直郵、付費社交、付費搜索等）很有幫助。

所有客戶關係管理系統和工具都有一個 CRM 數據庫。 這是它們的核心。 此數據庫之外的所有其他功能都是產品的擴展，通常是為特定用例構建的。 這些特定用例可以幫助您了解哪些 CRM 系統適合您的業務。

如何選擇 CRM？

您為企業選擇的 CRM 系統類型將取決於您在構成現代客戶關係管理軟件的核心 CRM 數據庫之外所需的功能和擴展。

例如，一些 CRM 系統是為 B2B（企業對企業）企業構建的，而另一些是為 B2C（企業對消費者）企業構建的，當然，B2B 越來越像 B2C客戶期望，因此最好的 CRM 系統可以適應所有用例，包括 B2B 電子商務。

一些 CRM 系統比這更詳細，並針對特定行業。 例如，一些 CRM 系統是為零售行業構建的，而另一些則是為技術行業構建的。

為了為您的企業選擇合適的 CRM 系統，您需要聯繫一些 CRM 公司並完成通常稱為 RFP（徵求建議書）的流程。 在此過程中，您將詢問有關該平台的需要了解的問題，並能夠並排比較您的選擇。 您將獲得該工具的演示。

您需要確保在 RFP 中要求的一件事是您所在行業內的客戶示例。 更好的是，如果 CRM 系統公司可以為您提供這些品牌的聯繫信息，那麼您可以打電話給他們並具體詢問他們喜歡或不喜歡該工具的哪些方面。

不要害怕向 CRM 系統公司提出詳細的問題。

CRM 軟件並不便宜，它在您的客戶服務如何在您的公司端到端工作中發揮著巨大的作用。 這是任何成長中或已建立的業務的重要方面，現在進行盡職調查將在未來獲得回報。