Что такое CRM-система: Управление взаимоотношениями с клиентами 101

Что такое CRM-система? Когда мы говорим о технологиях и терминах, иногда трудно понять основы.

Ваш бизнес усердно работает, чтобы привлечь потенциальных клиентов на ваш сайт, преобразовать их и запустить с помощью ваших инструментов или услуг. Цели вашей команды связаны с концепциями хорошей работы, месяца за месяцем и квартала за кварталом. Этот план игры управляет всем, что касается вашего бизнеса.

Но дьявол кроется в деталях — не забывайте — удержание тоже имеет значение.

Потому что все это время и усилия, а часто и деньги, потраченные на привлечение новых клиентов, напрасны, если эти клиенты не останутся надолго.

Что такое CRM-система

Качество продукта вашего бизнеса имеет большое значение, когда речь идет о долгосрочной лояльности клиентов, но не менее важно и ваше обслуживание клиентов.

1. Насколько хорошо вы обучаете своих новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом?
2. Как быстро вы отвечаете на их вопросы?
3. Насколько легко им связаться с вами?
4. Делаете ли вы что-нибудь, чтобы предвосхищать их вопросы и опасения в упреждающем, а не реактивном режиме?

Все это имеет значение, когда речь идет об удержании клиентов, и именно поэтому бренды вкладывают значительные средства в системы CRM (или системы управления взаимоотношениями с клиентами).

CRM-система — это технологический инструмент для эффективного управления отношениями и общением вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель здесь довольно проста: улучшить деловые отношения, повысить конверсию и улучшить показатели удержания.

Что делает CRM-система?

Система CRM собирает первичные данные от потенциального клиента, предоставленного вашей компании, а затем отслеживает этого клиента и любые дополнительные данные, собранные о нем, включая общение по электронной почте с вашей командой, звонки, посещенные веб-страницы, используемые продукты и т. д. – на протяжении всей жизни в вашей компании.

Это дает компаниям возможность сделать несколько очень важных вещей:

1. Поймите, на каком этапе жизненного цикла вашего бренда находится клиент: он просто переходит с другого инструмента? Наступает ли момент масштабирования, когда им может понадобиться дополнительная поддержка? Это типы переломных моментов, в которых ваша команда должна протянуть руку помощи, а не ждать, пока это сделает клиент.

Предоставьте им полезную информацию, узнайте, сможете ли вы связать их с людьми, которые могут даже делать для них проекты, и так далее. Что бы это ни было, вы можете лучше понять, что именно может понадобиться этому клиенту, основываясь на его прошлой истории с вашим бизнесом.

2. Пользовательский опыт и клиентский опыт неразрывно связаны: агрегируя данные системы CRM, вы можете начать выявлять точки в жизненном цикле вашего клиента, когда все становится сложно, запутанно или когда они могут уходить (снижение удержания). Это моменты, в которые вы хотите углубиться и понять, что вызывает проблему.

Если вы можете, исправив эту проблему в пользовательском опыте (то есть в UX и дизайне самого продукта), вы можете смягчить часто задаваемые вопросы, отток и потребность в обслуживании клиентов в целом. Это позволяет вашей команде больше сосредоточиться на привлечении клиентов, а не на их удержании, потому что ваш UX уже решает эту проблему.

Что такое база данных CRM?

База данных управления взаимоотношениями с клиентами — это место, где хранится вся информация о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах. Подобно системе картотеки, которая представляет собой аналоговые базы данных, базы данных CRM содержат имена ваших клиентов и потенциальных клиентов, электронные письма, адреса, точки в конвейере продаж (потенциальные клиенты, клиенты и т. д.) и многое другое.

Эта база данных позволяет предприятиям входить и получать списки на основе различных критериев. Это полезно для работы с электронной почтой, поисковых кампаний и таргетинга рекламы (прямая почтовая рассылка, платные социальные сети, платный поиск и т. д.).

Все системы и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами имеют базу данных CRM. Это ядро ​​того, чем они являются. Все остальные возможности, выходящие за рамки этой базы данных, являются расширениями продукта, часто созданными для конкретных случаев использования. Эти конкретные варианты использования могут помочь вам понять, какие CRM-системы подходят для вашего бизнеса.

Как выбрать CRM?

Тип CRM-системы, которую вы выберете для своего бизнеса, будет зависеть от функций и расширений, которые вам нужны помимо основной базы данных CRM, которая составляет современное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.

Некоторые CRM-системы созданы, например, для бизнеса B2B (бизнес-бизнес), в то время как другие созданы для бизнеса B2C (бизнес-потребитель), и, конечно же, существует реальность того, что B2B становится все больше похожим на B2C с ожидания клиентов, поэтому лучшие CRM-системы созданы для всех вариантов использования, включая электронную коммерцию B2B.

Некоторые CRM-системы становятся еще более подробными и нацелены на конкретные отрасли. Например, некоторые CRM-системы созданы для розничной торговли, а другие — для технологической отрасли.

Чтобы выбрать правильную CRM-систему для своего бизнеса, вам необходимо связаться с несколькими CRM-компаниями и пройти процесс, который часто называют RFP (запрос предложения). В этом процессе вы будете задавать необходимые вопросы о платформе и сможете сравнивать свои варианты бок о бок. Вы получите демонстрацию инструмента.

Одна вещь, которую вы обязательно должны указать в запросе предложений, — это примеры клиентов в вашей отрасли. Еще лучше, если компания, производящая CRM-систему, может предоставить вам контактную информацию этих брендов, чтобы вы могли позвонить им и спросить, что именно им нравится или не нравится в инструменте.

Не бойтесь задавать развернутые вопросы компаниям, работающим с CRM-системами.

Программное обеспечение CRM стоит недешево, и оно играет огромную роль в том, как служба поддержки клиентов работает в вашей компании. Это жизненно важный аспект любого растущего или устоявшегося бизнеса, и выполнение должной осмотрительности сейчас окупится в виде дивидендов в будущем.