Ce este un sistem CRM: Managementul relațiilor cu clienții 101

Ce este un sistem CRM? Când vorbim de tehnologie și termeni, uneori este dificil să înțelegem elementele de bază.

Compania ta lucrează din greu pentru a atrage clienți potențiali către site-ul tău, a-i converti și a-i pune în funcțiune folosind instrumentele sau serviciile tale. Obiectivele echipei tale sunt legate de conceptele de a funcționa bine, lună peste lună și trimestru peste trimestru. Acest plan de joc conduce totul despre afacerea ta.

Dar diavolul este în detalii – nu uita – păstrarea contează, de asemenea.

Pentru că tot timpul și efortul - și adesea bani - cheltuiți pentru achiziționarea de noi clienți sunt în zadar dacă acești clienți nu rămân pe termen lung.

Ce este un sistem CRM

Calitatea produsului companiei tale contează foarte mult atunci când vine vorba de loialitatea clienților pe termen lung, dar la fel contează și serviciul pentru clienți.

1. Cât de bine vă educați noii clienți despre cum să vă folosească produsul?
2. Cât de repede răspunzi la întrebările lor?
3. Cât de ușor le este să ia legătura cu tine?
4. Faceți ceva pentru a anticipa întrebările și preocupările lor într-un mod proactiv, mai degrabă decât reactiv?

Toate acestea contează atunci când vine vorba de reținerea clienților – și de aceea mărcile investesc mult în sisteme CRM (sau sisteme de management al relațiilor cu clienții).

Un sistem CRM este un instrument tehnologic pentru gestionarea eficientă a relațiilor companiei dvs. și a comunicării cu clienții și potențialii clienți. Scopul aici este destul de simplu: îmbunătățirea relațiilor de afaceri, creșterea conversiilor și îmbunătățirea ratelor de păstrare.

Ce face un sistem CRM?

Un sistem CRM colectează date primare de la clientul potențial dat companiei dvs. și apoi urmărește acel client, orice date suplimentare colectate despre el – inclusiv comunicarea prin e-mail cu echipa dvs., apelurile, paginile web vizitate, produsele utilizate etc. – – de-a lungul vieții cu compania dumneavoastră.

Acest lucru oferă companiilor capacitatea de a face câteva lucruri foarte importante:

1. Înțelegeți unde se află un client în ciclul său de viață cu marca dvs.: doar migrează de la un alt instrument? Se apropie de un moment în care ar putea avea nevoie de mai mult sprijin? Acestea sunt tipurile de puncte critice în care echipa dvs. ar trebui să contacteze, mai degrabă decât să aștepte ca clientul să facă acest lucru.

Adresați-vă informații utile, vedeți dacă îi puteți conecta cu oameni care chiar pot face proiecte pentru ei și așa mai departe. Oricare ar fi, puteți înțelege mai bine exact de ce ar putea avea nevoie acest client pe baza istoriei sale trecute cu afacerea dvs.

2. Experiența utilizatorului și experiența clientului într-o legătură indisolubil: prin agregarea datelor sistemului CRM, puteți începe să identificați puncte din ciclul de viață al clientului dvs. în care lucrurile devin dificile, confuze sau când se pot schimba (scăderea retenției). Acestea sunt momente în care doriți să vă uitați în profunzime și să înțelegeți ce cauzează problema.

Dacă puteți, remediați această problemă în cadrul experienței utilizatorului (adică UX-ul și designul produsului în sine), puteți atenua întrebările frecvente, retragerea și nevoia de servicii pentru clienți în general. Acest lucru permite echipei dvs. să se concentreze mai mult pe serviciul de achiziție de clienți, mai degrabă decât pe păstrare, deoarece UX-ul dvs. este deja rezolvat.

Ce este o bază de date CRM?

O bază de date de gestionare a relațiilor cu clienții este locul în care sunt stocate toate informațiile despre clienți și clienți potențiali. Asemenea unui sistem de arhivă, care sunt baze de date analogice, bazele de date CRM conțin numele clienților și potențialilor clienți, e-mailuri, adrese, punct în pipeline de vânzări (prospect, client etc.) și multe altele.

Această bază de date permite companiilor să intre și să tragă liste pe baza diferitelor criterii. Acest lucru este util pentru comunicarea prin e-mail, campanii de prospectare și direcționare publicitară (posta directă, rețele sociale plătite, căutare plătită etc.).

Toate sistemele și instrumentele de management al relațiilor cu clienții au o bază de date CRM. Acesta este miezul a ceea ce sunt. Toate celelalte capabilități dincolo de această bază de date sunt extensii ale produsului, adesea construite pentru cazuri de utilizare specifice. Aceste cazuri de utilizare specifice vă pot ajuta să înțelegeți care sisteme CRM sunt potrivite pentru afacerea dvs.

Cum aleg un CRM?

Tipul de sistem CRM pe care îl alegeți pentru afacerea dvs. va depinde de caracteristicile și extensia de care aveți nevoie dincolo de baza de date de bază CRM care alcătuiește software-ul modern de gestionare a relațiilor cu clienții.

Unele sisteme CRM sunt construite, de exemplu, pentru afaceri B2B (business-to-business), în timp ce altele sunt construite pentru afaceri B2C (business-to-consumer) și, desigur, există realitatea că B2B devine din ce în ce mai asemănător B2C cu așteptările clienților, astfel încât cele mai bune sisteme CRM sunt create pentru a se adapta tuturor cazurilor de utilizare, inclusiv comerțul electronic B2B.

Unele sisteme CRM devin chiar mai detaliate și vizează industrii specifice. De exemplu, unele sisteme CRM sunt construite pentru industria de retail, în timp ce altele sunt construite pentru industria tehnologiei.

Pentru a alege sistemul CRM potrivit pentru afacerea dvs., va trebui să contactați câteva companii CRM și să treceți prin ceea ce este adesea cunoscut ca un proces RFP (cerere de propunere). În acest proces, veți pune întrebări despre platformă și veți putea să vă comparați opțiunile unul lângă altul. Veți primi o demonstrație a instrumentului.

Un lucru pe care veți dori să fiți sigur că îl cereți în cererea de propuneri este pentru exemple de clienți din industria dvs. Mai bine, dacă compania de sistem CRM vă poate oferi informații de contact acelor mărci, astfel încât să le puteți suna și să-i întrebați în mod specific ce le place sau nu despre instrument.

Nu vă fie teamă să puneți întrebări detaliate companiilor de sisteme CRM.

Software-ul CRM nu este ieftin și joacă un rol important în modul în care serviciul dumneavoastră pentru clienți funcționează de la capăt la capăt la compania dumneavoastră. Este un aspect vital al oricărei afaceri în creștere sau înființate, iar aplicarea diligenței necesare acum va aduce roade în dividende pe drum.