CRMシステムとは：顧​​客関係管理101

CRMシステムとは何ですか？ テクノロジーと用語について話しているとき、基本を理解するのが難しい場合があります。

あなたのビジネスは、見込み客をあなたのサイトに導き、それらを変換し、あなたのツールやサービスを使ってそれらを立ち上げて実行するために一生懸命働いています。 チームの目標は、月ごと、四半期ごとにうまく機能するという概念に関連しています。 このゲームプランはあなたのビジネスに関するすべてを推進します。

しかし、悪魔は細部に宿っています–忘れないでください–保持も重要です。

新しい顧客を獲得するために費やされる時間と労力、そして多くの場合お金はすべて、それらの顧客が長期にわたって固執しなければ無駄になります。

CRMシステムとは

長期的な顧客ロイヤルティに関しては、ビジネスの製品の品質が非常に重要ですが、カスタマーサービスも重要です。

1. あなたはあなたの製品をどのように使うかについてあなたの新しい顧客をどれくらいよく教育していますか？
2. あなたは彼らの質問にどれくらい早く答えていますか？
3. 彼らがあなたと連絡を取るのはどれくらい簡単ですか？
4. あなたは彼らの質問や懸念を反応的ではなく積極的に予測するために何かをしていますか？

顧客維持に関しては、これらすべてが重要です。ブランドがCRMシステム（または顧客関係管理システム）に多額の投資をしているのはそのためです。

CRMシステムは、企業と顧客および潜在的な顧客との関係とコミュニケーションを効果的に管理するためのテクノロジーツールです。 ここでの目標は非常に単純です。ビジネス関係を改善し、コンバージョンを増やし、保持率を改善することです。

CRMシステムは何をしますか？

CRMシステムは、会社に提供された潜在的な顧客から自社データを収集し、その顧客、収集された追加データ（チームとの電子メール通信、通話、アクセスしたWebページ、使用した製品など）を追跡します。 –あなたの会社での彼らの生涯を通して。

これにより、企業はいくつかの非常に重要なことを実行できるようになります。

1.顧客があなたのブランドのライフサイクルのどこにいるかを理解します：彼らは別のツールから移行しているだけですか？ 彼らはより多くのサポートを必要とするかもしれないスケーリングの瞬間に来ていますか？ これらは、顧客がそうするのを待つのではなく、チームが手を差し伸べるべき転換点のタイプです。

役立つ情報を提供し、彼らのためにプロジェクトを行うことさえできる人々と彼らをつなぐことができるかどうかなどを確認してください。 それが何であれ、あなたはあなたのビジネスでの彼らの過去の歴史に基づいてこの顧客が何を必要とするかもしれないかをよりよく理解することができます。

2.密接に関連するユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンス： CRMシステムデータを集約することで、顧客のライフサイクルの中で、物事が困難になったり、混乱したり、解約したりする（保持力が低下する）ポイントを見つけ始めることができます。 これらは、深く調べて、問題の原因を理解したい瞬間です。

可能であれば、ユーザーエクスペリエンス（つまり、製品自体のUXとデザイン）内でこの問題を修正することで、FAQ、チャーン、および一般的なカスタマーサービスの必要性を軽減できます。 これにより、UXはすでに解決しているため、チームは顧客維持ではなく、顧客獲得の顧客サービスに集中することができます。

CRMデータベースとは何ですか？

顧客サービス関係管理データベースは、すべての顧客および潜在的な顧客情報が保存される場所です。 アナログデータベースであるファイリングキャビネットシステムのように、CRMデータベースには、顧客と潜在的な顧客の名前、電子メール、アドレス、販売パイプラインのポイント（見込み客、顧客など）などが含まれます。

このデータベースを使用すると、企業はさまざまな基準に基づいてリストにアクセスしてリストを取得できます。 これは、電子メールのアウトリーチ、プロスペクティングキャンペーン、および広告ターゲティング（ダイレクトメール、有料ソーシャル、有料検索など）に役立ちます。

すべての顧客関係管理システムとツールにはCRMデータベースがあります。 これが彼らの核心です。 このデータベース以外のすべての機能は製品の拡張であり、多くの場合、特定のユースケース向けに構築されています。 これらの特定の使用例は、どのCRMシステムがビジネスに適しているかを理解するのに役立ちます。

CRMを選択するにはどうすればよいですか？

ビジネスに選択するCRMシステムのタイプは、最新の顧客関係管理ソフトウェアを構成するコアCRMデータベース以外に必要な機能と拡張機能によって異なります。

たとえば、B2B（企業間）ビジネス向けに構築されたCRMシステムもあれば、B2C（企業間）ビジネス向けに構築されたCRMシステムもあります。もちろん、B2BがB2Cに似たものになりつつあるという現実もあります。顧客の期待に応えて、B2Beコマースを含むすべてのユースケースに対応できる最高のCRMシステムが作成されます。

一部のCRMシステムは、それよりもさらに詳細になり、特定の業界を対象としています。 たとえば、一部のCRMシステムは小売業界向けに構築されていますが、他のCRMシステムはテクノロジー業界向けに構築されています。

ビジネスに適したCRMシステムを選択するには、いくつかのCRM企業に連絡して、RFP（提案依頼書）プロセスと呼ばれるプロセスを実行する必要があります。 このプロセスでは、プラットフォームについて知っておく必要のある質問をし、オプションを並べて比較できるようにします。 ツールのデモが表示されます。

RFPで必ず確認したいことの1つは、業界内の顧客の例です。 さらに良いことに、CRMシステム会社がそれらのブランドの連絡先情報を提供して、ブランドに電話をかけ、ツールについて何が好きか、何が嫌いかを具体的に尋ねることができれば。

CRMシステム会社に詳細な質問をすることを恐れないでください。

CRMソフトウェアは安価ではなく、顧客サービスが会社でエンドツーエンドで機能する方法に大きな役割を果たします。 これは、成長中または確立されたビジネスの重要な側面であり、デューデリジェンスを実行することで、将来の配当が報われるでしょう。