Co to jest system CRM: Zarządzanie relacjami z klientami 101

Co to jest system CRM? Kiedy mówimy o technologii i terminach, czasami trudno jest ogarnąć podstawy.

Twoja firma ciężko pracuje, aby przyciągnąć potencjalnych klientów do swojej witryny, przekonwertować ich i uruchomić ich za pomocą swoich narzędzi lub usług. Cele Twojego zespołu są powiązane z koncepcjami dobrej pracy z miesiąca na miesiąc i kwartał do kwartału. Ten plan gry wpływa na wszystko, co dotyczy Twojej firmy.

Ale diabeł tkwi w szczegółach – nie zapominaj – retencja też się liczy.

Ponieważ cały ten czas i wysiłek – a często pieniądze – poświęcony na pozyskiwanie nowych klientów na nic się nie zda, jeśli ci klienci nie zostaną przez długi czas.

Co to jest system CRM

Jakość produktów Twojej firmy ma ogromne znaczenie, jeśli chodzi o długoterminową lojalność klientów, ale tak samo jak obsługa klienta.

1. Jak dobrze edukujesz swoich nowych klientów, jak korzystać z Twojego produktu?
2. Jak szybko odpowiadasz na ich pytania?
3. Jak łatwo jest im się z Tobą skontaktować?
4. Czy robisz coś, aby przewidywać ich pytania i wątpliwości w sposób proaktywny, a nie reaktywny?

Wszystko to ma znaczenie, jeśli chodzi o utrzymanie klienta – i dlatego marki dużo inwestują w systemy CRM (lub systemy zarządzania relacjami z klientami).

System CRM to narzędzie technologiczne do efektywnego zarządzania relacjami i komunikacją Twojej firmy z klientami i potencjalnymi klientami. Cel tutaj jest dość prosty: poprawić relacje biznesowe, zwiększyć konwersje i poprawić wskaźniki retencji.

Co robi system CRM?

System CRM zbiera dane pierwszej strony od potencjalnego klienta przekazanego Twojej firmie, a następnie śledzi tego klienta, wszelkie dodatkowe dane zebrane na jego temat – w tym komunikację e-mail z Twoim zespołem, połączenia telefoniczne, odwiedzane strony internetowe, używane produkty itp. – – przez całe życie z Twoją firmą.

Daje to firmom możliwość zrobienia kilku bardzo ważnych rzeczy:

1. Zrozum, na jakim etapie cyklu życia znajduje się klient z Twoją marką: czy po prostu migruje z innego narzędzia? Czy zbliżają się do momentu, w którym mogą potrzebować większego wsparcia? Są to rodzaje punktów krytycznych, w których Twój zespół powinien się kontaktować, a nie czekać, aż klient to zrobi.

Sięgnij po przydatne informacje, sprawdź, czy możesz połączyć ich z osobami, które mogą nawet wykonać dla nich projekty i tak dalej. Cokolwiek to jest, możesz lepiej zrozumieć, czego ten klient może potrzebować na podstawie ich przeszłej historii z Twoją firmą.

2. Doświadczenie użytkownika i doświadczenie klienta są ze sobą nierozerwalnie związane: agregując dane z systemu CRM, możesz zacząć wykrywać punkty w cyklu życia klienta, w których sprawy stają się trudne, zagmatwane lub kiedy mogą się odejść (obniżenie retencji). To są momenty, w których chcesz się dokładnie przyjrzeć i zrozumieć, co jest przyczyną problemu.

Jeśli możesz, naprawiając ten problem w ramach doświadczenia użytkownika (tj. UX i projekt samego produktu), możesz złagodzić często zadawane pytania, churn i ogólną potrzebę obsługi klienta. Dzięki temu Twój zespół może bardziej skoncentrować się na pozyskiwaniu klientów, a nie na ich utrzymaniu, ponieważ Twój UX już to rozwiązuje.

Co to jest baza danych CRM?

Baza danych zarządzania relacjami z obsługą klienta to miejsce, w którym przechowywane są wszystkie informacje o klientach i potencjalnych klientach. Podobnie jak system szafek na akta, które są analogowymi bazami danych, bazy danych CRM zawierają nazwy Twoich klientów i potencjalnych klientów, adresy e-mail, adresy, punkt w lejku sprzedaży (potencjalny, klient itp.) i nie tylko.

Ta baza danych umożliwia firmom wchodzenie i ściąganie list na podstawie różnych kryteriów. Jest to przydatne w przypadku docierania do wiadomości e-mail, kampanii związanych z potencjalnymi klientami i kierowania reklam (poczta bezpośrednia, płatne serwisy społecznościowe, płatne wyszukiwanie itp.).

Wszystkie systemy i narzędzia do zarządzania relacjami z klientami posiadają bazę danych CRM. To jest sedno tego, czym są. Wszystkie inne możliwości poza tą bazą danych są rozszerzeniami produktu, często tworzonymi dla konkretnych przypadków użycia. Te konkretne przypadki użycia mogą pomóc w zrozumieniu, które systemy CRM są odpowiednie dla Twojej firmy.

Jak wybrać CRM?

Typ systemu CRM, który wybierzesz dla swojej firmy, będzie zależał od potrzebnych funkcji i rozszerzeń wykraczających poza podstawową bazę danych CRM, która tworzy nowoczesne oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.

Niektóre systemy CRM są budowane na przykład dla firm B2B (business-to-business), podczas gdy inne są budowane dla firm B2C (business-to-consumer) i oczywiście istnieje rzeczywistość, że B2B staje się bardziej jak B2C oczekiwania klientów, dlatego tworzone są najlepsze systemy CRM, które uwzględniają wszystkie przypadki użycia, w tym e-commerce B2B.

Niektóre systemy CRM są jeszcze bardziej szczegółowe i skierowane do określonych branż. Na przykład niektóre systemy CRM są budowane dla branży detalicznej, podczas gdy inne są budowane dla branży technologicznej.

Aby wybrać odpowiedni system CRM dla swojej firmy, musisz skontaktować się z kilkoma firmami CRM i przejść przez tak zwany proces RFP (zapytanie ofertowe). W tym procesie zadasz niezbędne pytania dotyczące platformy i będziesz mógł porównać swoje opcje obok siebie. Otrzymasz wersję demonstracyjną narzędzia.

Jedną z rzeczy, o które warto poprosić w zapytaniu ofertowym, są przykłady klientów z Twojej branży. Jeszcze lepiej, jeśli firma zajmująca się systemem CRM może podać Ci dane kontaktowe do tych marek, abyś mógł do nich zadzwonić i zapytać ich konkretnie, co im się podoba, a czego nie w narzędziu.

Nie bój się zadawać szczegółowych pytań firmom zajmującym się systemami CRM.

Oprogramowanie CRM nie jest tanie i odgrywa ogromną rolę w kompleksowej obsłudze klienta w Twojej firmie. Jest to istotny aspekt każdej rozwijającej się lub ugruntowanej firmy, a przeprowadzenie należytej staranności teraz przyniesie korzyści w postaci dywidendy.