Qué es un sistema CRM: Gestión de la relación con el cliente 101

¿Qué es un sistema CRM? Cuando hablamos de tecnología y términos, a veces es difícil entender los conceptos básicos.

Su negocio trabaja arduamente para atraer clientes potenciales a su sitio, convertirlos y ponerlos en funcionamiento utilizando sus herramientas o servicios. Los objetivos de su equipo están vinculados a los conceptos de trabajar bien, mes tras mes y trimestre tras trimestre. Este plan de juego impulsa todo sobre su negocio.

Pero el diablo está en los detalles, no lo olvide, la retención también importa.

Porque todo ese tiempo y esfuerzo, ya menudo dinero, gastado en adquirir nuevos clientes no sirve de nada si esos clientes no se quedan a largo plazo.

¿Qué es un sistema CRM?

La calidad del producto de su negocio es muy importante cuando se trata de la lealtad del cliente a largo plazo, pero también lo es su servicio al cliente.

1. ¿Qué tan bien está educando a sus nuevos clientes sobre cómo usar su producto?
2. ¿Qué tan rápido estás respondiendo a sus preguntas?
3. ¿Qué tan fácil es para ellos ponerse en contacto contigo?
4. ¿Está haciendo algo para anticipar sus preguntas e inquietudes de una manera proactiva, en lugar de reactiva?

Todo esto es importante cuando se trata de la retención de clientes, y es por eso que las marcas invierten mucho en sistemas CRM (o sistemas de gestión de relaciones con los clientes).

Un sistema CRM es una herramienta tecnológica para gestionar eficazmente las relaciones y la comunicación de su empresa con los clientes y potenciales clientes. El objetivo aquí es bastante simple: mejorar las relaciones comerciales, aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.

¿Qué hace un Sistema CRM?

Un sistema de CRM recopila datos de primera mano del cliente potencial proporcionado a su empresa y luego realiza un seguimiento de ese cliente, cualquier dato adicional recopilado sobre él, incluida la comunicación por correo electrónico con su equipo, las llamadas, las páginas web visitadas, los productos utilizados, etc. – durante toda su vida en su empresa.

Esto les da a las empresas la capacidad de hacer un par de cosas muy importantes:

1. Comprenda dónde se encuentra un cliente en su ciclo de vida con su marca: ¿simplemente están migrando desde otra herramienta? ¿Están llegando a un momento de escalamiento en el que pueden necesitar más apoyo? Estos son los tipos de puntos de inflexión en los que su equipo debería comunicarse, en lugar de esperar a que el cliente lo haga.

Comuníquese con información útil, vea si puede conectarlos con personas que incluso pueden hacer los proyectos por ellos, y así sucesivamente. Sea lo que sea, puede comprender mejor exactamente lo que este cliente podría necesitar en función de su historial anterior con su empresa.

2. La experiencia del usuario y la experiencia del cliente están estrechamente relacionadas: al agregar datos del sistema de CRM, puede comenzar a detectar puntos en el ciclo de vida de su cliente donde las cosas se vuelven difíciles, confusas o cuando pueden cambiar (reducir la retención). Estos son momentos en los que desea profundizar y comprender qué está causando el problema.

Si puede, solucionando este problema dentro de la experiencia del usuario (es decir, la UX y el diseño del producto en sí), puede mitigar las preguntas frecuentes, la rotación y la necesidad de servicio al cliente en general. Esto le permite a su equipo enfocarse más en el servicio al cliente de adquisición de clientes, en lugar de en la retención porque su UX ya lo está resolviendo.

¿Qué es una base de datos CRM?

Una base de datos de gestión de relaciones de servicio al cliente es donde se almacena toda la información de sus clientes y clientes potenciales. Al igual que un sistema de archivadores, que son bases de datos analógicas, las bases de datos de CRM contienen los nombres de sus clientes y clientes potenciales, correos electrónicos, direcciones, puntos en el canal de ventas (cliente potencial, etc.) y más.

Esta base de datos permite a las empresas ingresar y extraer listas según varios criterios. Esto es útil para el alcance por correo electrónico, las campañas de prospección y la orientación de la publicidad (correo directo, redes sociales pagas, búsqueda paga, etc.).

Todos los sistemas y herramientas de gestión de relaciones con los clientes tienen una base de datos de CRM. Este es el núcleo de lo que son. Todas las demás capacidades más allá de esta base de datos son extensiones del producto, a menudo creadas para casos de uso específicos. Esos casos de uso específicos pueden ayudarlo a comprender qué sistemas de CRM son adecuados para su negocio.

¿Cómo elijo un CRM?

El tipo de sistema de CRM que elija para su empresa dependerá de las características y la extensión que necesite más allá de la base de datos principal de CRM que constituye el software moderno de gestión de relaciones con los clientes.

Algunos sistemas de CRM se crean, por ejemplo, para empresas B2B (empresa a empresa), mientras que otros se crean para empresas B2C (empresa a consumidor) y, por supuesto, existe la realidad de que B2B se está volviendo más como B2C con expectativas de los clientes, por lo que los mejores sistemas de CRM están hechos para adaptarse a todos los casos de uso, incluido el comercio electrónico B2B.

Algunos sistemas de CRM se vuelven aún más detallados y se dirigen a industrias específicas. Por ejemplo, algunos sistemas CRM están diseñados para la industria minorista, mientras que otros están diseñados para la industria tecnológica.

Para elegir el sistema de CRM adecuado para su empresa, deberá ponerse en contacto con algunas empresas de CRM y pasar por lo que a menudo se conoce como proceso RFP (solicitud de propuesta). En este proceso, hará las preguntas necesarias sobre la plataforma y podrá comparar sus opciones una al lado de la otra. Obtendrá una demostración de la herramienta.

Una cosa que querrá asegurarse de solicitar en la RFP son ejemplos de clientes dentro de su industria. Mejor aún, si la empresa del sistema CRM puede darte información de contacto de esas marcas para que puedas llamarlas y preguntarles específicamente qué les gusta o no de la herramienta.

No tenga miedo de hacer preguntas detalladas a las empresas del sistema CRM.

El software de CRM no es económico y juega un papel muy importante en la forma en que funciona el servicio de atención al cliente de su empresa. Es un aspecto vital de cualquier negocio en crecimiento o establecido, y hacer la debida diligencia ahora dará sus frutos en dividendos en el futuro.