CRM sistemi nedir: Müşteri İlişkileri Yönetimi 101

CRM sistemi nedir? Teknoloji ve terimlerden bahsettiğimizde, bazen temelleri kavramak zordur.

İşletmeniz, potansiyel müşterileri sitenize çekmek, dönüştürmek ve araçlarınızı veya hizmetlerinizi kullanarak onları çalışır duruma getirmek için çok çalışıyor. Takım hedefleriniz, her ay, her çeyrekte ve her çeyrekte iyi çalışma kavramlarına bağlıdır. Bu oyun planı, işinizle ilgili her şeyi yönlendirir.

Ama şeytan ayrıntılarda gizlidir – unutmayın – akılda tutmak da önemlidir.

Çünkü, yeni müşteriler kazanmak için harcanan tüm bu zaman ve çaba - ve genellikle para - bu müşteriler uzun vadede sadık kalmazlarsa boşunadır.

CRM sistemi nedir

Uzun vadeli müşteri sadakati söz konusu olduğunda işletmenizin ürününün kalitesi çok önemlidir, ancak müşteri hizmetleriniz de öyle.

1. Yeni müşterilerinizi ürününüzü nasıl kullanacakları konusunda ne kadar iyi eğitiyorsunuz?
2. Sorularına ne kadar hızlı cevap veriyorsunuz?
3. Sizinle iletişime geçmeleri ne kadar kolay?
4. Sorularını ve endişelerini reaktif değil, proaktif bir şekilde tahmin etmek için herhangi bir şey yapıyor musunuz?

Müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda tüm bunlar önemlidir ve markaların CRM sistemlerine (veya müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerine) yoğun yatırım yapmasının nedeni budur.

CRM sistemi, şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini ve iletişimini etkin bir şekilde yönetmek için kullanılan bir teknoloji aracıdır. Buradaki amaç oldukça basittir: iş ilişkilerini geliştirmek, dönüşümleri artırmak ve elde tutma oranlarını iyileştirmek.

CRM Sistemi ne işe yarar?

Bir CRM sistemi, şirketinize verilen potansiyel müşteriden birinci taraf verilerini toplar ve daha sonra bu müşteriyi, onlar hakkında toplanan ek verileri – ekibinizle e-posta iletişimi, çağrılar, ziyaret edilen web sayfaları, kullanılan ürünler vb. dahil – izler. – şirketinizle birlikte yaşamları boyunca.

Bu, şirketlere birkaç önemli şeyi yapma yeteneği verir:

1. Bir müşterinin markanızla yaşam döngüsünün neresinde olduğunu anlayın: Sadece başka bir araçtan mı geçiş yapıyorlar? Daha fazla desteğe ihtiyaç duyabilecekleri bir ölçeklendirme anında mı geliyorlar? Bunlar, müşterinin bunu yapmasını beklemek yerine ekibinizin ulaşması gereken devrilme noktalarıdır.

Yararlı bilgilerle iletişime geçin, onları onlar için projeler yapabilecek kişilerle bağlayıp bağlayamayacağınıza bakın, vb. Her ne ise, bu müşterinin işletmenizle olan geçmiş geçmişine dayanarak tam olarak neye ihtiyaç duyabileceğini daha iyi anlayabilirsiniz.

2. Ayrılmaz şekilde ilişkili olan kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi: CRM sistem verilerini toplayarak, müşterinizin yaşam döngüsünde işlerin zorlaştığı, kafa karıştırıcı hale geldiği veya ne zaman çalkalanabileceği (tutmayı azaltarak) noktaları tespit etmeye başlayabilirsiniz. Bunlar, derinlemesine bakmak ve soruna neyin neden olduğunu anlamak istediğiniz anlar.

Yapabiliyorsanız, bu sorunu kullanıcı deneyiminde (yani ürünün UX'i ve tasarımında) düzelterek SSS'leri, karmaşayı ve genel olarak müşteri hizmetleri ihtiyacını azaltabilirsiniz. Bu, ekibinizin, UX'iniz zaten çözdüğü için elde tutmak yerine müşteri edinme müşteri hizmetlerine daha fazla odaklanmasını sağlar.

CRM veritabanı nedir?

Müşteri hizmetleri ilişkileri yönetimi veritabanı, tüm müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerinizin depolandığı yerdir. Analog veritabanları olan bir dosya dolabı sistemi gibi, CRM veritabanları da müşterinizi ve potansiyel müşteri adlarını, e-postalarını, adreslerini, satış hattındaki noktaları (olasılık, müşteri, vb.) ve daha fazlasını içerir.

Bu veritabanı, işletmelerin çeşitli kriterlere göre listelere girmesine ve çekmesine olanak tanır. Bu, e-posta erişimi, potansiyel kampanyalar ve reklam hedefleme (doğrudan posta, ücretli sosyal, ücretli arama vb.) için yararlıdır.

Tüm müşteri ilişkileri yönetim sistemleri ve araçları bir CRM veri tabanına sahiptir. Bu onların özüdür. Bu veritabanının dışındaki tüm diğer yetenekler, genellikle belirli kullanım durumları için oluşturulmuş ürünün uzantılarıdır. Bu özel kullanım durumları, işletmeniz için hangi CRM sistemlerinin doğru olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.

Nasıl bir CRM seçerim?

İşletmeniz için seçeceğiniz CRM sistemi türü, modern müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını oluşturan temel CRM veritabanının ötesinde ihtiyaç duyduğunuz özelliklere ve uzantılara bağlı olacaktır.

Örneğin, bazı CRM sistemleri B2B (işletmeler arası) işletmeler için, diğerleri ise B2C (işletmeler arası) işletmeler için oluşturulmuştur ve elbette, B2B'nin daha çok B2C'ye benzediği bir gerçektir. müşteri beklentileri, bu nedenle en iyi CRM sistemleri, B2B e-ticaret dahil olmak üzere tüm kullanım durumlarını karşılayacak şekilde yapılmıştır.

Bazı CRM sistemleri bundan daha da ayrıntılı hale gelir ve belirli endüstrileri hedefler. Örneğin, bazı CRM sistemleri perakende sektörü için, bazıları ise teknoloji sektörü için oluşturulmuştur.

İşletmeniz için doğru CRM sistemini seçmek için birkaç CRM şirketiyle iletişime geçmeniz ve genellikle RFP (teklif talebi) süreci olarak bilinen süreçten geçmeniz gerekir. Bu süreçte platform hakkında bilinmesi gereken soruları soracak ve seçeneklerinizi yan yana karşılaştırabileceksiniz. Aracın bir demosunu alacaksınız.

RFP'de sorduğunuzdan emin olmak isteyeceğiniz bir şey, sektörünüzdeki müşteri örnekleridir. Daha da iyisi, CRM sistem şirketi size bu markaların iletişim bilgilerini verebilir, böylece onları arayabilir ve onlara özellikle araçla ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini sorabilirsiniz.

CRM sistem firmalarına detaylı sorular sormaktan çekinmeyin.

CRM yazılımı ucuz değildir ve müşteri hizmetinizin şirketinizde uçtan uca nasıl çalıştığı konusunda büyük rol oynar. Bu, büyüyen veya kurulu herhangi bir işletmenin hayati bir yönüdür ve durum tespiti yapmak, yolun aşağısında temettü olarak karşılığını verecektir.