Was ist ein CRM-System: Customer Relationship Management 101

Was ist ein CRM-System? Wenn wir über Technik und Begriffe sprechen, ist es manchmal schwierig, die Grundlagen in den Griff zu bekommen.

Ihr Unternehmen arbeitet hart daran, potenzielle Kunden auf Ihre Website zu locken, sie zu konvertieren und sie mit Ihren Tools oder Diensten zum Laufen zu bringen. Ihre Teamziele sind an die Konzepte gebunden, um Monat für Monat und Quartal für Quartal gut zu funktionieren. Dieser Spielplan bestimmt alles in Ihrem Unternehmen.

Aber der Teufel steckt im Detail – vergessen Sie nicht – auch die Kundenbindung ist wichtig.

Denn der ganze Aufwand – und oft auch das Geld – für die Gewinnung neuer Kunden ist umsonst, wenn diese Kunden nicht langfristig bleiben.

Was ist ein CRM-System

Die Qualität der Produkte Ihres Unternehmens ist für eine langfristige Kundenbindung von großer Bedeutung, aber auch Ihr Kundenservice.

1. Wie gut schulen Sie Ihre neuen Kunden in der Verwendung Ihres Produkts?
2. Wie schnell reagieren Sie auf ihre Fragen?
3. Wie einfach ist es für sie, mit Ihnen in Kontakt zu treten?
4. Tun Sie etwas, um ihre Fragen und Bedenken proaktiv und nicht reaktiv zu antizipieren?

All dies ist wichtig, wenn es um die Kundenbindung geht –– und deshalb investieren Marken stark in CRM-Systeme (oder Customer-Relationship-Management-Systeme).

Ein CRM-System ist ein Technologietool zur effektiven Verwaltung der Beziehungen Ihres Unternehmens und der Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel hier ist ziemlich einfach: Geschäftsbeziehungen verbessern, Konversionen steigern und die Bindungsraten verbessern.

Was leistet ein CRM-System?

Ein CRM-System sammelt First-Party-Daten von dem potenziellen Kunden, der Ihrem Unternehmen gegeben wurde, und verfolgt dann diesen Kunden und alle zusätzlichen Daten, die über ihn gesammelt wurden – einschließlich E-Mail-Kommunikation mit Ihrem Team, Anrufe, besuchte Webseiten, verwendete Produkte usw. – – ein Leben lang bei Ihrem Unternehmen.

Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, ein paar sehr wichtige Dinge zu tun:

1. Verstehen Sie, wo sich ein Kunde in seinem Lebenszyklus mit Ihrer Marke befindet: Migriert er gerade von einem anderen Tool? Stehen sie vor einem Skalierungsmoment, in dem sie möglicherweise mehr Unterstützung benötigen? Dies sind die Arten von Wendepunkten, an denen Ihr Team die Hand ausstrecken sollte, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde dies tut.

Wenden Sie sich mit hilfreichen Informationen, versuchen Sie, sie mit Leuten in Kontakt zu bringen, die sogar die Projekte für sie durchführen können, und so weiter. Was auch immer es ist, Sie können besser verstehen, was genau dieser Kunde benötigt, basierend auf seiner bisherigen Geschichte mit Ihrem Unternehmen.

2. Benutzererfahrung und Kundenerfahrung sind untrennbar miteinander verbunden: Durch die Aggregation von CRM-Systemdaten können Sie beginnen, Punkte im Lebenszyklus Ihrer Kunden zu erkennen, an denen die Dinge schwierig oder verwirrend werden oder wo sie abwandern können (Senkung der Kundenbindung). Dies sind Momente, in die Sie genau hineinschauen und verstehen möchten, was das Problem verursacht.

Wenn Sie dieses Problem innerhalb der Benutzererfahrung (d. h. der UX und des Designs des Produkts selbst) beheben können, können Sie häufig gestellte Fragen, Abwanderung und den Bedarf an Kundenservice im Allgemeinen verringern. Dadurch kann sich Ihr Team mehr auf den Kundendienst zur Kundenakquise konzentrieren als auf die Kundenbindung, da Ihre UX bereits dafür sorgt.

Was ist eine CRM-Datenbank?

In einer Customer Service Relationship Management-Datenbank werden alle Ihre Kunden- und potenziellen Kundeninformationen gespeichert. Wie ein Aktenschranksystem, bei dem es sich um analoge Datenbanken handelt, enthalten CRM-Datenbanken Ihre Kunden- und potenziellen Kundennamen, E-Mail-Adressen, Adressen, Punkte in der Vertriebspipeline (Interessenten, Kunden usw.) und mehr.

Diese Datenbank ermöglicht es Unternehmen, Listen basierend auf verschiedenen Kriterien einzugeben und zu ziehen. Dies ist hilfreich für E-Mail-Reichweite, Werbekampagnen und Werbeausrichtung (Direktmailing, bezahlte soziale Netzwerke, bezahlte Suche usw.).

Alle Customer-Relationship-Management-Systeme und -Tools verfügen über eine CRM-Datenbank. Das ist der Kern dessen, was sie sind. Alle anderen Funktionen über diese Datenbank hinaus sind Erweiterungen des Produkts, die oft für bestimmte Anwendungsfälle entwickelt wurden. Diese spezifischen Anwendungsfälle können Ihnen helfen zu verstehen, welche CRM-Systeme für Ihr Unternehmen geeignet sind.

Wie wähle ich ein CRM aus?

Die Art des CRM-Systems, das Sie für Ihr Unternehmen wählen, hängt von den Funktionen und Erweiterungen ab, die Sie über die Kern-CRM-Datenbank hinaus benötigen, die eine moderne Customer-Relationship-Management-Software ausmacht.

Einige CRM-Systeme werden beispielsweise für B2B-Unternehmen (Business-to-Business) entwickelt, während andere für B2C-Unternehmen (Business-to-Consumer) entwickelt wurden, und natürlich gibt es die Realität, dass B2B immer mehr zu B2C wird Kundenerwartungen, sodass die besten CRM-Systeme für alle Anwendungsfälle geeignet sind, einschließlich B2B-E-Commerce.

Einige CRM-Systeme werden sogar noch detaillierter und zielen auf bestimmte Branchen ab. Beispielsweise werden einige CRM-Systeme für den Einzelhandel entwickelt, während andere für die Technologiebranche entwickelt wurden.

Um das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen auszuwählen, müssen Sie sich an einige CRM-Unternehmen wenden und einen sogenannten RFP-Prozess (Request for Proposal) durchlaufen. In diesem Prozess stellen Sie wichtige Fragen zur Plattform und können Ihre Optionen nebeneinander vergleichen. Sie erhalten eine Demo des Tools.

Eine Sache, nach der Sie in der RFP unbedingt fragen sollten, sind Kundenbeispiele aus Ihrer Branche. Besser noch, wenn das CRM-Systemunternehmen Ihnen Kontaktinformationen zu diesen Marken geben kann, damit Sie sie anrufen und konkret fragen können, was sie an dem Tool mögen oder nicht.

Scheuen Sie sich nicht, Detailfragen an die CRM-Systemfirmen zu stellen.

CRM-Software ist nicht billig und spielt eine große Rolle dabei, wie Ihr Kundenservice in Ihrem Unternehmen durchgängig funktioniert. Es ist ein wesentlicher Aspekt jedes wachsenden oder etablierten Unternehmens, und die Due Diligence jetzt zu tun, wird sich später in Form von Dividenden auszahlen.