Qu'est-ce qu'un système CRM : Gestion de la relation client 101

Qu'est-ce qu'un système CRM ? Lorsque nous parlons de technologie et de termes, il est parfois difficile de maîtriser les bases.

Votre entreprise travaille dur pour attirer des prospects sur votre site, les convertir et les rendre opérationnels à l'aide de vos outils ou services. Les objectifs de votre équipe sont liés aux concepts de bien travailler, mois après mois et trimestre après trimestre. Ce plan de jeu pilote tout ce qui concerne votre entreprise.

Mais le diable est dans les détails – ne l'oubliez pas – la rétention compte aussi.

Parce que tout ce temps et ces efforts – et souvent l'argent – ​​consacrés à l'acquisition de nouveaux clients ne servent à rien si ces clients ne restent pas sur le long terme.

Qu'est-ce qu'un système CRM

La qualité du produit de votre entreprise compte beaucoup lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle à long terme, mais votre service client l'est tout autant.

1. Dans quelle mesure éduquez-vous vos nouveaux clients sur l'utilisation de votre produit ?
2. À quelle vitesse répondez-vous à leurs questions ?
3. Est-il facile pour eux de vous contacter ?
4. Faites-vous quelque chose pour anticiper leurs questions et préoccupations de manière proactive plutôt que réactive ?

Tout cela est important lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle - et c'est pourquoi les marques investissent massivement dans les systèmes CRM (ou systèmes de gestion de la relation client).

Un système CRM est un outil technologique permettant de gérer efficacement les relations et la communication de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels. L'objectif ici est assez simple : améliorer les relations commerciales, augmenter les conversions et améliorer les taux de rétention.

Que fait un système CRM ?

Un système CRM collecte les données de première partie du client potentiel donné à votre entreprise, puis suit ce client, toutes les données supplémentaires collectées à son sujet –– y compris les communications par e-mail avec votre équipe, les appels, les pages Web visitées, les produits utilisés, etc. – – tout au long de leur vie au sein de votre entreprise.

Cela donne aux entreprises la possibilité de faire deux choses très importantes :

1. Comprendre où en est un client dans son cycle de vie avec votre marque : migre-t-il simplement depuis un autre outil ? Arrivent-ils à un moment de mise à l'échelle où ils pourraient avoir besoin de plus de soutien ? Ce sont les types de points de basculement dans lesquels votre équipe devrait tendre la main, plutôt que d'attendre que le client le fasse.

Contactez-les avec des informations utiles, voyez si vous pouvez les mettre en contact avec des personnes qui peuvent même réaliser les projets à leur place, etc. Quoi qu'il en soit, vous pouvez mieux comprendre exactement ce dont ce client pourrait avoir besoin en fonction de ses antécédents avec votre entreprise.

2. L'expérience utilisateur et l'expérience client sont inextricablement liées : en agrégeant les données du système CRM, vous pouvez commencer à repérer les points du cycle de vie de votre client où les choses deviennent difficiles, déroutantes ou lorsqu'elles peuvent se dégrader (réduction de la rétention). Ce sont des moments que vous voulez approfondir et comprendre ce qui cause le problème.

Si vous le pouvez, en résolvant ce problème dans l'expérience utilisateur (c'est-à-dire l'UX et la conception du produit lui-même), vous pouvez atténuer les FAQ, le taux de désabonnement et le besoin de service client en général. Cela permet à votre équipe de se concentrer davantage sur le service client d'acquisition de clients, plutôt que sur la fidélisation, car votre UX le résout déjà.

Qu'est-ce qu'une base de données CRM ?

Une base de données de gestion des relations avec le service client est l'endroit où toutes vos informations sur les clients et les clients potentiels sont stockées. Comme un système de classeur, qui sont des bases de données analogiques, les bases de données CRM contiennent les noms, e-mails, adresses, points dans le pipeline de vente (prospect, client, etc.) de vos clients et clients potentiels, etc.

Cette base de données permet aux entreprises d'entrer et de tirer des listes en fonction de divers critères. Ceci est utile pour la diffusion par e-mail, les campagnes de prospection et le ciblage publicitaire (publipostage, réseaux sociaux payants, recherche payante, etc.).

Tous les systèmes et outils de gestion de la relation client disposent d'une base de données CRM. C'est le cœur de ce qu'ils sont. Toutes les autres fonctionnalités au-delà de cette base de données sont des extensions du produit, souvent conçues pour des cas d'utilisation spécifiques. Ces cas d'utilisation spécifiques peuvent vous aider à comprendre quels systèmes CRM conviennent à votre entreprise.

Comment choisir un CRM ?

Le type de système CRM que vous choisirez pour votre entreprise dépendra des fonctionnalités et de l'extension dont vous avez besoin au-delà de la base de données CRM de base qui constitue le logiciel moderne de gestion de la relation client.

Certains systèmes CRM sont conçus, par exemple, pour les entreprises B2B (business-to-business), tandis que d'autres sont conçus pour les entreprises B2C (business-to-consumer), et bien sûr, il y a la réalité que le B2B devient plus comme le B2C avec attentes des clients, les meilleurs systèmes CRM sont donc conçus pour répondre à tous les cas d'utilisation, y compris le commerce électronique B2B.

Certains systèmes CRM sont encore plus détaillés que cela et ciblent des industries spécifiques. Par exemple, certains systèmes CRM sont conçus pour le secteur de la vente au détail, tandis que d'autres sont conçus pour l'industrie technologique.

Afin de choisir le bon système CRM pour votre entreprise, vous devrez contacter quelques sociétés CRM et passer par ce que l'on appelle souvent un processus de RFP (demande de proposition). Au cours de ce processus, vous poserez des questions essentielles sur la plate-forme et pourrez comparer vos options côte à côte. Vous obtiendrez une démo de l'outil.

Une chose que vous voudrez être sûr de demander dans l'appel d'offres est des exemples de clients au sein de votre secteur. Mieux encore, si la société du système CRM peut vous donner les coordonnées de ces marques afin que vous puissiez les appeler et leur demander spécifiquement ce qu'elles aiment ou n'aiment pas à propos de l'outil.

N'ayez pas peur de poser des questions détaillées aux entreprises du système CRM.

Le logiciel CRM n'est pas bon marché et il joue un rôle énorme dans le fonctionnement de votre service client de bout en bout dans votre entreprise. C'est un aspect vital de toute entreprise en croissance ou établie, et faire preuve de diligence raisonnable maintenant rapportera des dividendes sur la route.