Apa itu sistem CRM: Manajemen Hubungan Pelanggan 101

Apa itu sistem CRM? Ketika kita berbicara tentang teknologi dan istilah, terkadang sulit untuk memahami dasar-dasarnya.

Bisnis Anda bekerja keras untuk mendorong prospek ke situs Anda, mengonversinya, dan menjalankannya menggunakan alat atau layanan Anda. Sasaran tim Anda terkait dengan konsep untuk bekerja dengan baik, bulan demi bulan, dan kuartal demi kuartal. Rencana permainan ini mendorong segala sesuatu tentang bisnis Anda.

Tapi iblis ada dalam perinciannya – jangan lupa – retensi juga penting.

Karena semua waktu dan usaha itu – dan seringkali uang – yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru akan sia-sia jika pelanggan tersebut tidak bertahan untuk jangka panjang.

Apa itu sistem CRM?

Kualitas produk bisnis Anda sangat penting dalam hal loyalitas pelanggan jangka panjang, tetapi begitu juga layanan pelanggan Anda.

1. Seberapa baik Anda mendidik pelanggan baru Anda tentang cara menggunakan produk Anda?
2. Seberapa cepat Anda menanggapi pertanyaan mereka?
3. Seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda?
4. Apakah Anda melakukan sesuatu untuk mengantisipasi pertanyaan dan kekhawatiran mereka dengan cara yang proaktif, bukan reaktif?

Semua ini penting dalam hal retensi pelanggan –– dan itulah sebabnya merek berinvestasi besar-besaran dalam sistem CRM (atau sistem manajemen hubungan pelanggan).

Sistem CRM adalah alat teknologi untuk mengelola hubungan dan komunikasi perusahaan Anda dengan pelanggan dan calon pelanggan secara efektif. Tujuannya di sini cukup sederhana: meningkatkan hubungan bisnis, meningkatkan konversi, dan meningkatkan tingkat retensi.

Apa yang dilakukan Sistem CRM?

Sistem CRM mengumpulkan data pihak pertama dari pelanggan potensial yang diberikan kepada perusahaan Anda, dan kemudian melacak pelanggan tersebut, data tambahan apa pun yang dikumpulkan dari mereka –– termasuk komunikasi email dengan tim Anda, panggilan, halaman web yang dikunjungi, produk yang digunakan, dll. – – sepanjang hidup mereka dengan perusahaan Anda.

Ini memberi perusahaan kemampuan untuk melakukan beberapa hal yang sangat penting:

1. Pahami posisi pelanggan dalam siklus hidupnya dengan merek Anda: Apakah mereka baru saja berpindah dari alat lain? Apakah mereka datang pada saat penskalaan ketika mereka mungkin membutuhkan lebih banyak dukungan? Ini adalah jenis titik kritis di mana tim Anda harus menjangkau, daripada menunggu pelanggan melakukannya.

Jangkau dengan informasi bermanfaat, lihat apakah Anda dapat menghubungkan mereka dengan orang-orang yang bahkan dapat melakukan proyek untuk mereka, dan seterusnya. Apa pun itu, Anda dapat lebih memahami dengan tepat apa yang mungkin dibutuhkan pelanggan ini berdasarkan riwayat masa lalu mereka dengan bisnis Anda.

2. Pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan terkait erat: Dengan menggabungkan data sistem CRM, Anda dapat mulai menemukan titik-titik dalam siklus hidup pelanggan Anda di mana segala sesuatunya menjadi sulit, membingungkan, atau ketika mereka mungkin churn (menurunkan retensi). Ini adalah saat-saat Anda ingin melihat lebih dalam, dan memahami apa yang menyebabkan masalah tersebut.

Jika Anda bisa, memperbaiki masalah ini dalam pengalaman pengguna (yaitu UX dan desain produk itu sendiri), Anda dapat mengurangi FAQ, churn, dan kebutuhan akan layanan pelanggan secara umum. Ini memungkinkan tim Anda untuk lebih fokus pada layanan pelanggan akuisisi pelanggan, daripada retensi karena UX Anda sudah menyelesaikannya.

Apa itu basis data CRM?

Database manajemen hubungan layanan pelanggan adalah tempat semua informasi pelanggan dan pelanggan potensial Anda disimpan. Seperti sistem lemari arsip, yang merupakan database analog, database CRM berisi nama pelanggan dan calon pelanggan Anda, email, alamat, titik dalam jalur penjualan (prospek, pelanggan, dll.), dan banyak lagi.

Basis data ini memungkinkan bisnis untuk masuk dan menarik daftar berdasarkan berbagai kriteria. Ini berguna untuk penjangkauan email, kampanye pencarian calon pelanggan, dan penargetan iklan (surat langsung, sosial berbayar, pencarian berbayar, dll.).

Semua sistem dan alat manajemen hubungan pelanggan memiliki database CRM. Ini adalah inti dari mereka. Semua kemampuan lain di luar database ini adalah ekstensi dari produk, sering kali dibuat untuk kasus penggunaan tertentu. Kasus penggunaan khusus tersebut dapat membantu Anda memahami sistem CRM mana yang tepat untuk bisnis Anda.

Bagaimana cara memilih CRM?

Jenis sistem CRM yang Anda pilih untuk bisnis Anda akan bergantung pada fitur dan ekstensi yang Anda butuhkan di luar basis data CRM inti yang membentuk perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan modern.

Beberapa sistem CRM dibangun, misalnya, untuk bisnis B2B (business-to-business), sementara yang lain dibangun untuk bisnis B2C (business-to-consumer), dan tentu saja, ada kenyataan bahwa B2B menjadi lebih seperti B2C dengan harapan pelanggan, sehingga sistem CRM terbaik dibuat untuk mengakomodasi semua kasus penggunaan, termasuk e-commerce B2B.

Beberapa sistem CRM menjadi lebih detail dari itu, dan menargetkan industri tertentu. Misalnya, beberapa sistem CRM dibangun untuk industri ritel, sementara yang lain dibangun untuk industri teknologi.

Untuk memilih sistem CRM yang tepat untuk bisnis Anda, Anda harus menghubungi beberapa perusahaan CRM dan melalui apa yang sering dikenal sebagai proses RFP (permintaan proposal). Dalam proses ini, Anda akan mengajukan pertanyaan yang perlu diketahui tentang platform dan dapat membandingkan opsi Anda secara berdampingan. Anda akan mendapatkan demo alat tersebut.

Satu hal yang pasti ingin Anda tanyakan dalam RFP adalah contoh pelanggan dalam industri Anda. Lebih baik lagi, jika perusahaan sistem CRM dapat memberi Anda informasi kontak ke merek tersebut sehingga Anda dapat menghubungi mereka dan menanyakan secara spesifik apa yang mereka suka atau tidak tentang alat tersebut.

Jangan takut untuk mengajukan pertanyaan rinci tentang perusahaan sistem CRM.

Perangkat lunak CRM tidak murah, dan memainkan peran besar dalam cara layanan pelanggan Anda bekerja dari ujung ke ujung di perusahaan Anda. Ini adalah aspek penting dari setiap bisnis yang sedang berkembang atau mapan, dan melakukan uji tuntas sekarang akan membuahkan hasil di kemudian hari.