什么是 CRM 系统：客户关系管理 101

什么是CRM系统？ 当我们谈论技术和术语时，有时很难掌握基础知识。

您的企业努力将潜在客户吸引到您的网站，转换他们，并使用您的工具或服务让他们启动和运行。 您的团队目标与工作良好、月复一月和季复一季的概念相关联。 这个游戏计划推动了您业务的一切。

但魔鬼在细节中——不要忘记——保留也很重要。

因为如果这些客户不长期存在，那么所有花费在获取新客户上的时间和精力（通常是金钱）都是徒劳的。

什么是CRM系统

就长期客户忠诚度而言，您的企业产品质量非常重要，但您的客户服务也很重要。

1. 您在教育新客户如何使用您的产品方面做得如何？
2. 你对他们的问题的回复速度有多快？
3. 他们与您取得联系有多容易？
4. 您是否正在采取任何措施以主动而非被动的方式预测他们的问题和疑虑？

当涉及到客户保留时，所有这些都很重要——这也是品牌在 CRM 系统（或客户关系管理系统）上大量投资的原因。

CRM 系统是一种技术工具，用于有效管理贵公司与客户和潜在客户的关系和沟通。 这里的目标非常简单：改善业务关系、增加转化率并提高保留率。

CRM系统有什么作用？

CRM 系统从提供给贵公司的潜在客户那里收集第一方数据，然后跟踪该客户以及收集到的任何其他数据——包括与您的团队的电子邮件通信、电话、访问的网页、使用的产品等。 – 在您的公司的整个生命周期。

这使公司能够做一些非常重要的事情：

1. 了解客户在他们的品牌生命周期中所处的位置：他们是否只是从另一个工具迁移过来？ 当他们可能需要更多支持时，他们是否即将迎来一个规模化的时刻？ 这些是您的团队应该伸出援手的临界点类型，而不是等待客户这样做。

伸出有用的信息，看看你是否可以将他们与甚至可以为他们做项目的人联系起来，等等。 无论是什么，您都可以根据他们过去与您的业务的历史，更好地了解该客户可能需要什么。

2. 用户体验和客户体验密不可分：通过汇总 CRM 系统数据，您可以开始发现客户生命周期中事情变得困难、混乱或可能流失（降低保留率）的点。 这些是您想要深入研究并了解导致问题的原因的时刻。

如果可以，在用户体验（即产品本身的 UX 和设计）中解决此问题，您可以减少常见问题解答、客户流失和一般客户服务需求。 这使您的团队可以更多地关注客户获取客户服务，而不是保留，因为您的 UX 已经在解决它。

什么是 CRM 数据库？

客户服务关系管理数据库是存储所有客户和潜在客户信息的地方。 就像文件柜系统（模拟数据库）一样，CRM 数据库包含您的客户和潜在客户的姓名、电子邮件、地址、销售渠道中的点（潜在客户、客户等）等等。

该数据库允许企业根据各种标准进入并提取列表。 这对于电子邮件推广、潜在客户活动和广告定位（直邮、付费社交、付费搜索等）很有帮助。

所有客户关系管理系统和工具都有一个 CRM 数据库。 这是它们的核心。 此数据库之外的所有其他功能都是产品的扩展，通常是为特定用例构建的。 这些特定用例可以帮助您了解哪些 CRM 系统适合您的业务。

如何选择 CRM？

您为企业选择的 CRM 系统类型将取决于您在构成现代客户关系管理软件的核心 CRM 数据库之外所需的功能和扩展。

例如，一些 CRM 系统是为 B2B（企业对企业）企业构建的，而另一些是为 B2C（企业对消费者）企业构建的，当然，B2B 越来越像 B2C客户期望，因此最好的 CRM 系统可以适应所有用例，包括 B2B 电子商务。

一些 CRM 系统比这更详细，并针对特定行业。 例如，一些 CRM 系统是为零售行业构建的，而另一些则是为技术行业构建的。

为了为您的企业选择合适的 CRM 系统，您需要联系一些 CRM 公司并完成通常称为 RFP（征求建议书）的流程。 在此过程中，您将询问有关该平台的需要了解的问题，并能够并排比较您的选择。 您将获得该工具的演示。

您需要确保在 RFP 中要求的一件事是您所在行业内的客户示例。 更好的是，如果 CRM 系统公司可以为您提供这些品牌的联系信息，那么您可以打电话给他们并具体询问他们喜欢或不喜欢该工具的哪些方面。

不要害怕向 CRM 系统公司提出详细的问题。

CRM 软件并不便宜，它在您的客户服务如何在您的公司端到端工作中发挥着巨大的作用。 这是任何成长中或已建立的业务的重要方面，现在进行尽职调查将在未来获得回报。