ระบบ CRM คืออะไร: การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ 101

ระบบ CRM คืออะไร? เมื่อเรากำลังพูดถึงเทคโนโลยีและข้อกำหนด บางครั้งก็ยากที่จะจัดการกับพื้นฐาน

ธุรกิจของคุณทำงานอย่างหนักเพื่อดึงดูดผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าให้มายังไซต์ของคุณ แปลงพวกเขา และเริ่มต้นใช้งานโดยใช้เครื่องมือหรือบริการของคุณ เป้าหมายทีมของคุณเชื่อมโยงกับแนวคิดที่ว่าทำงานได้ดี เดือนต่อเดือน และทุกไตรมาส แผนเกมนี้ขับเคลื่อนทุกอย่างเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

แต่มารอยู่ในรายละเอียด – อย่าลืม – การเก็บรักษาก็มีความสำคัญเช่นกัน

เพราะเวลาและความพยายามทั้งหมดนั้น – และบ่อยครั้งด้วยเงิน – ที่ใช้ไปกับการหาลูกค้าใหม่นั้นจะไม่มีประโยชน์หากลูกค้าเหล่านั้นไม่อยู่เคียงข้างในระยะยาว

ระบบ CRM คืออะไร

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ธุรกิจของคุณมีความสำคัญมากเมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้าในระยะยาว แต่การบริการลูกค้าของคุณก็เช่นกัน

1. คุณให้ความรู้ลูกค้าใหม่เกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีแค่ไหน?
2. คุณตอบคำถามของพวกเขาได้เร็วแค่ไหน?
3. ง่ายแค่ไหนสำหรับพวกเขาที่จะติดต่อกับคุณ?
4. คุณกำลังทำอะไรเพื่อคาดการณ์คำถามและข้อกังวลของพวกเขาในเชิงรุกมากกว่าเชิงรับหรือไม่?

ทั้งหมดนี้มีความสำคัญเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า – และเป็นสาเหตุที่แบรนด์ลงทุนอย่างมากในระบบ CRM (หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์)

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือเทคโนโลยีสำหรับการจัดการความสัมพันธ์และการสื่อสารของบริษัทของคุณกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เป้าหมายที่นี่ค่อนข้างง่าย: ปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ เพิ่มการแปลง และปรับปรุงอัตราการรักษา

ระบบ CRM ทำหน้าที่อะไร?

ระบบ CRM รวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มอบให้กับบริษัทของคุณ จากนั้นติดตามลูกค้ารายนั้น ข้อมูลเพิ่มเติมใดๆ ที่รวบรวมจากพวกเขา – รวมถึงการสื่อสารทางอีเมลกับทีมของคุณ การโทร หน้าเว็บที่เยี่ยมชม ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ ฯลฯ – – ตลอดอายุการทำงานกับบริษัทของคุณ

สิ่งนี้ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถทำสิ่งที่สำคัญมากสองสามอย่าง:

1. ทำความเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ในจุดใดในวงจรชีวิตของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ: พวกเขาเพียงแค่ย้ายจากเครื่องมืออื่นหรือไม่? พวกเขากำลังมาในช่วงเวลาที่พวกเขาต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมหรือไม่? นี่คือประเภทของการให้ทิปที่ทีมของคุณควรเข้าถึง แทนที่จะรอให้ลูกค้าดำเนินการ

ติดต่อด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ดูว่าคุณสามารถเชื่อมต่อกับคนที่สามารถทำโครงการให้พวกเขาได้หรือไม่ และอื่นๆ ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม คุณสามารถเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าลูกค้ารายนี้อาจต้องการอะไรโดยอิงจากประวัติที่ผ่านมากับธุรกิจของคุณ

2. ประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกันอย่างแยกไม่ออก: ด้วยการรวบรวมข้อมูลระบบ CRM คุณสามารถเริ่มระบุจุดในวงจรชีวิตของลูกค้าของคุณที่สิ่งต่าง ๆ เกิดความยุ่งยาก สับสน หรือเมื่ออาจหยุดชะงัก (ลดการเก็บข้อมูล) นี่เป็นช่วงเวลาที่คุณต้องการเจาะลึกและทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหา

หากทำได้ ให้แก้ไขปัญหานี้ภายในประสบการณ์ของผู้ใช้ (นั่นคือ UX และการออกแบบผลิตภัณฑ์) คุณสามารถบรรเทาคำถามที่พบบ่อย เลิกใช้งาน และความจำเป็นในการบริการลูกค้าโดยทั่วไป วิธีนี้ช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าในการหาลูกค้า มากกว่าการรักษาลูกค้าไว้เพราะ UX ของคุณแก้ปัญหาได้แล้ว

ฐานข้อมูล CRM คืออะไร?

ฐานข้อมูลการจัดการความสัมพันธ์ด้านการบริการลูกค้าเป็นที่เก็บข้อมูลลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดของคุณ เช่นเดียวกับระบบตู้เก็บเอกสาร ซึ่งเป็นฐานข้อมูลแอนะล็อก ฐานข้อมูล CRM ประกอบด้วยชื่อลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อีเมล ที่อยู่ จุดในไปป์ไลน์การขาย (ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ฯลฯ) และอื่นๆ

ฐานข้อมูลนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าไปและดึงรายชื่อตามเกณฑ์ต่างๆ สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับการเข้าถึงอีเมล แคมเปญการหาลูกค้าเป้าหมาย และการกำหนดเป้าหมายโฆษณา (อีเมลโดยตรง โซเชียลแบบชำระเงิน การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย ฯลฯ)

ระบบและเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั้งหมดมีฐานข้อมูล CRM นี่คือแก่นของสิ่งที่พวกเขาเป็น ความสามารถอื่นๆ ทั้งหมดที่อยู่นอกเหนือฐานข้อมูลนี้เป็นส่วนขยายของผลิตภัณฑ์ ซึ่งมักสร้างขึ้นสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะ กรณีการใช้งานเฉพาะเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าระบบ CRM ใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ฉันจะเลือก CRM ได้อย่างไร

ประเภทของระบบ CRM ที่คุณเลือกสำหรับธุรกิจของคุณจะขึ้นอยู่กับคุณลักษณะและส่วนขยายที่คุณต้องการนอกเหนือจากฐานข้อมูล CRM หลักที่ประกอบเป็นซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ทันสมัย

ระบบ CRM บางระบบถูกสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจ B2B (ธุรกิจกับธุรกิจ) ในขณะที่ระบบอื่น ๆ ถูกสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจ B2C (ธุรกิจกับผู้บริโภค) และแน่นอนว่า B2B กลายเป็นเหมือน B2C ด้วย ความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นระบบ CRM ที่ดีที่สุดจึงถูกสร้างขึ้นเพื่อรองรับทุกกรณีการใช้งาน รวมถึงอีคอมเมิร์ซ B2B

ระบบ CRM บางระบบมีรายละเอียดมากกว่านี้ และกำหนดเป้าหมายอุตสาหกรรมเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM บางระบบสร้างขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีก ในขณะที่บางระบบสร้างขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยี

ในการเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ คุณจะต้องติดต่อบริษัท CRM สองสามแห่งและดำเนินการตามขั้นตอนที่เรียกว่า RFP (ขอข้อเสนอ) ในขั้นตอนนี้ คุณจะถามคำถามที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับแพลตฟอร์มและสามารถเปรียบเทียบตัวเลือกของคุณแบบเคียงข้างกัน คุณจะได้รับการสาธิตเครื่องมือ

สิ่งหนึ่งที่คุณจะต้องขอใน RFP คือตัวอย่างลูกค้าในอุตสาหกรรมของคุณ ยังดีกว่าถ้าบริษัทระบบ CRM สามารถให้ข้อมูลติดต่อแบรนด์เหล่านั้นแก่คุณได้ เพื่อที่คุณจะได้โทรหาพวกเขาและถามพวกเขาอย่างเจาะจงว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบเครื่องมือนี้อย่างไร

อย่ากลัวที่จะถามคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับบริษัทระบบ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM มีราคาไม่แพง และมีบทบาทอย่างมากในการบริการลูกค้าแบบ end-to-end ในบริษัทของคุณ ถือเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจที่กำลังเติบโตหรือก่อตั้งขึ้น และการทำ Due Diligence ในตอนนี้จะจ่ายเงินปันผลออกไปในอนาคต