O que é um sistema de CRM: Customer Relationship Management 101

O que é um sistema de CRM? Quando estamos falando de tecnologia e termos, às vezes é difícil entender o básico.

Sua empresa trabalha duro para atrair clientes em potencial para o seu site, convertê-los e colocá-los em funcionamento usando suas ferramentas ou serviços. As metas de sua equipe estão vinculadas aos conceitos de trabalhar bem, mês a mês e trimestre a trimestre. Este plano de jogo orienta tudo sobre o seu negócio.

Mas o diabo está nos detalhes – não se esqueça – a retenção também importa.

Porque todo esse tempo e esforço – e muitas vezes dinheiro – gasto na aquisição de novos clientes é inútil se esses clientes não permanecerem no longo prazo.

O que é um sistema de CRM

A qualidade do produto da sua empresa é muito importante quando se trata de fidelização de clientes a longo prazo, mas também o seu atendimento ao cliente.

1. Quão bem você está educando seus novos clientes sobre como usar seu produto?
2. Com que rapidez você está respondendo às perguntas deles?
3. Quão fácil é para eles entrarem em contato com você?
4. Você está fazendo algo para antecipar suas perguntas e preocupações de forma proativa, em vez de reativa?

Tudo isso importa quando se trata de retenção de clientes – e é por isso que as marcas investem pesadamente em sistemas de CRM (ou sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Um sistema de CRM é uma ferramenta tecnológica para gerir eficazmente as relações e a comunicação da sua empresa com clientes e potenciais clientes. O objetivo aqui é bem simples: melhorar as relações comerciais, aumentar as conversões e melhorar as taxas de retenção.

O que faz um sistema de CRM?

Um sistema de CRM coleta dados primários do cliente em potencial fornecidos à sua empresa e, em seguida, rastreia esse cliente, quaisquer dados adicionais coletados sobre eles – incluindo comunicação por e-mail com sua equipe, chamadas, páginas da Web visitadas, produtos usados, etc. – – durante toda a sua vida com a sua empresa.

Isso dá às empresas a capacidade de fazer algumas coisas muito importantes:

1. Entenda onde um cliente está em seu ciclo de vida com sua marca: ele está apenas migrando de outra ferramenta? Eles estão chegando em um momento de escala em que podem precisar de mais suporte? Esses são os tipos de pontos de inflexão em que sua equipe deve entrar em contato, em vez de esperar que o cliente o faça.

Entre em contato com informações úteis, veja se você pode conectá-los com pessoas que podem até mesmo fazer os projetos para eles e assim por diante. Seja o que for, você pode entender melhor exatamente o que esse cliente pode precisar com base em seu histórico anterior com sua empresa.

2. A experiência do usuário e a experiência do cliente estão intrinsecamente relacionadas: Ao agregar os dados do sistema de CRM, você pode começar a identificar pontos no ciclo de vida de seu cliente onde as coisas ficam difíceis, confusas ou quando elas podem mudar (reduzindo a retenção). Esses são momentos em que você deseja analisar profundamente e entender o que está causando o problema.

Se você puder, corrigindo esse problema na experiência do usuário (que é o UX e o design do próprio produto), poderá mitigar as perguntas frequentes, a rotatividade e a necessidade de atendimento ao cliente em geral. Isso permite que sua equipe se concentre mais no atendimento ao cliente de aquisição de clientes, em vez de na retenção, porque seu UX já está resolvendo isso.

O que é um banco de dados de CRM?

Um banco de dados de gerenciamento de relacionamento de atendimento ao cliente é onde todas as informações de seus clientes e clientes em potencial são armazenadas. Como um sistema de arquivo, que são bancos de dados analógicos, os bancos de dados de CRM contêm nomes de clientes e potenciais clientes, e-mails, endereços, ponto no pipeline de vendas (prospecto, cliente, etc.) e muito mais.

Esse banco de dados permite que as empresas entrem e extraiam listas com base em vários critérios. Isso é útil para divulgação por e-mail, campanhas de prospecção e segmentação de publicidade (mala direta, redes sociais pagas, pesquisa paga etc.).

Todos os sistemas e ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente possuem um banco de dados de CRM. Este é o núcleo do que eles são. Todos os outros recursos além desse banco de dados são extensões do produto, geralmente criadas para casos de uso específicos. Esses casos de uso específicos podem ajudá-lo a entender quais sistemas de CRM são adequados para o seu negócio.

Como escolher um CRM?

O tipo de sistema de CRM que você escolher para sua empresa dependerá dos recursos e da extensão de que você precisa, além do banco de dados central de CRM que compõe o software moderno de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Alguns sistemas de CRM são construídos, por exemplo, para negócios B2B (business-to-business), enquanto outros são construídos para negócios B2C (business-to-consumer) e, claro, há a realidade de que B2B está se tornando mais parecido com B2C com expectativas do cliente, de modo que os melhores sistemas de CRM são feitos para acomodar todos os casos de uso, incluindo o comércio eletrônico B2B.

Alguns sistemas de CRM ficam ainda mais detalhados que isso e visam setores específicos. Por exemplo, alguns sistemas de CRM são desenvolvidos para o setor de varejo, enquanto outros são desenvolvidos para o setor de tecnologia.

Para escolher o sistema de CRM certo para o seu negócio, você precisará entrar em contato com algumas empresas de CRM e passar pelo processo de RFP (solicitação de proposta). Nesse processo, você fará perguntas importantes sobre a plataforma e poderá comparar suas opções lado a lado. Você receberá uma demonstração da ferramenta.

Uma coisa que você deve ter certeza de pedir na RFP são exemplos de clientes em seu setor. Melhor ainda, se a empresa do sistema de CRM puder fornecer informações de contato dessas marcas para que você possa ligar para elas e perguntar especificamente o que elas gostam ou não sobre a ferramenta.

Não tenha medo de fazer perguntas detalhadas das empresas do sistema de CRM.

O software de CRM não é barato e desempenha um papel importante na forma como o atendimento ao cliente funciona de ponta a ponta em sua empresa. É um aspecto vital de qualquer negócio em crescimento ou estabelecido, e fazer a devida diligência agora renderá dividendos no futuro.