CRM 시스템이란 무엇입니까? 고객 관계 관리 101

CRM 시스템이란? 기술과 용어에 대해 이야기할 때 기본 사항을 이해하기 어려울 때가 있습니다.

귀하의 비즈니스는 귀하의 도구 또는 서비스를 사용하여 잠재 고객을 귀하의 사이트로 유도하고, 전환하고, 실행하도록 열심히 노력합니다. 팀 목표는 잘 작동한다는 개념과 월간, 분기별로 연결되어 있습니다. 이 게임 계획은 비즈니스에 대한 모든 것을 주도합니다.

그러나 악마는 세부 사항에 있습니다. 잊지 마세요. 유지도 중요합니다.

새로운 고객을 확보하는 데 드는 모든 시간과 노력(종종 돈)은 해당 고객이 장기적으로 머물지 않는다면 헛된 것이기 때문입니다.

CRM 시스템이란

비즈니스 제품의 품질은 장기적인 고객 충성도와 관련하여 매우 중요하지만 고객 서비스도 중요합니다.

1. 귀하의 제품을 사용하는 방법에 대해 새 고객을 얼마나 잘 교육하고 있습니까?
2. 그들의 질문에 얼마나 빨리 응답합니까?
3. 그들이 당신과 연락하기가 얼마나 쉽습니까?
4. 그들의 질문과 우려를 반응적이 아니라 사전에 예측하기 위해 무엇이든 하고 있습니까?

이 모든 것은 고객 유지와 관련하여 중요하며 브랜드가 CRM 시스템(또는 고객 관계 관리 시스템)에 막대한 투자를 하는 이유입니다.

CRM 시스템은 회사의 관계 및 고객 및 잠재 고객과의 커뮤니케이션을 효과적으로 관리하기 위한 기술 도구입니다. 여기서 목표는 매우 간단합니다. 비즈니스 관계를 개선하고, 전환율을 높이며, 유지율을 높이는 것입니다.

CRM 시스템은 무엇을 합니까?

CRM 시스템은 회사에 제공된 잠재 고객으로부터 자사 데이터를 수집한 다음 해당 고객, 팀과의 이메일 커뮤니케이션, 통화, 방문한 웹 페이지, 사용한 제품 등을 포함하여 고객에 대해 수집된 추가 데이터를 추적합니다. – 귀하의 회사와 평생 동안.

이를 통해 기업은 다음과 같은 몇 가지 매우 중요한 작업을 수행할 수 있습니다.

1. 고객이 브랜드와 함께 라이프사이클에서 어디에 있는지 이해합니다. 고객이 다른 도구에서 마이그레이션하고 있습니까? 더 많은 지원이 필요할 수 있는 확장 시점이 다가오고 있습니까? 이것은 고객이 연락하기를 기다리기보다 팀이 연락해야 하는 유형의 전환점입니다.

도움이 되는 정보를 얻고 프로젝트를 수행할 수 있는 사람들과 연결할 수 있는지 확인하십시오. 그것이 무엇이든 간에 귀하는 귀하의 비즈니스에 대한 과거 이력을 기반으로 이 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있습니다.

2. 불가분의 관계에 있는 사용자 경험과 고객 경험: CRM 시스템 데이터를 집계함으로써 고객의 라이프사이클에서 일이 어려워지고 혼란스러워지거나 고객이 이탈할 수 있는 시점(유지율 저하)을 발견하기 시작할 수 있습니다. 문제의 원인을 자세히 살펴보고 이해하고 싶은 순간입니다.

가능하다면 사용자 경험(즉, 제품 자체의 UX 및 디자인) 내에서 이 문제를 수정하면 FAQ, 이탈 및 일반적인 고객 서비스 요구를 완화할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 UX가 이미 해결하고 있기 때문에 유지보다 고객 확보 고객 서비스에 더 집중할 수 있습니다.

CRM 데이터베이스란 무엇입니까?

고객 서비스 관계 관리 데이터베이스는 모든 고객 및 잠재 고객 정보가 저장되는 곳입니다. 아날로그 데이터베이스인 파일 캐비넷 시스템과 마찬가지로 CRM 데이터베이스에는 고객 및 잠재 고객 이름, 이메일, 주소, 영업 파이프라인(예상, 고객 등)의 지점 등이 포함됩니다.

이 데이터베이스를 사용하면 기업이 다양한 기준에 따라 목록을 풀 수 있습니다. 이것은 이메일 지원, 잠재 고객 캠페인 및 광고 타겟팅(다이렉트 메일, 유료 소셜, 유료 검색 등)에 유용합니다.

모든 고객 관계 관리 시스템과 도구에는 CRM 데이터베이스가 있습니다. 이것이 그들이 무엇인지의 핵심입니다. 이 데이터베이스 이외의 다른 모든 기능은 종종 특정 사용 사례를 위해 구축된 제품의 확장입니다. 이러한 특정 사용 사례는 비즈니스에 적합한 CRM 시스템을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM은 어떻게 선택합니까?

비즈니스를 위해 선택하는 CRM 시스템 유형은 최신 고객 관계 관리 소프트웨어를 구성하는 핵심 CRM 데이터베이스 이상으로 필요한 기능과 확장에 따라 달라집니다.

예를 들어 일부 CRM 시스템은 B2B(Business-to-Business) 비즈니스용으로 구축된 반면 다른 CRM 시스템은 B2C(Business-to-Consumer) 비즈니스용으로 구축되었습니다. B2B 전자상거래를 포함한 모든 사용 사례를 수용할 수 있도록 최고의 CRM 시스템이 만들어집니다.

일부 CRM 시스템은 그보다 훨씬 더 세부적이며 특정 산업을 대상으로 합니다. 예를 들어 일부 CRM 시스템은 소매 산업을 위해 구축된 반면 다른 CRM 시스템은 기술 산업을 위해 구축되었습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 CRM 시스템을 선택하려면 몇 개의 CRM 회사에 연락하여 흔히 RFP(제안 요청) 프로세스로 알려진 절차를 거쳐야 합니다. 이 과정에서 플랫폼에 대해 알아야 할 질문을 하고 옵션을 나란히 비교할 수 있습니다. 도구의 데모를 받게 됩니다.

RFP에서 반드시 확인해야 하는 한 가지는 해당 업계의 고객 사례에 대한 것입니다. 더 좋은 점은 CRM 시스템 회사에서 해당 브랜드에 대한 연락처 정보를 제공하여 해당 브랜드에 전화를 걸어 도구에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것을 구체적으로 물어볼 수 있다는 것입니다.

CRM 시스템 회사에 자세한 질문을 두려워하지 마십시오.

CRM 소프트웨어는 저렴하지 않으며 고객 서비스가 회사에서 엔드 투 엔드로 작동하는 방식에 큰 역할을 합니다. 이는 성장하거나 확립된 비즈니스의 중요한 측면이며 지금 실사를 수행하면 향후 배당금으로 보답할 것입니다.