#CXTweetChat 揭示零售業做得對，社交平台放鬆
已發表: 2019-10-25你加入#CXTweetChat 了嗎？ 如果沒有，你就錯過了！
在我們上次會議期間，我們在 Twitter 上進行了熱烈的討論，因為我們正在討論透明度在客戶體驗中的作用，為 #CXDay2019 做準備。 來自各行各業的人們使用#CXTweetChat 標籤加入了進來。
特別是，這是一個有趣的日子，尤其是在 Twitter 這樣的社交網絡上。 為什麼？
因為那天早些時候，Facebook 表示政客不必像平台上的其他人那樣遵守透明度規則——這引發了關於社交平台責任的大量問題，尤其是在透明度方面。
有趣的問題，因為 FB 剛剛說過政客不必遵守他們網站上的透明度規則——我認為社交對此負有不可思議的責任，因為它是許多人的新聞來源。 #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 2019 年 9 月 27 日
這是對當天提出的第二個問題的回答，但它是對話走向何方的領先指標。
我們生活在一個透明度在幾乎所有領域都很重要的時代——但一些最重要的領域，比如社交媒體平台，正在遠離透明度。 而其他行業，如零售業或食品業，正越來越多地朝著這個方向發展。
A2。 透明度是所有行業的關鍵，然而，那些涉及社交網絡、新聞媒體和公共衛生的行業更為重要。 #CXT 微信
——傑森·羅斯 (@rosejason) 2019 年 9 月 27 日
衛生部門在討論中多次被提及，尤其是在千禧一代面臨為年邁父母尋找透明醫療保健提供者的情況下。
在這個領域已經提供了一些解決方案，例如 Honor，由前 Google 員工創立的家庭醫療保健平台，他們正在尋找更簡單、更值得信賴的方式與供應商取得聯繫。
嗨@stephaniethum。 對於年邁的父母，我可以親自告訴你，我知道他們只會花錢購買他們信任的品牌。 而現在，很大一部分人正在走向健康。 另一個是確保他們保護自己的財務。
- Ratul Shah (@Ratul) 2019 年 9 月 27 日
在整個對話中很清楚的是，首先，對透明度採取主動比被動更好。 畢竟，你不想最終陷入密歇根州弗林特的境地。
……有時缺乏透明度會適得其反。 向弗林特市和密歇根州詢問此事。 #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 2019 年 9 月 27 日
不過，同樣清楚的是，品牌並不總是能做到這一點。 畢竟每個品牌背後都是一群人，我們都會犯錯。 有時你不同意客戶的意見。 有時，細節會漏掉。 但是，你能做的最糟糕的事情就是沒有回應。
天哪，是的。 當您在無線電中保持沉默時，客戶會在他們的腦海中編造他們自己的故事，以了解您的情況。 而且它們通常不是好故事。 #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum，CCXP (@stephaniethum)，2019 年 9 月 27 日
事實上，有多種情況表明品牌的不當行為，包括道歉和行動方針。 對於許多人來說，這讓他們更加喜歡這個品牌。
A4：我的意思是，最近對我來說一個很好的例子是@renttherunway。 他們的 CX 受到了一些負面報導，但關於錯過發貨和誠實的清晰電子郵件溝通讓我更加喜歡他們。 這就是透明和人性的力量。 #CXTweetchat @SAP_CX
— 特蕾西·華萊士 (@TraceWall)，2019 年 9 月 27 日
畢竟，良好和透明的客戶服務體驗的基礎是基於黃金法則：對他人做事，就像他們對你做的一樣。
換句話說，良好的 CX 體驗對品牌來說是一項艱鉅的工作，但它關乎建立關係，而不是完美。
這意味著承認你錯了——通過電子郵件、社交、電話。 所以，這也意味著很多努力。 就像你想要維持的任何其他關係一樣。 #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
- Federica De Monte (@federicademonte) 2019 年 9 月 27 日
如果您願意，這種心態和口頭禪也適用於您的品牌對待員工的方式。
歸根結底，員工將與客戶打交道並實施任何 CX 解決方案。 如果他們沒有以同樣的方式對待客戶，他們可能會期待回頭客（這是昂貴的）以及粗心甚至可能是有目的的“錯誤”。
A7 透明度不僅適用於客戶。 品牌需要將與客戶相同的透明度原則應用於員工。 #CXTweetChat
——邁克爾·約瑟夫（@LoneDigiMarketr），2019 年 9 月 27 日
對於某些品牌而言，這意味著員工至上，甚至在客戶之前。 這是因為賦予員工更高的目標和對品牌的忠誠度，通過日常行動和重複向他們灌輸品牌的價值觀，最終也會讓他們更好地對待客戶。
以這種方式，透明度是一種習慣和需要鍛煉的肌肉。
我們也需要保護員工。 客戶並不總是對的，但有些解決方案是您不以犧牲員工為代價站在客戶一邊。 #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
- Shalini Mitha (@shalinimitha) 2019 年 9 月 27 日
歸根結底，客戶需要感覺他們每天都在獲得真正的“你”。 實現這一目標的最佳方式是讓真正的“你”出現——通過一個相信品牌的快樂員工。
A3 客戶需要感覺他們從第一個接觸點獲得了真正的“你”。 在信任是一種供不應求的商品的時代，品牌需要盡一切努力建立基於開放和清晰的合作夥伴關係。 #CXTweetChat
——邁克爾·約瑟夫（@LoneDigiMarketr），2019 年 9 月 27 日
那麼，您如何做到這一點，尤其是在沒有將這種思維方式融入其 DNA 的大型組織中？
好吧，你從你自己開始。 畢竟，您是您希望在世界上看到的變化。 其次，找到已經這樣做並獲勝的品牌——然後在他們身上展示。 引導高管和領導者了解這些品牌正在建立的對話和社區，並為成為一個更透明的組織提供財務案例。
A6：從自己開始。 去做就對了。 時期。 然後與您的團隊一起倡導它。 在較小的組織中，這可能更容易。 在更大的情況下，您可能需要改變一些舊文化。 以@everlane @andieswim 等品牌為例。 #CXTweetchat 證明是他們的成功。 ⁰@SAP_CX
— 特蕾西·華萊士 (@TraceWall)，2019 年 9 月 27 日
透明度最終是它自己的貨幣。 那是因為透明度會產生信任。 信任，這是您可以從客戶那裡獲得的最有價值的情感。 成為一個值得信賴的品牌，如巴塔哥尼亞或紐約時報，就是一個持續幾個世紀的品牌。
透明度建立信任，信任是您業務的貨幣。 失去信任，失去客戶。 #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
- Shalini Mitha (@shalinimitha) 2019 年 9 月 27 日