全渠道營銷：改善客戶體驗的 7 個示例

已發表: 2022-07-21

在研究新產品時，買家使用 10 個或更多渠道與公司互動。每個頻道都有機會給人留下好印象。

優化每個渠道，您將贏得新客戶，享受更高的訂單率，並留住客戶。弄錯了，您可能會損害品牌認知度和信任度。

在這篇文章中，我們將探討使用全渠道營銷來提供無縫客戶體驗的品牌的經驗教訓。

什麼是全渠道營銷？

全渠道營銷是線下和數字營銷渠道的結合，可在買家旅程的每個接觸點和每個階段創造一致的客戶體驗。

這是一種適合人們越來越多地與品牌互動的方法。正如麥肯錫的研究指出：

“考慮到面對面、遠程和電子商務渠道的選擇，購買者已經表明他們想要所有這些。”

它對 B2B 買家的研究表明，決策者與銷售代表的傳統互動方式、遠程互動方式和自助數字服務方式存在差異：

在使用全渠道營銷的 B2B 領導者中，83% 的人表示，與傳統的“面對面”銷售相比，它是一種更成功的方式來發掘和確保新業務。

全渠道在每個渠道中調整品牌、消息傳遞和客戶服務。

如果您曾經收到一封包含個性化產品推薦的電子郵件或 Facebook 上針對您留在購物車中的產品的重定向廣告，那麼這就是全渠道營銷。

專注於個性化體驗而不是平台會增加熟悉度、便利性和參與度。它使人們很容易獲得必要的信息和幫助。當時機成熟時，它使他們更容易購買。

這會帶來更高的品牌知名度、收入和客戶忠誠度。

全渠道營銷與多渠道營銷：有什麼區別？

全渠道營銷和多渠道營銷都使用多個平台來吸引受眾。但他們的做法卻大不相同：

多渠道營銷是一種逐個渠道的策略，營銷人員使用每個渠道作為一種獨立的方式來放大信息並吸引更多客戶。因此，Twitter 上的品牌體驗並沒有與 Facebook 或 LinkedIn 相結合，內容經常被推送到每個平台，沒有差異化或個性化。

全渠道營銷通過客戶的視角進行營銷。它使用數據來了解客戶行為和首選渠道，確保適合每個旅程階段的個性化消息傳遞。每個頻道都是同一個難題的一部分。

從本質上講，它是數量與質量。多渠道營銷注重數量，為客戶提供更多使用選擇。全渠道專注於質量，根據客戶興趣創建營銷活動。

如何制定全渠道營銷策略

根據《營銷管理雜誌》，無縫的全渠道客戶體驗建立在：

一致性;
同步；
自由選擇頻道。

這些是成功戰略的支柱。客戶對您的品牌的想法和感受在與您互動的任何地方都應該是相同的。通過專注於體驗而不是渠道來製定策略。

進入客戶的腦海

全渠道營銷計劃的第一步是規劃客戶旅程。 Forrester 報告稱，自大流行以來，買家在收集信息時平均進行 27 次互動（高於 2019 年的 17 次）。

客戶使用哪些接觸點與您互動？他們有一致的經驗嗎？如果沒有，您將需要調整品牌、消息和部門。

要構建您的客戶旅程地圖，請回答五個 W。

誰？

您的買家是個人做出自己的決定（例如，零售消費者或一個公司），還是團隊購買？如果您需要將角色視為一個群體，請考慮誰在做出決定以及在什麼階段做出決定。

例如，CMO 可能決定他們需要一些軟件，但在營銷經理縮小選擇範圍之前將研究委託給營銷主管。你在每個階段都向誰推銷？

為什麼？

您的客戶希望實現什麼目標？他們的目標和痛點是什麼？進行客戶研究的聲音以找出他們的動機。這將幫助您了解他們對您的產品的重視程度以及如何最好地進行溝通。

什麼時候？

客戶在旅程不同階段的需求是什麼？了解這一點將幫助您回答正確的問題，將它們移到營銷漏斗中。

例如，尋找會計軟件的人可能會從尋找使用會計軟件的好處開始他們的旅程。

然後，他們可能會進一步了解一種產品與另一種產品的不同之處，然後再搜索展示產品如何特別使他們受益的演示。了解觸發客戶採取行動的因素很重要。

什麼？

在客戶旅程的每個階段，您應該使用哪些內容來回答問題？一篇關於產品優勢的博客文章可能對處於探索階段的營銷人員有用，但對於處於決策階段的經理來說，它的內容可能不夠豐富。

在哪裡？

您的客戶在哪裡查找信息（例如，網站、社交媒體、播客、網絡研討會、影響者、活動等）？回答這個問題將幫助您在正確的位置向正確的受眾提供正確的內容。

將從這些問題中獲得的見解保存在所有團隊都可以訪問的中心位置。

在同一頁面上進行營銷和銷售

營銷一致性對於全渠道體驗至關重要。當營銷團隊和銷售團隊各自為政時，目標和動機會有所不同。部門使用不同的系統，對領導資格有獨立的想法，並推送相互矛盾的信息。

這使得正確的數據更難找到，導致轉化率低，影響收入並削弱公司文化。

當它們保持一致時，收入和利潤就會增加。

專注於以下四個優先步驟，以避免銷售和營銷錯位：

定義並了解您的目標受眾；
創建核心信息以與您的目標受眾交談；
定義共享術語和內部語言；
創建一個處理潛在客戶的流程。

細分您的受眾，在正確的時間吸引正確的人

細分對於將全渠道營銷與多渠道方法區分開來至關重要。它使您可以向正確的受眾群體提供正確的內容，並更容易通過數據發現新的機會。

通過結合三個核心類別來細分您的受眾：

行為的。 按以前的活動劃分客戶。例如，Spotify 會根據我以前聽過的內容推薦新音樂。
人口統計。 按身體和社會經濟因素對人進行劃分：年齡、地點、性別、種族、教育水平、收入水平等。
心理的。 根據信仰、情感、個性特徵、動機、意圖、興趣、生活方式、世界觀等來劃分人。這需要定性研究，以找出製作引人注目的信息的人和內容背後的原因。

使用數據識別渠道

查看流量、參與度和轉化率，以確定將哪些渠道添加到您的營銷組合中。選擇具有高投資回報率和擴展能力的選項。

通過競爭分析補充這一點，以了解哪些渠道在您的行業中被頻繁使用並成功。

但不要僅僅依靠數字所說的。詢問您的聽眾他們喜歡如何與您互動，並更願意聽取您的意見。

為了建立長期的客戶關係，重要的是讓他們控制溝通，而你要遵守他們的意願。超越界限會冒著令人討厭和打擾的風險。

客戶的定期反饋還將發現可用於接觸新受眾的新興渠道。

測試、測量、改進

客戶與您的營銷互動的方式決定了您的下一步。使用營銷平台和自動化工具收集和分析數據，以了解哪些有效、哪些需要優化以及哪些需要廢棄。

A/B 測試組件，例如：

登陸頁面設計；
消息傳遞；
頭條新聞；
主題行；
CTA；
圖片;
發送次數。

定期測試流程以查看哪些細分市場對您的營銷反應最好。要確定哪個渠道應該獲得轉化功勞，請使用全渠道歸因模型，例如：

最終點擊歸因；
最後一次非直接點擊歸因（最後一次點擊之前的交互）；
最終廣告點擊歸因；
首次點擊歸因；
時間衰減歸因；
基於位置的歸因。

最後，注意重要的 KPI 和指標：

總收入；
每位訪客的收入；
兌換率;
獲客成本；
客戶終身價值；
平均訂單價值；
活躍客戶；
客戶流失；
回頭客。

沒有比這些指標有助於閱讀更確定全渠道營銷活動的跡象了。

您可以學習的 7 個全渠道營銷示例

理解任何事情的最好方法是通過例子。為了激發您的營銷努力，讓我們看看使用全渠道方法提供一致、引人入勝的客戶體驗的品牌。

1.亞馬遜提供同步的客戶旅程

愛他們或恨他們，沒有比亞馬遜更好的聯合思考客戶體驗的例子了。

全渠道營銷之所以有效，是因為它使客戶體驗變得輕鬆。正如數據策略師 Misia Tramp 所說，全渠道營銷涉及“使用數據來了解客戶體驗中存在哪些努力，以及如何消除而不是增加努力。”

亞馬遜所做的一切都是為了讓客戶的生活更輕鬆。作為 Amazon Prime 會員，我受益於順暢、高效的購買流程。

首先，借助 Prime，亞馬遜消除了放棄購物車的一個重要原因：運輸成本。他們還創造了一種鎖定效應：送貨快速且免費，這使它成為我在網上購物時經常首先求助的地方。

他們讓我很容易找到和購買我需要的東西。我在亞馬遜網站上添加到我的購物籃中的商品會自動同步到我在移動應用上的購物籃。該應用程序的感覺模仿了網站的感覺，使其成為無縫過渡。

我可以在我喜歡的渠道上購物，並利用 Amazon One-Click 只需輕掃按鈕即可結賬，而無需每次都輸入詳細信息。

這種效率延伸到 Alexa，我使用語音控制進行購買，而無需訪問網站。

然後可以通過推送通知從倉庫跟踪每次購買到家門口，並為我提供預計到達時間，這樣我就可以確定物品到達時有人在家。

根據訂單和瀏覽歷史，亞馬遜的主頁會推薦我可能喜歡的產品和視頻內容。這些增加了輕鬆的購物體驗，同時讓我保持參與。

我還可以獲得個性化的促銷和信息，以充分利用我的 Prime 訂閱來改善我在每個接觸點的體驗。

跟隨亞馬遜的腳步。每個人都知道留住客戶比獲得新客戶更便宜（便宜 5 到 25 倍，具體取決於您閱讀的研究）。獎勵與您的品牌互動的每一位客戶。讓他們輕鬆查找信息和轉換。

通過基於先前活動的個性化交互，使用客戶數據讓他們回頭客。使成為客戶的好處難以抗拒和難以放棄。

2. Rooted 讓客戶從上次中斷的地方繼續

根據 Baymard 研究所的數據，所有行業的平均購物車放棄率為 69.82%。根據 Forrester 的統計，電子商務品牌每年損失 180 億美元的收入。

全渠道營銷的很大一部分是確定客戶在哪裡流失並重新吸引他們。

植物訂閱品牌 Rooted 通過放棄購物車電子郵件來做到這一點。離開在線商店但未購買的客戶會在收件箱中自動收到提醒。

這裡的副本很聰明，因為它不咄咄逼人。 “你留下了什麼東西！” 符合Rooted隨意的語氣。副本的其餘部分如下：

“沒關係，我們還是愛你的。我們甚至保存了您正在查看的項目，以防您想再看一次。不要被嚇到。我們。簡單地。愛。你。

Rooted 不要求任何人購買該商品。這表明他們關心並讓他們在願意時輕鬆完成購買。

請記住，全渠道營銷是關於控制客戶的。重要的是互動是有幫助的，而不是強迫的。

Rooted 的營銷自動化在購買後進行。新客戶會收到他們工廠的拆箱說明。這些都遵循與購物車放棄電子郵件相同的有用語氣。

這些說明也已在 YouTube 上重新使用。

該公司的創始人出現在視頻和品牌的 Instagram 內容中。他們的幽默也充斥著公司的推特：

人們感覺與 CEO 在線共享信息的品牌聯繫更緊密。通過將自己展示為公司的公眾形象，Rooted 的聯合創始人正在建立他們的個人品牌，並使零售品牌更具相關性。

人們在每個頻道上看到熟悉的面孔並享受相同的語氣，使這些電子郵件交互感覺更加個性化。

3. BonLook 模糊了物理和數字之間的界限

傳統上，購買眼鏡是一個親自動手的過程。您想感受材料的質量並了解鏡框是否適合您的臉部。這不是自然適合在線購物的東西。

BonLook 通過使用全渠道營銷為網站客戶帶來店內購物的好處克服了這些障礙。

該公司的虛擬試戴功能使用增強現實技術來複製在實體店試戴眼鏡的過程，讓顧客很容易看到不同框架在佩戴時的樣子。

為了進一步幫助他們找到合適的產品，BonLook 還開發了一個定制應用程序，讓員工可以幫助客戶進行在線購買，就像他們在店內一樣。

最後，那些尋求完全在線購物體驗的人將獲得購物指南的幫助，指導他們如何找到合適的鏡架、理解處方並了解鏡片成本。

這是提供無縫體驗的一課。渠道和營銷方式不同，但結果總是一樣的。

無論他們是去 BonLook 實體店還是訪問網站，客戶都可以帶著他們想要的產品離開。這導致該公司的平均訂單價值同比增長 18%。

拿你擅長的東西——客戶喜歡你的東西——並在每個接觸點複製體驗。

4. Cornerstone Fellowship 使用全渠道營銷來建立社區

如果您想發展業務，請建立一個社區。社區被證明可以幫助品牌提高品牌知名度、潛在客戶和銷售量。

然而，當基石團契（Cornerstone Fellowship）是一家在舊金山東灣區運營的彈出式教堂，想要發展其社區時，它有特定的標準。教會沒有興趣從其他教會贏得人們。相反，它想吸引當地的非信徒。

在營銷機構 Propelo 的幫助下，Cornerstone Fellowship 開展了一項針對教堂彈出式地點周圍的新搬家者的活動。

通過使用新的搬家名單，他們可以直接吸引尚未找到新禮拜場所的社區成員。

每個家庭都收到一張塑料明信片，上面有二維碼和彈出式信息卡，上面有服務地點和時間。

這些都得到了電子郵件營銷和數字展示廣告活動的支持，以提高知名度。

在四個月內，該活動產生了超過 95,000 次印象，直接增加了每週的教堂出席人數，並幫助基石團契與新社區建立了有意義的關係。

清楚你的目標是誰，然後製定一個計劃來展示他們的位置，並通過營銷將他們引導到你希望他們去的地方。

5. Intelligent Blends 通過推送通知增加收入

當一個需求突然出現在客戶的腦海中時，您想成為他們首先想到的名字。通過兩種方式保持領先地位：

一致性。 成為客戶信賴的品牌。
較高的知名度。 作為一個無所不在的品牌。

作為更廣泛的全渠道營銷策略的一部分，包括電子郵件、短信、谷歌和“任何將在客戶旅程路徑中的東西”，美食咖啡製造商 Intelligent Blends 通過推送通知保持領先意識。

推送通知是一個棘手的問題。它們之間有一條細線是有用的、煩人的或侵入性的。

Intelligent Blends 通過針對不同用例自動生成消息來取得成功。這意味著客戶每次都不會看到相同類型的通知。相反，他們在客戶旅程中看到了適合其階段的正確信息。

Intelligent Blends 使用 Firepush 發送通知，讓客戶參與：

廢棄的購物車通知；
相關新交易；
新訂閱者的歡迎消息。

廢棄的購物車推送會在顧客離開商店後 20 分鐘、1 小時和 24 小時發送，使用稀缺和緊急 CTA 的組合來鼓勵採取行動。

交易通知使用簡潔的副本來吸引目標受眾。這將通知與跟踪 Internet 上的人們的通用警報區分開來。

歡迎通知在發現階段向新訂閱者發出簡單的熱情問候。這個手勢已經達到了 9.89% 的點擊率。

綜合起來，這些通知為 Intelligent Blends 贏得了超過 54,000 名訂閱者，使總訂單增加了 20,000，並產生了近 800,000 美元的收入。

與 Cornerstone Fellowship 一樣，Intelligent Blends 與客戶見面，讓他們成為首選。

6. Lemonade 使用數據提供以客戶為中心的營銷

保險業已經存在了一個多世紀，沒有太多的創新方式。當 Lemonade 出現時，它試圖改變現狀。

該公司沒有經紀人，並提供由人工智能驅動的用戶體驗。

作為行業顛覆者，Lemonade 想要吸引那些厭倦了傳統供應商的年輕觀眾。

它通過強大的品牌來做到這一點。

Lemonade 承諾“為 21 世紀打造保險”。這一點在該品牌的對話語氣、插圖和對粉紅色的巧妙使用中很明顯，所有這些都在其數字渠道中始終如一地呈現。

但這種悠閒的氛圍只有在客戶體驗支持的情況下才有效。確實如此，聊天機器人可以溫和地引導用戶完成註冊和索賠過程。正如 Webprofits 解釋的那樣：

“這些問題的語言簡單直接，幾乎沒有混淆的餘地。隨著註冊過程的進展，它呈現出個性化對話的感覺。
它也減少了不安。當用戶註冊時，他們對自己做出的每一個選擇都有一種確定感。
整個過程需要五分鐘左右，然後她會生成一個報價。您選擇開始日期並輸入您的信用卡詳細信息。然後，系統會詢問您希望將無人認領的保費捐贈給哪個慈善機構。
體驗很快，需要零文書工作，可以通過網站或應用程序完成。”

這種一致的全渠道營銷方法的關鍵是數據。 Lemonade 表示，它為每位客戶收集的數據點是其他公司的 100 倍。

研究這些數據有助於他們保持穩定的損失率。它還可以讓他們了解客戶的需求和期望，以及他們的行為方式。