通過調查收集用戶反饋的 5 種久經考驗的方法

當公司使用網站調查來回應不滿意客戶的負面反饋時，那些日子已經結束了。 如果您想在競爭日益激烈的業務中脫穎而出，就需要加倍努力傾聽每一位客戶的心聲。

隨著反饋成為一種新的貨幣，你不能袖手旁觀。 收集反饋提供的不僅僅是了解您的客戶不喜歡什麼以及您可以做得更好。 網站調查可以為您提供一種在正確的時間和時間接觸客戶的方法。

它們可以幫助您了解客戶行為背後的原因以及人們選擇您的產品並更喜歡您的產品而不是競爭對手的原因。 有了這些知識，您可以更好地傳達您的產品優勢並製定新的價值主張。 此外，通過網站調查分析反饋有助於識別轉化率障礙，尤其是對於電子商務企業。

通過網站調查，您可以了解新的市場趨勢和對新功能、產品類型的需求，並了解客戶的需求如何變化。 這為您提供了前所未有的機會，通過調整您的產品以比您的競爭對手更好、更快地滿足客戶的需求，從而贏得市場。

但是，不時進行短輪的網站調查並不足以讓您站在客戶的立場上。 定期收集反饋應該成為貴公司文化的一部分。 這就是反饋循環可以幫助更好地理解這一點的地方。

什麼是反饋循環，它是如何工作的？

反饋循環側重於反饋的一致收集及其實施。 該系統建議將反饋收集視為一個過程，而不是某種活動。

這就是反饋迴路在實踐中的樣子。

第 1 步：徵求反饋意見 – 將您的調查發送給客戶

第 2 步：在一處收集反饋- 將其保存在一個工具中並進行分類以供將來參考

第 3 步：分析和計劃——根據您從客戶調查中了解到的信息來塑造您的產品外觀

第 4 步：實施—— 根據客戶所說調整您的產品

步驟 5. 通知–通知您的客戶您的產品某些領域的最新更新或改進。

重新開始這個過程。

在本文中，我們想向您展示如何在反饋循環中導航前兩個步驟。 閱讀本文時，您將了解組織網站調查背後的策略，並發現以正確方式執行該過程所需的工具。

1. 在適當的時候觸發頁面調查

當您的客戶更有可能回复而不是轟炸您的電子郵件列表中的每個人時，請尋求反饋。 一些品牌仍在使用發送在線調查的“噴霧和禱告”技術——他們通常使用一些時事通訊模板並向整個訂閱者列表發送電子郵件活動。

低響應率、訂閱者刪除或將您的電子郵件發送到垃圾郵件是此類傳統活動的結果之一。 您可以選擇更有針對性的方式來吸引準備分享一些反饋的用戶，而不是繼續這種情況。 因此，您將在正確的時刻顯示您的調查，此時讀者更有可能採取行動。

以下是您可以用來更有效地定位用戶的一些觸發器：

• 著陸頁網址
• 新訪客與回訪訪客
• 瀏覽器
• 在頁面上花費的時間
• 點擊某個鏈接
• 退出意圖
• 會話中的頁面

此外，使用 VWO 網站調查等工具，您可以組合不同的觸發器。 例如，您可以選擇向瀏覽過您網站上至少 3 個頁面的回訪網頁訪問者（條件 1）顯示調查（條件 2）。

行動點。 頭腦風暴您可以使用的潛在觸發場景，並將它們與您的調查目標相匹配。 例如，如果您的目標是收集有關您的新網頁設計的反饋，請考慮哪種類型的客戶可以提供最豐富的反饋。 例如，這可以是向下滾動頁面至少 80% 並在頁面上停留至少 1 分鐘的用戶。

2. 在您的網站上進行 NPS 調查

在錯誤的時間和地點要求客戶調查中的反饋是您幾乎沒有數據可供分析而最終調查回複數量很少的原因之一。 打開 NPS 調查時，您的客戶可能很忙、正在工作，或者根本不接受電子郵件、短信或電話。

NPS 調查對於了解您的客戶對您的服務的滿意度並幫助確定即將流失的客戶的危險信號至關重要。 通過此調查，您還可以獲得有關您可以改進哪些方面以更好地為客戶服務的反饋。

在網站上顯示您的 NPS 調查是您可以使用客戶調查的多種方式之一。 查看嵌入到您網站上的 NPS 調查會是什麼樣子。

您可以在只有客戶才能訪問的客戶端門戶上觸發此類調查。 此外，您可以定義何時顯示調查。 例如，互聯網提供商可以在用戶延長訂閱或通過客戶端門戶支付每月賬單後立即顯示 NPS 調查。
行動點。 查看這些步驟以創建調查並集思廣益，在調查準備好後將其放置在何處（考慮可以用作觸發器的特定頁面）。

3. 在網站調查中使用單行文本框

在某些情況下，僅從您的網站訪問者或客戶那裡收集預定義的響應是不夠的。 有時，一個問題太複雜了，您希望您的客戶對您的業務不適用的事情誠實。 以客戶支持為例。

在您的支持代理回答了客戶的問題後，您可以通過多種方式進一步進行操作。 您可以創建一項調查，要求對客戶支持代理進行評分並回答“有幫助嗎？”

但是，此響應並未為您提供有關客戶對客戶支持部門看法的大量背景信息。 這就是為什麼您可以使用網站調查中的單行文本框為對支持不滿意的用戶添加一個額外的問題。

稍後，通過收集這些更深入的反饋並將其分享給您的代理，您將能夠開發更積極主動的客戶支持。 這是因為您的客戶支持將更多地致力於應對客戶面臨的挑戰，並在問題出現之前提供更好的服務。

這是此調查問題類型的示例。

4. 在感謝信息中使用二維碼

您是否曾被邀請參加在線調查以換取亞馬遜卡？ 如果你曾經接受過這個挑戰，你很可能會為了得到一些禮物而這樣做，而不是因為你有興趣分享你的反饋。 如果你沒有，那麼激勵不夠強烈。

在這兩種情況下，在用戶填寫調查問卷之前提供獎勵都是一個壞主意。 參與付費或激勵性調查並被告知在完成後收到禮物的用戶通常會盡力提供幫助，但這並不總是意味著誠實。

與其在調查開始時提供禮物，不如讓不需要禮物來分享反饋的參與用戶感到驚喜。 一旦他們投入了一些時間來幫助您改進產品，作為感謝，您可以提供一些小折扣、促銷代碼或其他您的用戶會喜歡的東西。

例如，您可以使用 QR 碼生成器創建一個 QR 碼，您可以將其作為圖像嵌入網站調查的感謝屏幕中。 那麼為什麼不直接粘貼一個鏈接到他們的獎勵呢？ 使用二維碼，您的優惠券會自動添加到結賬處，讓客戶更容易兌換。

此外，使用 QR 碼，您可以跟踪用戶正在採取的行動，因為它提供了更高級的分析。

5. 激勵您的合作夥伴使用網站調查

對於一些企業來說，公司網站只是銷售產品的眾多場所之一。 嚴重依賴附屬合作夥伴的品牌通過其他網站網絡分銷其商品。

通常，這種銷售產品的模式還意味著失去對品牌傳播方式以及產品如何交付給最終客戶的控制。 但是，這並不意味著您必須忽略積極的聯盟營銷趨勢並遠離此營銷渠道。

在與附屬合作夥伴合作時，網站調查可以幫助您重新獲得控制權。 那麼如何說服您的合作夥伴進行網站調查並收集反饋呢？

要讓分銷您的產品的其他方參與進來，您需要創建一個可靠的激勵機制。 那是因為實施您的調查可能會佔用您的合作夥伴和附屬公司的時間，否則他們將致力於增加銷售額。

他們可能沒有意識到獲得觀眾反饋對銷量和收入有直接影響，而這正是您需要更頻繁地與他們溝通的內容。

您的聯盟合作夥伴幾乎沒有什麼可以詢問他們的網站訪問者的事情。

• 您的合作夥伴與您的產品溝通的清晰程度如何？
• 為什麼你的產品不夠吸引人們購買？
• 網站的運行方式是否存在任何問題（可用性問題、速度）？

與您的合作夥伴密切合作並不止於此。 您還應該考慮檢查您的會員和合作夥伴計劃的吸引力。 通過對您的合作夥伴（而非客戶）進行調查，您可以了解是什麼阻礙了他們銷售更多您的產品，並努力使您的計劃更具吸引力。

此外，根據您的合作夥伴提供的答案，您可以準備自動化和個性化的報告，為他們提供更多銷售指導。

您可以考慮向您的合作夥伴提出以下問題。

1. 哪些營銷材料最有用？
2. 營銷材料的查找有多容易？
3. 您是否有興趣使用其他營銷材料？

結論

收集反饋不應該是一次性的活動，而是您公司的持續實踐。 如果您想讓您的網站調查高效並從您的客戶那裡獲得更多信息，您需要在調查的目標、時間和內容方面具有戰略性。

選擇正確的調查工具對您的成功也至關重要。 考慮選擇一個可以為您提供更多選擇的選項，以便在網站上定位和嵌入您的調查 - 這將使通過網站調查實現您的目標變得更加容易。