調査でユーザーフィードバックを収集するための5つの試行錯誤された方法

公開: 2021-09-23

企業が不幸な顧客からの否定的なフィードバックに反応するためにウェブサイト調査を使用した時代は終わりました。ますます競争が激化するビジネスでブランドとして目立つようにしたい場合は、すべての顧客の声に耳を傾ける必要があります。

フィードバックが新しい通貨になると、あなたは脇に立つことができません。フィードバックを収集することで、顧客が何を嫌い、何を改善できるかについての知識以上のものが得られます。ウェブサイト調査は、適切なタイミングで顧客にアプローチする方法を提供します。

彼らはあなたがあなたの顧客の行動の背後にある理由と人々があなたの製品を選びそしてあなたの競争相手よりそれらを好む理由を学ぶのを助けることができます。この知識があれば、製品の利点をよりよく伝え、新しい価値提案を立てることができます。また、ウェブサイトの調査でフィードバックを分析すると、特にeコマースビジネスのコンバージョン率の阻害要因を特定するのに役立ちます。

ウェブサイトの調査のおかげで、新しい市場の傾向と新しい機能、製品タイプの需要について学び、顧客のニーズがどのように変化するかを理解することができます。これにより、競合他社よりも優れた速度でクライアントのニーズに合わせて製品を調整することにより、市場をひっくり返す前例のない機会が得られます。

ただし、Webサイトの調査を時々実行するだけでは、顧客の関心を引くには不十分です。定期的にフィードバックを収集することは、会社の文化の一部になるはずです。ここで、フィードバックループがこれをよりよく理解するのに役立ちます。

フィードバックループとは何ですか？それはどのように機能しますか？

フィードバックループは、フィードバックの一貫した収集とその実装に焦点を当てています。このシステムは、フィードバック収集を何らかの活動ではなくプロセスとして見ることを提案します。

これが、実際のフィードバックループの様子です。

ステップ1.フィードバックを求める –アンケートを顧客に送信します

ステップ2.フィードバックを1か所に収集– 1つのツールに保存し、後で簡単に参照できるように分類します

ステップ3.分析と計画–顧客調査から学んだことに基づいて製品の外観を形作ります

ステップ4.実装– 顧客の発言に基づいて製品を調整する

ステップ5.通知–製品の一部の領域における最近の更新または改善についてクライアントに通知します。

このプロセスを再開します。

この記事では、フィードバックループの最初の2つのステップをナビゲートする方法を紹介します。この記事を読むとき、あなたはウェブサイト調査を組織することの背後にある戦略について学び、また正しい方法でプロセスを実行するために必要なツールを発見します。

1.適切なタイミングでページ上の調査をトリガーします

メールリストの全員を攻撃するのではなく、顧客が応答する可能性が高いときにフィードバックを求めます。一部のブランドは、オンライン調査を送信する「スプレーアンドプレイ」手法を引き続き使用しています。通常、ニュースレターテンプレートを使用して、購読者のリスト全体に電子メールキャンペーンを送信します。

応答率が低く、サブスクライバーが電子メールを削除したりスパムに送信したりすることは、このような従来のキャンペーンの結果の1つです。このシナリオを続行する代わりに、フィードバックを共有する準備ができているユーザーにリーチするためのより的を絞った方法を選択できます。その結果、読者が行動を起こす可能性が高い適切なタイミングでアンケートを表示できます。

ユーザーをより効果的にターゲティングするために使用できるトリガーのいくつかを次に示します。

ランディングページのURL
新規訪問者とリピーター
ブラウザ
ページに費やした時間
特定のリンクをクリックする
出口の意図
セッションのページ

また、VWO Webサイト調査などのツールを使用すると、さまざまなトリガーを組み合わせることができます。たとえば、Webサイトで少なくとも3ページを閲覧したWebページのリピーター（条件1）にアンケートを表示するように選択できます（条件2）。

アクションポイント。 使用できる潜在的なトリガーのシナリオをブレインストーミングし、それらを調査の目標と一致させます。たとえば、新しいWebページのデザインに関するフィードバックを収集することを目的としている場合は、どのタイプの顧客が最も有益なフィードバックを提供できるかを考えてください。たとえば、これは、ページを少なくとも80％スクロールダウンし、少なくとも1分間ページにとどまるユーザーである可能性があります。

2.WebサイトでNPS調査を実施します

間違った時間と場所で顧客調査にフィードバックを求めることは、調査の回答数が少なくなり、分析するデータがほとんど得られない理由の1つです。 NPS調査を開くとき、クライアントは忙しい、仕事中、または単に電子メール、テキストメッセージ、または電話を受け入れない可能性があります。

NPS調査は、クライアントがサービスにどの程度満足しているかを理解し、解約しようとしている顧客の危険信号を特定するのに役立つために重要です。この調査では、顧客により良いサービスを提供するために何を改善できるかについてのフィードバックも得ることができます。

NPS調査をWebサイトに表示することは、顧客調査を使用できる多くの方法の1つです。 NPS調査がWebサイトに埋め込まれたときにどのように見えるかを確認してください。

このような調査は、顧客のみがアクセスできる場所であるクライアントポータルでトリガーできます。また、アンケートをいつ表示するかを定義できます。たとえば、インターネットプロバイダーは、ユーザーがサブスクリプションを延長した直後、またはクライアントポータルを介して月額料金を支払った直後にNPS調査を表示できます。
アクションポイント。 これらの手順を確認して調査を作成し、準備ができたら調査を配置する場所に関するオプションをブレインストーミングします（トリガーとして使用できる特定のページを考えてください）。

3.Webサイト調査で1行のテキストボックスを使用する

状況によっては、Webサイトの訪問者またはクライアントから事前定義された応答を収集するだけでは不十分です。場合によっては、問題が複雑すぎて、ビジネスでうまくいかないことを顧客に正直に伝えてもらいたいことがあります。例としてカスタマーサポートを取り上げます。

サポートエージェントが顧客の質問に答えた後、さらに先に進むことができるいくつかの方法があります。カスタマーサポートエージェントを評価して「役に立ちましたか？」と答える質問を作成できます。

ただし、この応答では、クライアントのカスタマーサポート部門に対する認識について多くのコンテキストを提供することはできません。そのため、Webサイト調査の1行のテキストボックスを使用して、サポートに満足していないユーザーに質問を追加できます。

後で、このより詳細なフィードバックを収集してエージェントと共有することにより、より積極的なカスタマーサポートを開発できるようになります。これは、問題が発生する前でも、カスタマーサポートが顧客が直面する課題に対処し、より良いサービスを提供することに注力するためです。

この調査質問タイプの例を次に示します。

4.お礼のメッセージにQRコードを使用する

Amazonカードを取得する代わりにオンライン調査に招待されたことはありますか？あなたがこの挑戦に挑戦したことがあるなら、あなたはおそらくあなたがあなたのフィードバックを共有することに興味を持っていたからではなく、いくつかの贈り物を得るためにそれをするでしょう。そうでない場合、インセンティブは十分に強力ではありませんでした。

どちらの場合も、ユーザーがアンケートに回答する前にインセンティブを提供することは悪い考えです。有料またはインセンティブ付きの調査に参加し、完了後にギフトを受け取るように言われたユーザーは、通常、最善を尽くして支援しますが、それは必ずしも正直であることを意味するわけではありません。

調査の最初に贈り物を提供する代わりに、フィードバックを共有するためにプレゼントを必要としない熱心なユーザーにとっては驚きです。彼らがあなたの製品を改善するのを手伝うことに時間を費やしたら、感謝の気持ちとして、あなたはいくつかの小さな割引、プロモーションコード、またはあなたのユーザーが喜ぶ何か他のものを提供することができます。

たとえば、QRコードジェネレーターを使用してQRコードを作成し、Webサイト調査のありがとう画面に画像として埋め込むことができます。では、報酬につながるリンクを貼り付けてみませんか？ QRコードを使用すると、クーポンがチェックアウトに自動的に追加され、顧客がクーポンを簡単に利用できるようになります。

さらに、QRコードを使用すると、より高度な分析を提供するため、ユーザーがアクションを実行していることを追跡できます。

5.パートナーにWebサイト調査を使用するように奨励します

一部の企業にとって、会社のWebサイトは、製品を販売する多くの場所の1つにすぎません。アフィリエイトパートナーに大きく依存しているブランドは、他のWebサイトのネットワークを介して商品を配布します。

多くの場合、この製品販売モデルは、ブランドの伝達方法や製品をエンドカスタマーに提供する方法を制御できなくなることも意味します。ただし、これは、ポジティブなアフィリエイトマーケティングの傾向を無視し、このマーケティングチャネルから離れる必要があるという意味ではありません。

ウェブサイトの調査がアフィリエイトパートナーと協力するときにあなたがコントロールを取り戻すのをどのように助けることができるかという方法があります。では、どのようにしてパートナーにWebサイトの調査を行い、フィードバックを収集するように説得できますか？

あなたの製品を配布している他の当事者を巻き込むために、あなたは確かなインセンティブを作成する必要があります。これは、調査を実施すると、パートナーやアフィリエイトが売り上げを伸ばすために費やす時間がかかる可能性があるためです。

彼らは、聴衆からのフィードバックを得ることが販売量と収益に直接影響を与えることに気付いていないかもしれません。それはあなたが彼らにもっと頻繁に伝える必要があることです。

あなたのアフィリエイトパートナーが彼らのウェブサイトの訪問者に尋ねることができるいくつかのことがあります。

アフィリエイトパートナーはあなたの製品をどの程度明確に伝えていますか？
なぜあなたの製品は人々が買うのに十分魅力的ではないのですか？
ウェブサイトの機能に問題はありますか（使いやすさの問題、速度）？

パートナーと緊密に連携することだけではありません。また、アフィリエイトおよびパートナーシッププログラムがどれほど魅力的かを確認することも検討する必要があります。調査を（クライアントではなく）パートナーに向けることで、パートナーがより多くの製品を販売することを妨げるものを学び、プログラムをより魅力的にすることに取り組むことができます。

また、パートナーが提供する回答に基づいて、より多くの販売に関するガイダンスを提供する自動化されたパーソナライズされたレポートを作成できます。

パートナーに尋ねることを検討できるいくつかの質問があります。

どのマーケティング資料が最も役に立ちましたか？
マーケティング資料を見つけるのはどれくらい簡単でしたか？
他に使用したいマーケティング資料はありますか？

結論

フィードバックの収集は、1回限りの活動ではなく、社内で継続的に実施する必要があります。 Webサイトの調査を効率的にし、顧客からより多くの情報を入手したい場合は、調査のターゲティング、タイミング、および内容を戦略的に行う必要があります。

調査に適切なツールを選択することも、成功のために重要です。 Webサイトでの調査のターゲティングと埋め込みについて、より多くのオプションを提供するものを選択することを検討してください。これにより、Webサイト調査での目標の達成がはるかに簡単になります。