5 Metode încercate și testate pentru a colecta feedback-ul utilizatorilor prin sondaje

Acele zile s-au terminat când companiile foloseau sondaje pe site-uri web pentru a reacționa la feedback-ul negativ al clienților nemulțumiți. Dacă vrei să ieși în evidență ca marcă într-o afacere din ce în ce mai competitivă, trebuie să faci eforturi suplimentare pentru a asculta fiecare client.

Cu feedback-ul devenind o nouă monedă, nu poți sta deoparte. Colectarea feedback-ului oferă mult mai mult decât doar cunoașterea a ceea ce nu le-a plăcut clienților tăi și ce poți face mai bine. Sondajele pe site vă pot oferi o modalitate de a vă aborda clienții la momentul și momentul potrivit.

Ele vă pot ajuta să aflați de ce din spatele comportamentului clienților dvs. și motivele pentru care oamenii vă aleg produsele și le preferă competitorilor. Cu aceste cunoștințe, puteți comunica mai bine avantajele produsului și puteți elabora o nouă propunere de valoare. De asemenea, analiza feedback-ului cu sondaje pe site poate ajuta la identificarea blocanților ratei de conversie, în special pentru afacerile de comerț electronic.

Datorită sondajelor pe site, puteți afla despre noile tendințe ale pieței și despre cererea de noi funcții, tipuri de produse și puteți înțelege cum se modifică nevoile clienților dvs. Acest lucru vă oferă o oportunitate fără precedent de a înclina piața ajustând produsul la nevoile clientului dvs. mai bine și mai rapid decât concurenții dvs.

Cu toate acestea, desfășurarea unor runde scurte de sondaje pe site din când în când nu este suficientă pentru a te pune în pielea clienților tăi. Colectarea de feedback în mod regulat ar trebui să devină o parte a culturii companiei dvs. Acolo este locul în care bucla de feedback poate ajuta să înțelegeți mai bine acest lucru.

Ce este o buclă de feedback și cum funcționează?

Bucla de feedback se concentrează pe colectarea consecventă de feedback și implementarea acestuia. Acest sistem sugerează să privim colectarea feedback-ului ca un proces mai degrabă decât ca o activitate.

Așa arată bucla de feedback în practică.

Pasul 1. Solicitați feedback – trimiteți sondajul unui client

Pasul 2. Colectați feedback într-un singur loc – păstrați-l într-un singur instrument și clasificați-l pentru o referință ușoară în viitor

Pasul 3. Analizați și planificați – modelați aspectul produsului dvs. pe baza a ceea ce ați învățat din sondajele clienților

Pasul 4. Implementați – ajustați-vă produsul în funcție de ceea ce au spus clienții

Pasul 5. Notifică – informează-ți clienții cu privire la actualizarea sau îmbunătățirea recentă într-un anumit domeniu al produsului tău.

Începeți acest proces din nou.

În acest articol, dorim să vă arătăm cum să navigați prin primii doi pași din bucla de feedback. Când citiți acest articol, veți afla despre strategia din spatele organizării unui sondaj pe site și veți descoperi, de asemenea, instrumentele necesare pentru a executa procesul în mod corect.

1. Declanșați sondaje pe pagină la momentul potrivit

Solicitați feedback atunci când clienții dvs. au șanse mai mari să răspundă în loc să bombardeze pe toți cei de pe lista dvs. de e-mail. Unele mărci folosesc încă tehnica „spray-and-pray” de a trimite sondaje online – de obicei folosesc un șablon de buletin informativ și trimit o campanie prin e-mail întregii liste de abonați.

Rata de răspuns scăzută, ștergerea abonaților sau trimiterea e-mailului către spam este unul dintre rezultatele unor astfel de campanii tradiționale. În loc să continuați cu acest scenariu, puteți alege o modalitate mai direcționată de a ajunge la utilizatorii care sunt gata să împărtășească feedback. Drept urmare, ați afișa sondajul la momentul potrivit, când un cititor este mai probabil să ia măsuri.

Iată câteva dintre declanșatoarele pe care le puteți folosi pentru a viza utilizatorii mai eficient:

• adresa URL a paginii de destinație
• vizitatori noi versus vizitatori care revin
• browser
• timpul petrecut pe pagină
• făcând clic pe un anumit link
• intentia de iesire
• pagini dintr-o sesiune

De asemenea, cu instrumente precum sondajele site-ului VWO, puteți combina diferiți declanșatori. De exemplu, puteți alege să afișați un sondaj vizitatorilor care revin paginii web (condiția 1), care au vizualizat cel puțin 3 pagini de pe site-ul dvs. (condiția 2).

Punct de actiune. Găsiți ideea scenariilor pentru potențialele declanșatoare pe care le puteți utiliza și potriviți-le cu scopul sondajului dvs. De exemplu, dacă intenționați să colectați feedback cu privire la noul design al paginii web, gândiți-vă ce tip de client poate oferi cel mai informativ feedback. De exemplu, acesta poate fi un utilizator care derulează în jos în pagină cu cel puțin 80% și rămâne pe pagină cel puțin 1 minut.

2. Efectuați sondaje NPS pe site-ul dvs. web

Cererea de feedback în sondajele clienților la momentul și locul nepotrivit este unul dintre motivele pentru care nu obțineți aproape nicio dată de analizat, în timp ce ajungeți cu un număr redus de răspunsuri la sondaj. Când deschideți sondajul NPS, clienții dvs. pot fi ocupați, la serviciu sau pur și simplu nu pot fi receptivi la e-mailuri, mesaje text sau apeluri.

Sondajele NPS sunt esențiale pentru a înțelege cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de serviciul dvs. și ajută la identificarea semnalelor roșii pentru clienții care sunt pe cale să se retragă. Cu acest sondaj, puteți obține, de asemenea, feedback cu privire la ceea ce puteți îmbunătăți pentru a servi mai bine clienții.

Afișarea sondajului dvs. NPS pe site este una dintre multele moduri în care puteți utiliza sondajele clienților. Vedeți cum poate arăta un sondaj NPS atunci când este încorporat pe site-ul dvs. web.

Puteți declanșa astfel de sondaje pe portalul clienților, locul pe care doar clienții îl pot accesa. De asemenea, puteți defini când ar trebui să fie afișat sondajul. De exemplu, un furnizor de internet ar putea afișa un sondaj NPS imediat după ce un utilizator prelungește un abonament sau plătește o factură lunară printr-un portal pentru clienți.
Punct de actiune. Consultați acești pași pentru a crea un sondaj și gândiți-vă la opțiunea unde ar trebui să plasați sondajul odată ce este gata (gândiți-vă la anumite pagini pe care le puteți utiliza ca declanșatori).

3. Folosiți caseta de text cu o singură linie într-un sondaj pe site

În unele situații, nu este suficient să colectați răspunsuri predefinite de la vizitatorii sau clienții site-ului dvs. Uneori, o problemă este prea complexă și ai dori ca clienții tăi să fie sinceri cu ceea ce nu funcționează cu afacerea ta. Luați ca exemplu asistența pentru clienți.

După ce agenții dvs. de asistență au răspuns la întrebarea unui client, există câteva moduri în care puteți continua. Puteți crea un sondaj prin care să solicitați evaluarea unui agent de asistență pentru clienți și să răspundeți „A fost util?”

Cu toate acestea, acest răspuns nu vă oferă prea mult context cu privire la percepția clientului dumneavoastră despre departamentul de asistență pentru clienți. De aceea, puteți adăuga o întrebare suplimentară pentru utilizatorii care nu au fost mulțumiți de asistență folosind caseta de text cu o singură linie din sondajul site-ului.

Mai târziu, prin colectarea și partajarea acestui feedback mai aprofundat cu agenții dvs., veți putea dezvolta o asistență mai proactivă pentru clienți. Asta pentru că asistența dvs. pentru clienți va lucra mai mult pentru a face față provocărilor cu care se confruntă clienții și va oferi un serviciu mai bun chiar înainte de apariția unei probleme.

Iată un exemplu al acestui tip de întrebare pentru sondaj.

4. Folosiți coduri QR într-un mesaj de mulțumire

Ați fost vreodată invitat la un sondaj online în schimbul obținerii unui card Amazon? Dacă ați acceptat vreodată această provocare, cel mai probabil ați face-o de dragul de a primi niște cadouri, nu pentru că ați fi atât de interesat să împărtășiți feedback-ul dvs. Dacă nu ai făcut-o, atunci stimulentul nu a fost suficient de puternic.

În ambele cazuri, oferirea unui stimulent înainte ca un utilizator să completeze un sondaj este o idee proastă. Utilizatorii care participă la sondaje plătite sau stimulate și li se spune să primească un cadou după finalizare, de obicei, fac tot posibilul pentru a ajuta și asta nu înseamnă întotdeauna să fie sinceri.

În loc să oferiți un cadou la începutul sondajului, faceți-l o surpriză pentru un utilizator implicat care nu are nevoie de un cadou pentru a împărtăși feedback. Odată ce au investit ceva timp pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți produsul, ca o chestiune de recunoștință, puteți oferi o reducere mică, un cod promoțional sau altceva pe care utilizatorii dvs. ar aprecia.

De exemplu, puteți utiliza un generator de coduri QR pentru a crea un cod QR pe ​​care îl puteți încorpora ca imagine în ecranul de mulțumire al sondajului site-ului dvs. Deci, de ce nu lipiți un link care duce la recompensa lor? Cu un cod QR, cuponul dvs. este adăugat automat la finalizarea comenzii, ceea ce face mai ușor pentru un client să-l răscumpere.

În plus, cu codurile QR puteți urmări ce acțiuni întreprind utilizatorii, deoarece oferă analize mai avansate.

5. Încurajează-ți partenerii să folosească sondaje pe site

Pentru unele companii, site-ul web al unei companii este doar unul dintre multele locuri pentru a vinde produse. Mărcile care se bazează foarte mult pe partenerii afiliați își distribuie produsele printr-o rețea de alte site-uri web.

Adesea, acest model de vânzare a produselor înseamnă și pierderea controlului asupra modului în care este comunicată marca dvs. și asupra modului în care produsele sunt livrate unui client final. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că trebuie să ignorați tendințele pozitive de marketing afiliat și să vă îndepărtați de acest canal de marketing.

Există o modalitate prin care sondajele pe site vă pot ajuta să recâștigați controlul atunci când lucrați cu parteneri afiliați. Deci, cum vă puteți convinge partenerii să facă sondaje pe site și să colecteze feedback?

Pentru a implica alte părți care vă distribuie produsele, trebuie să creați un stimulent solid. Acest lucru se datorează faptului că implementarea sondajului dvs. poate ocupa timpul partenerilor și afiliaților dvs. pe care altfel l-ar dedica creșterii vânzărilor.

S-ar putea să nu realizeze că obținerea feedback-ului publicului are un impact direct asupra volumului vânzărilor și a veniturilor și asta este ceea ce trebuie să le comunicați mai des.

Există puține lucruri pe care partenerii afiliați le puteți întreba vizitatorilor site-ului lor.

• Cât de clar îți comunică partenerul afiliat produsul?
• De ce produsul dvs. nu este suficient de atractiv pentru ca oamenii să-l cumpere?
• Există probleme cu modul în care funcționează site-ul web (probleme de utilizare, viteză)?

Lucrul îndeaproape cu partenerii tăi nu se oprește aici. De asemenea, ar trebui să vă gândiți să verificați cât de atractiv este programul dvs. de afiliere și parteneriat. Prin direcționarea unui sondaj către partenerii dvs. (nu către clienți), puteți afla ce îi împiedică să vândă mai multe dintre produsele dvs. și puteți lucra pentru a vă face programul mai atractiv.

De asemenea, pe baza răspunsurilor oferite de partenerii dvs., puteți pregăti rapoarte automate și personalizate care le-ar oferi îndrumări pentru a vinde mai mult.

Iată câteva întrebări pe care le poți lua în considerare partenerilor tăi.

1. Care materiale de marketing au fost cele mai utile?
2. Cât de ușor au fost materialele de marketing de găsit?
3. Există și alte materiale de marketing pe care ați fi interesat să le utilizați?

Concluzie

Colectarea feedback-ului nu ar trebui să fie o activitate unică, ci o practică continuă în compania dumneavoastră. Dacă doriți să eficientizați sondajele site-ului dvs. și să obțineți mai multe informații de la clienți, trebuie să fiți strategic în direcționarea, calendarul și conținutul sondajelor dvs.

Alegerea instrumentului potrivit pentru sondaje este, de asemenea, crucială pentru succesul dvs. Luați în considerare alegerea celui care vă oferă mai multe opțiuni privind direcționarea și încorporarea sondajelor dvs. pe site-ul web – ceea ce va face mult mai ușoară atingerea obiectivelor dvs. cu sondajele pe site.