5 วิธีที่ได้รับการทดลองและทดสอบเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ด้วยแบบสำรวจ

ช่วงเวลาเหล่านั้นสิ้นสุดลงเมื่อบริษัทต่างๆ ใช้แบบสำรวจเว็บไซต์เพื่อตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ หากคุณต้องการสร้างความโดดเด่นในฐานะแบรนด์ในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงขึ้น คุณต้องพยายามรับฟังลูกค้าทุกรายและทุกรายให้มากขึ้น

เมื่อข้อเสนอแนะกลายเป็นสกุลเงินใหม่ คุณไม่สามารถยืนหยัดได้ การรวบรวมคำติชมเป็นมากกว่าแค่ความรู้ในสิ่งที่ลูกค้าของคุณไม่ชอบและสิ่งที่คุณทำได้ดีกว่า แบบสำรวจเว็บไซต์ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม

พวกเขาสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้ สาเหตุ ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของลูกค้าและเหตุผลที่ผู้คนเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณและต้องการให้คู่แข่งของคุณ ด้วยความรู้นี้ คุณจะสามารถสื่อสารถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์และนำเสนอคุณค่าใหม่ๆ ได้ดีขึ้น นอกจากนี้ การวิเคราะห์ความคิดเห็นด้วยการสำรวจเว็บไซต์สามารถช่วยระบุตัวบล็อกอัตราการแปลงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ด้วยการสำรวจเว็บไซต์ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มตลาดใหม่และความต้องการคุณลักษณะใหม่ ประเภทผลิตภัณฑ์ และทำความเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร สิ่งนี้ทำให้คุณมีโอกาสเสนอแนะตลาดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนโดยการปรับผลิตภัณฑ์ของคุณให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าและเร็วกว่าคู่แข่งของคุณ

อย่างไรก็ตาม การทำแบบสำรวจเว็บไซต์สั้นๆ เป็นระยะๆ นั้นไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าของคุณสนใจ การรวบรวมข้อเสนอแนะเป็นประจำควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมบริษัทของคุณ นั่นคือสิ่งที่วงตอบรับสามารถช่วยทำความเข้าใจเรื่องนี้ได้ดีขึ้น

ลูปป้อนกลับคืออะไรและทำงานอย่างไร

วงข้อเสนอแนะมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อเสนอแนะและการนำไปใช้ที่สอดคล้องกัน ระบบนี้แนะนำให้มองว่าการรวบรวมคำติชมเป็นกระบวนการมากกว่ากิจกรรมบางอย่าง

นั่นคือสิ่งที่ลูปป้อนกลับดูเหมือนในทางปฏิบัติ

ขั้นตอนที่ 1 ขอคำติชม – ส่งแบบสำรวจของคุณให้กับลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2 รวบรวมข้อเสนอแนะในที่เดียว - เก็บไว้ในเครื่องมือเดียวและจัดหมวดหมู่เพื่อให้ง่ายต่อการอ้างอิงในอนาคต

ขั้นตอนที่ 3 วิเคราะห์และวางแผน – กำหนดรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ตามสิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากแบบสำรวจของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 4 ดำเนินการ – ปรับผลิตภัณฑ์ของคุณตามที่ลูกค้าพูด

ขั้นตอนที่ 5. แจ้ง – แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบถึงการอัปเดตหรือการปรับปรุงล่าสุดในบางพื้นที่ของผลิตภัณฑ์ของคุณ

เริ่มกระบวนการนี้อีกครั้ง

ในบทความนี้ เราต้องการแสดงวิธีนำทางสองขั้นตอนแรกในลูปคำติชม เมื่ออ่านบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์เบื้องหลังการจัดแบบสำรวจเว็บไซต์และค้นพบเครื่องมือที่จำเป็นในการดำเนินการตามกระบวนการอย่างถูกวิธี

1. กระตุ้นการสำรวจในหน้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม

ขอความคิดเห็นเมื่อลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะตอบสนองมากกว่าที่จะโจมตีทุกคนในรายชื่ออีเมลของคุณ บางแบรนด์ยังคงใช้เทคนิค 'spray-and-pray' ในการส่งแบบสำรวจออนไลน์ พวกเขามักจะใช้เทมเพลตจดหมายข่าวและส่งอีเมลแคมเปญไปยังรายชื่อสมาชิกทั้งหมด

อัตราการตอบกลับต่ำ สมาชิกลบหรือส่งอีเมลของคุณไปยังสแปมเป็นหนึ่งในผลลัพธ์ของแคมเปญแบบเดิมๆ แทนที่จะดำเนินการในสถานการณ์นี้ คุณสามารถเลือกวิธีที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นในการเข้าถึงผู้ใช้ที่พร้อมจะแบ่งปันความคิดเห็น ด้วยเหตุนี้ คุณจะแสดงแบบสำรวจของคุณในเวลาที่เหมาะสม เมื่อผู้อ่านมีแนวโน้มที่จะดำเนินการมากขึ้น

นี่คือทริกเกอร์บางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น:

• URL ของหน้า Landing Page
• ผู้เข้าชมใหม่เทียบกับผู้เข้าชมที่กลับมา
• เบราว์เซอร์
• เวลาที่ใช้กับเพจ
• คลิกที่ลิงค์ใดลิงค์หนึ่ง
• เจตนาทางออก
• หน้าในเซสชั่น

นอกจากนี้ ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจเว็บไซต์ VWO คุณสามารถรวมทริกเกอร์ต่างๆ เข้าด้วยกันได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเลือกที่จะแสดงแบบสำรวจแก่ผู้เยี่ยมชมหน้าเว็บที่กลับมา (เงื่อนไข 1) ซึ่งเข้าชมเว็บไซต์ของคุณอย่างน้อย 3 หน้า (เงื่อนไข 2)

จุดดำเนินการ ระดมความคิดเกี่ยวกับสถานการณ์ต่างๆ เพื่อหาตัวกระตุ้นที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งคุณสามารถใช้และจับคู่กับเป้าหมายของแบบสำรวจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับการออกแบบหน้าเว็บใหม่ของคุณ ให้คิดว่าลูกค้าประเภทใดที่สามารถให้ความคิดเห็นที่มีข้อมูลมากที่สุดได้ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นผู้ใช้ที่เลื่อนหน้าลงอย่างน้อย 80% และอยู่บนหน้าอย่างน้อย 1 นาที

2. ดำเนินการสำรวจ NPS บนเว็บไซต์ของคุณ

การขอคำติชมในแบบสำรวจของลูกค้าในเวลาและสถานที่ที่ไม่ถูกต้อง เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้คุณแทบไม่ได้รับข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ในขณะที่ลงเอยด้วยการตอบแบบสำรวจจำนวนน้อย เมื่อเปิดการสำรวจ NPS ลูกค้าของคุณอาจไม่ว่าง ที่ทำงาน หรือไม่รับอีเมล ข้อความ หรือการโทร

แบบสำรวจของ NPS มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริการของคุณเพียงใด และช่วยระบุธงสีแดงสำหรับลูกค้าที่กำลังจะเลิกรา ด้วยแบบสำรวจนี้ คุณยังสามารถรับความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การแสดงแบบสำรวจ NPS ของคุณบนเว็บไซต์เป็นหนึ่งในหลายวิธีที่คุณสามารถใช้แบบสำรวจลูกค้าได้ ตรวจสอบว่าแบบสำรวจของ NPS มีลักษณะอย่างไรเมื่อฝังลงในเว็บไซต์ของคุณ

คุณสามารถทริกเกอร์แบบสำรวจดังกล่าวได้บนพอร์ทัลลูกค้า ซึ่งเป็นที่ที่ลูกค้าเท่านั้นที่เข้าถึงได้ นอกจากนี้ คุณสามารถกำหนดได้ว่าควรแสดงแบบสำรวจเมื่อใด ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตสามารถแสดงแบบสำรวจ NPS ได้ทันทีหลังจากที่ผู้ใช้ต่ออายุการสมัครใช้งานหรือชำระค่าบริการรายเดือนผ่านพอร์ทัลไคลเอ็นต์
จุดดำเนินการ ตรวจสอบขั้นตอนเหล่านี้เพื่อสร้างแบบสำรวจและระดมความคิดเกี่ยวกับตัวเลือกว่าคุณควรวางแบบสำรวจไว้ที่ใดเมื่อพร้อมแล้ว (นึกถึงหน้าเฉพาะที่คุณสามารถใช้เป็นทริกเกอร์ได้)

3. ใช้กล่องข้อความบรรทัดเดียวในแบบสำรวจเว็บไซต์

ในบางสถานการณ์ การรวบรวมคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือลูกค้าของคุณไม่เพียงพอ บางครั้ง ปัญหาซับซ้อนเกินไป และคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณซื่อสัตย์กับสิ่งที่ใช้ไม่ได้กับธุรกิจของคุณ ใช้การสนับสนุนลูกค้าเป็นตัวอย่าง

หลังจากที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณตอบคำถามของลูกค้าแล้ว มีสองสามวิธีที่คุณสามารถดำเนินการต่อไปได้ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจเพื่อขอให้คะแนนตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและตอบว่า "มีประโยชน์ไหม"

อย่างไรก็ตาม คำตอบนี้ไม่ได้ให้บริบทมากนักเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแผนกสนับสนุนลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่คุณสามารถเพิ่มคำถามเพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้ที่ไม่พอใจกับการสนับสนุนโดยใช้กล่องข้อความบรรทัดเดียวในแบบสำรวจเว็บไซต์

ต่อมา ด้วยการรวบรวมและแบ่งปันความคิดเห็นเชิงลึกนี้กับตัวแทนของคุณ คุณจะสามารถพัฒนาการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกได้มากขึ้น นั่นเป็นเพราะว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจะทำงานมากขึ้นในการจัดการกับความท้าทายที่ลูกค้าเผชิญและนำเสนอบริการที่ดีกว่าก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น

นี่คือตัวอย่างคำถามแบบสำรวจนี้

4. ใช้รหัส QR ในข้อความขอบคุณ

คุณเคยได้รับเชิญให้ทำแบบสำรวจออนไลน์เพื่อแลกกับการรับบัตร Amazon หรือไม่? หากคุณเคยรับมือกับความท้าทายนี้ คุณมักจะทำเพื่อที่จะได้รับของขวัญ ไม่ใช่เพราะคุณสนใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของคุณ หากคุณไม่ทำอย่างนั้น แสดงว่าแรงจูงใจไม่เพียงพอ

ในทั้งสองกรณี การเสนอสิ่งจูงใจก่อนที่ผู้ใช้จะกรอกแบบสำรวจถือเป็นความคิดที่ไม่ดี ผู้ใช้ที่เข้าร่วมในแบบสำรวจที่เสียค่าใช้จ่ายหรือจูงใจ และได้รับคำสั่งให้รับของขวัญหลังจากทำเสร็จแล้วมักจะพยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่ และนั่นไม่ได้หมายความว่าต้องซื่อสัตย์เสมอไป

แทนที่จะเสนอของขวัญในช่วงเริ่มต้นของแบบสำรวจ ให้สร้างความประหลาดใจให้กับผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ต้องการของขวัญเพื่อแบ่งปันความคิดเห็น เมื่อพวกเขาได้ทุ่มเทเวลาในการช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว คุณสามารถเสนอส่วนลดเล็กน้อย รหัสส่งเสริมการขาย หรือสิ่งอื่นใดที่ผู้ใช้ของคุณจะพึงพอใจ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ตัวสร้างรหัส QR เพื่อสร้างรหัส QR ซึ่งคุณสามารถฝังเป็นรูปภาพในหน้าจอขอบคุณของแบบสำรวจเว็บไซต์ของคุณ เหตุใดจึงไม่เพียงแค่วางลิงก์ที่นำไปสู่รางวัลของพวกเขา ด้วยรหัส QR คูปองของคุณจะถูกเพิ่มลงในการชำระเงินโดยอัตโนมัติทำให้ลูกค้าสามารถแลกรับคูปองได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ ด้วยรหัส QR คุณสามารถติดตามสิ่งที่ผู้ใช้ดำเนินการเนื่องจากมีการวิเคราะห์ขั้นสูง

5. จูงใจให้คู่ค้าของคุณใช้แบบสำรวจเว็บไซต์

สำหรับบางธุรกิจ เว็บไซต์ของบริษัทเป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ ที่ที่จะขายสินค้า แบรนด์ที่พึ่งพาพันธมิตรในเครือเป็นหลักจะจำหน่ายสินค้าผ่านเครือข่ายของเว็บไซต์อื่นๆ

บ่อยครั้งที่รูปแบบการขายผลิตภัณฑ์นี้ยังหมายถึงการสูญเสียการควบคุมวิธีการสื่อสารแบรนด์ของคุณและวิธีการจัดส่งผลิตภัณฑ์ไปยังลูกค้าปลายทาง อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องเพิกเฉยต่อแนวโน้มการตลาดของพันธมิตรด้านบวกและเปลี่ยนจากช่องทางการตลาดนี้

มีวิธีหนึ่งที่การสำรวจเว็บไซต์สามารถช่วยให้คุณควบคุมได้อีกครั้งเมื่อทำงานร่วมกับพันธมิตรในเครือ ดังนั้นคุณจะโน้มน้าวพันธมิตรของคุณให้ทำแบบสำรวจเว็บไซต์และรวบรวมข้อเสนอแนะได้อย่างไร

คุณต้องสร้างแรงจูงใจที่มั่นคงเพื่อให้มีส่วนร่วมกับบุคคลอื่นที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ของคุณ นั่นเป็นเพราะการทำแบบสำรวจของคุณอาจใช้เวลานานของคู่ค้าและบริษัทในเครือที่พวกเขาอาจอุทิศให้กับยอดขายที่เพิ่มขึ้น

พวกเขาอาจไม่ทราบว่าการได้รับคำติชมจากผู้ชมมีผลกระทบโดยตรงต่อปริมาณการขายและรายได้ และนั่นคือสิ่งที่คุณต้องสื่อสารกับพวกเขาให้บ่อยขึ้น

มีบางสิ่งที่พันธมิตรในเครือสามารถถามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของตนได้

• พันธมิตร Affiliate ของคุณสื่อสารผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างชัดเจนเพียงใด?
• เหตุใดผลิตภัณฑ์ของคุณจึงไม่ดึงดูดใจให้ผู้คนซื้อ
• มีปัญหาใด ๆ เกี่ยวกับการทำงานของเว็บไซต์ (ปัญหาการใช้งาน ความเร็ว) หรือไม่?

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับคู่ค้าของคุณไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น คุณควรพิจารณาตรวจสอบความน่าสนใจของโปรแกรมพันธมิตรและหุ้นส่วนของคุณด้วยเช่นกัน การส่งแบบสำรวจไปยังพันธมิตรของคุณ (ไม่ใช่ลูกค้า) คุณสามารถเรียนรู้ว่าอะไรขัดขวางพวกเขาไม่ให้ขายผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นและทำงานเพื่อทำให้โปรแกรมของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ตามคำตอบที่พันธมิตรของคุณให้ไว้ คุณสามารถเตรียมรายงานอัตโนมัติและส่วนบุคคล ซึ่งจะให้คำแนะนำในการขายมากขึ้น

ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถลองถามคู่ค้าของคุณได้

1. สื่อการตลาดใดมีประโยชน์มากที่สุด
2. สื่อการตลาดหาง่ายแค่ไหน?
3. มีเอกสารทางการตลาดอื่น ๆ ที่คุณสนใจที่จะใช้หรือไม่?

บทสรุป

การรวบรวมคำติชมไม่ควรเป็นกิจกรรมที่ทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องในบริษัทของคุณ หากคุณต้องการให้การสำรวจเว็บไซต์ของคุณมีประสิทธิภาพและรับข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า คุณต้องมีกลยุทธ์ในการกำหนดเป้าหมาย เวลา และเนื้อหาของแบบสำรวจของคุณ

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการสำรวจก็มีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณเช่นกัน พิจารณาเลือกทางเลือกที่ให้คุณมีทางเลือกมากขึ้นในการกำหนดเป้าหมายและฝังแบบสำรวจของคุณบนเว็บไซต์ ซึ่งจะทำให้บรรลุเป้าหมายด้วยการสำรวจเว็บไซต์ได้ง่ายขึ้นมาก