5 wypróbowanych i przetestowanych metod zbierania opinii użytkowników za pomocą ankiet

Te czasy już minęły, gdy firmy korzystały z ankiet internetowych, aby reagować na negatywne opinie niezadowolonych klientów. Jeśli chcesz wyróżniać się jako marka w coraz bardziej konkurencyjnym biznesie, musisz dołożyć wszelkich starań, aby słuchać każdego klienta.

Ponieważ opinie stają się nową walutą, nie możesz stać z boku. Zbieranie informacji zwrotnych to znacznie więcej niż tylko wiedza o tym, czego nie lubią Twoi klienci i co możesz zrobić lepiej. Ankiety w witrynie internetowej mogą pomóc w dotarciu do klientów we właściwym momencie i czasie.

Mogą pomóc Ci dowiedzieć się, dlaczego kryje się za zachowaniem Twoich klientów i dlaczego ludzie wybierają Twoje produkty i wolą je od konkurencji. Dzięki tej wiedzy możesz lepiej komunikować zalety swojego produktu i wypracować nową propozycję wartości. Ponadto analiza opinii za pomocą ankiet w witrynie może pomóc w identyfikacji blokerów współczynnika konwersji, szczególnie w przypadku firm eCommerce.

Dzięki ankietom na stronie internetowej możesz dowiedzieć się o nowych trendach rynkowych i zapotrzebowaniu na nowe funkcje, rodzaje produktów oraz zrozumieć, jak zmieniają się potrzeby Twoich klientów. Daje to niespotykaną dotąd możliwość przechylenia rynku, dostosowując produkt do potrzeb klienta lepiej i szybciej niż konkurencja.

Jednak przeprowadzanie od czasu do czasu krótkich rund ankiet na stronie internetowej nie wystarczy, aby postawić się w sytuacji swoich klientów. Regularne zbieranie informacji zwrotnych powinno stać się częścią kultury Twojej firmy. W tym miejscu pętla sprzężenia zwrotnego może pomóc lepiej to zrozumieć.

Co to jest pętla sprzężenia zwrotnego i jak działa?

Pętla informacji zwrotnych koncentruje się na spójnym zbieraniu informacji zwrotnych i ich wdrażaniu. Ten system sugeruje traktowanie zbierania informacji zwrotnych jako procesu, a nie jakiejś czynności.

Tak wygląda pętla sprzężenia zwrotnego w praktyce.

Krok 1. Poproś o opinię – wyślij ankietę do klienta

Krok 2. Zbieraj informacje zwrotne w jednym miejscu – trzymaj je w jednym narzędziu i kategoryzuj, aby móc je łatwo wykorzystać w przyszłości

Krok 3. Analizuj i planuj – kształtuj wygląd swojego produktu w oparciu o to, czego dowiedziałeś się z ankiet wśród klientów

Krok 4. Wdrożenie – dostosuj swój produkt w oparciu o opinie klientów

Krok 5. Powiadom – poinformuj swoich klientów o ostatniej aktualizacji lub ulepszeniu w jakimś obszarze Twojego produktu.

Rozpocznij ten proces ponownie.

W tym artykule chcemy pokazać, jak poruszać się po pierwszych dwóch krokach w pętli sprzężenia zwrotnego. Czytając ten artykuł, poznasz strategię organizacji ankiety internetowej, a także odkryjesz narzędzia niezbędne do przeprowadzenia tego procesu we właściwy sposób.

1. Uruchamiaj ankiety na stronie we właściwym momencie

Poproś o informację zwrotną, gdy Twoi klienci chętniej odpowiedzą, zamiast bombardować wszystkich na Twojej liście e-mailowej. Niektóre marki nadal stosują technikę „spray-and-mody” wysyłania ankiet online – zazwyczaj korzystają z jakiegoś szablonu newslettera i wysyłają kampanię e-mailową do całej listy subskrybentów.

Niski wskaźnik odpowiedzi, usuwanie subskrybentów lub wysyłanie wiadomości e-mail do spamu to jedne z rezultatów takich tradycyjnych kampanii. Zamiast kontynuować ten scenariusz, możesz wybrać bardziej ukierunkowany sposób dotarcia do użytkowników, którzy są gotowi podzielić się swoją opinią. Dzięki temu wyświetlisz swoją ankietę we właściwym momencie, gdy czytelnik z większym prawdopodobieństwem podejmie działania.

Oto niektóre z wyzwalaczy, których możesz użyć, aby skuteczniej kierować reklamy do użytkowników:

• URL strony docelowej
• nowi a powracający odwiedzający
• przeglądarka
• czas spędzony na stronie
• kliknięcie określonego linku
• zamiar wyjścia
• strony w sesji

Ponadto dzięki takim narzędziom, jak ankiety internetowe VWO, możesz łączyć różne wyzwalacze. Na przykład, możesz wybrać wyświetlanie ankiety powracającym odwiedzającym stronę internetową (warunek 1), którzy wyświetlili co najmniej 3 strony w Twojej witrynie (warunek 2).

Punkt akcji. Przeprowadź burzę mózgów na temat scenariuszy potencjalnych wyzwalaczy, których możesz użyć, i dopasuj je do celu ankiety. Na przykład, jeśli chcesz zebrać opinie na temat nowego projektu strony internetowej, zastanów się, jaki typ klienta może dostarczyć najbardziej pouczającej opinii. Na przykład może to być użytkownik, który przewija stronę w dół o co najmniej 80% i pozostaje na stronie przez co najmniej 1 minutę.

2. Przeprowadzaj ankiety NPS na swojej stronie internetowej

Pytanie o informacje zwrotne w ankietach klientów w niewłaściwym czasie i miejscu jest jednym z powodów, dla których prawie nie otrzymujesz danych do analizy, a jednocześnie otrzymujesz małą liczbę odpowiedzi na ankiety. Otwierając ankietę NPS, Twoi klienci mogą być zajęci, w pracy lub po prostu nie odbierać wiadomości e-mail, SMS-ów lub połączeń telefonicznych.

Ankiety NPS mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia, w jakim stopniu Twoi klienci są zadowoleni z Twoich usług i pomagają zidentyfikować sygnały ostrzegawcze dla klientów, którzy mają zamiar odejść. Dzięki tej ankiecie możesz również uzyskać informacje zwrotne na temat tego, co możesz ulepszyć, aby lepiej służyć klientom.

Wyświetlanie ankiety NPS na stronie internetowej to jeden z wielu sposobów wykorzystania ankiet klientów. Sprawdź, jak może wyglądać ankieta NPS po umieszczeniu w Twojej witrynie.

Możesz uruchomić takie ankiety na portalu klienta, miejscu, do którego dostęp mają tylko klienci. Możesz także określić, kiedy ankieta ma być wyświetlana. Na przykład dostawca Internetu może wyświetlić ankietę NPS zaraz po tym, jak użytkownik przedłuży subskrypcję lub zapłaci miesięczny rachunek za pośrednictwem portalu klienta.
Punkt akcji. Zapoznaj się z tymi krokami, aby utworzyć ankietę i przeprowadzić burzę mózgów, gdzie należy umieścić ankietę, gdy będzie gotowa (pomyśl o konkretnych stronach, których możesz użyć jako wyzwalaczy).

3. Użyj jednowierszowego pola tekstowego w ankiecie internetowej

W niektórych sytuacjach nie wystarczy zbierać predefiniowanych odpowiedzi od odwiedzających Twoją witrynę lub klientów. Czasami problem jest zbyt złożony i chciałbyś, aby Twoi klienci byli szczerzy w kwestii tego, co nie działa w Twojej firmie. Weźmy jako przykład obsługę klienta.

Po tym, jak pracownicy działu pomocy udzielą odpowiedzi na pytanie klienta, możesz przejść dalej na kilka sposobów. Możesz utworzyć ankietę z prośbą o ocenę agenta obsługi klienta i odpowiedź „Czy to było pomocne?”

Jednak ta odpowiedź nie daje dużego kontekstu w postrzeganiu działu obsługi klienta przez klienta. Dlatego możesz dodać dodatkowe pytanie do użytkowników, którzy nie byli zadowoleni ze wsparcia, korzystając z jednowierszowego pola tekstowego w ankiecie witryny.

Później, zbierając i dzieląc się tymi bardziej dogłębnymi opiniami ze swoimi agentami, będziesz mógł rozwijać bardziej proaktywną obsługę klienta. Dzieje się tak, ponieważ obsługa klienta będzie bardziej pracować nad radzeniem sobie z wyzwaniami, przed którymi stają klienci, i oferowaniem lepszej obsługi, nawet zanim pojawi się problem.

Oto przykład tego typu pytania ankietowego.

4. Użyj kodów QR w podziękowaniu

Czy kiedykolwiek zostałeś zaproszony do ankiety online w zamian za otrzymanie karty Amazon? Jeśli kiedykolwiek podjąłeś to wyzwanie, najprawdopodobniej zrobiłbyś to w celu zdobycia prezentów, a nie dlatego, że chciałbyś podzielić się swoją opinią. Jeśli nie, to zachęta nie była wystarczająco silna.

W obu przypadkach oferowanie zachęty przed wypełnieniem ankiety przez użytkownika jest złym pomysłem. Użytkownicy, którzy biorą udział w płatnych lub motywowanych ankietach i otrzymują prezent po ich wypełnieniu, zwykle starają się pomóc, a to nie zawsze oznacza bycie szczerym.

Zamiast oferować prezent na początku ankiety, zrób niespodziankę dla zaangażowanego użytkownika, który nie potrzebuje prezentu, aby podzielić się swoją opinią. Gdy zainwestują trochę czasu w pomoc w ulepszaniu produktu, w ramach wdzięczności możesz zaoferować niewielką zniżkę, kod promocyjny lub coś innego, co docenią Twoi użytkownicy.

Na przykład możesz użyć generatora kodów QR, aby utworzyć kod QR, który możesz osadzić jako obraz na ekranie z podziękowaniami w ankiecie swojej witryny. Dlaczego więc nie po prostu wkleić linku prowadzącego do nagrody? Dzięki kodowi QR Twój kupon jest automatycznie dodawany do kasy, co ułatwia klientowi jego realizację.

Ponadto dzięki kodom QR możesz śledzić działania podejmowane przez użytkowników, ponieważ oferuje bardziej zaawansowaną analitykę.

5. Zachęć swoich partnerów do korzystania z ankiet internetowych

Dla niektórych firm strona internetowa firmy jest tylko jednym z wielu miejsc sprzedaży produktów. Marki, które w dużym stopniu polegają na partnerach afiliacyjnych, dystrybuują swoje towary za pośrednictwem sieci innych stron internetowych.

Często ten model sprzedaży produktów oznacza również utratę kontroli nad sposobem komunikowania marki i dostarczania produktów do klienta końcowego. Nie oznacza to jednak, że musisz ignorować pozytywne trendy marketingu afiliacyjnego i odejść od tego kanału marketingowego.

Istnieje sposób, w jaki ankiety na stronie internetowej mogą pomóc Ci odzyskać kontrolę podczas pracy z partnerami afiliacyjnymi. Jak więc przekonać swoich partnerów do tworzenia ankiet i zbierania opinii?

Aby zaangażować inne strony, które dystrybuują Twoje produkty, musisz stworzyć solidną zachętę. Dzieje się tak, ponieważ wdrożenie ankiety może zająć czas Twoich partnerów i podmiotów stowarzyszonych, które w przeciwnym razie poświęciliby na wzrost sprzedaży.

Mogą nie zdawać sobie sprawy, że uzyskanie informacji zwrotnych od odbiorców ma bezpośredni wpływ na wielkość sprzedaży i przychody, i właśnie o tym należy częściej im komunikować.

Jest kilka rzeczy, o które partnerzy afiliowani mogą poprosić odwiedzających ich witrynę.

• Jak jasno Twój partner afiliacyjny komunikuje Twój produkt?
• Dlaczego Twój produkt nie jest wystarczająco atrakcyjny, aby ludzie mogli go kupić?
• Czy są jakieś problemy z działaniem strony (problemy z użytecznością, szybkością)?

Ścisła współpraca z partnerami nie kończy się na tym. Zastanów się również nad tym, jak atrakcyjny jest Twój program afiliacyjny i partnerski. Kierując ankietę do swoich partnerów (nie klientów), możesz dowiedzieć się, co uniemożliwia im sprzedaż większej liczby Twoich produktów i pracować nad uatrakcyjnieniem Twojego programu.

Ponadto, w oparciu o odpowiedzi udzielone przez Twoich partnerów, możesz przygotować automatyczne i spersonalizowane raporty, które zapewnią im wskazówki dotyczące zwiększenia sprzedaży.

Oto kilka pytań, które możesz zadać swoim partnerom.

1. Które materiały marketingowe były najbardziej przydatne?
2. Jak łatwo było znaleźć materiały marketingowe?
3. Czy są jakieś inne materiały marketingowe, z których chciałbyś skorzystać?

Wniosek

Zbieranie informacji zwrotnych nie powinno być jednorazową czynnością, ale stałą praktyką w Twojej firmie. Jeśli chcesz, aby ankiety w Twojej witrynie były skuteczne i uzyskiwały więcej informacji od klientów, musisz strategicznie kierować się, ustalać terminy i treść ankiet.

Wybór odpowiedniego narzędzia do ankiet jest również kluczowy dla Twojego sukcesu. Zastanów się nad wyborem takiego, który daje więcej opcji targetowania i umieszczania ankiet w witrynie – co znacznie ułatwi osiąganie celów dzięki ankietom w witrynie.