Anketlerle Kullanıcı Geri Bildirimi Toplamak İçin Denenmiş ve Test Edilmiş 5 Yöntem

Şirketlerin, mutsuz müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimlere tepki vermek için web sitesi anketlerini kullandığı günler geride kaldı. Giderek daha rekabetçi hale gelen bir işte bir marka olarak öne çıkmak istiyorsanız, her müşteriyi dinlemek için ekstra yol kat etmeniz gerekir.

Geri bildirimin yeni bir para birimi haline gelmesiyle, kenara çekilemezsiniz. Geri bildirim toplamak, müşterilerinizin nelerden hoşlanmadığına ve neleri daha iyi yapabileceğinize dair bilgiden çok daha fazlasını sunar. Web sitesi anketleri, müşterilerinize doğru zamanda ve zamanda yaklaşmanız için size bir yol sağlayabilir.

Müşterilerinizin davranışlarının ardındaki nedenleri ve insanların ürünlerinizi seçme ve rakiplerinize tercih etme nedenlerini öğrenmenize yardımcı olabilirler. Bu bilgiyle, ürün avantajlarınızı daha iyi iletebilir ve yeni bir değer önerisi oluşturabilirsiniz. Ayrıca, web sitesi anketleriyle geri bildirimleri analiz etmek, özellikle e-ticaret işletmeleri için dönüşüm oranı engelleyicilerinin belirlenmesine yardımcı olabilir.

Web sitesi anketleri sayesinde yeni pazar trendleri ve yeni özellikler, ürün türleri için talep hakkında bilgi edinebilir ve müşterilerinizin ihtiyaçlarının nasıl değiştiğini anlayabilirsiniz. Bu size, ürününüzü müşterinizin ihtiyaçlarına göre rakiplerinizden daha iyi ve daha hızlı ayarlayarak piyasaya bahşiş vermek için benzeri görülmemiş bir fırsat sunar.

Ancak, zaman zaman kısa web sitesi anketleri yapmak, kendinizi müşterilerinizin yerine koymanız için yeterli değildir. Düzenli olarak geri bildirim toplamak, şirket kültürünüzün bir parçası haline gelmelidir. Geri bildirim döngüsünün bunu daha iyi anlamanıza yardımcı olabileceği yer burasıdır.

Geri bildirim döngüsü nedir ve nasıl çalışır?

Geri bildirim döngüsü, geri bildirimin tutarlı bir şekilde toplanmasına ve uygulanmasına odaklanır. Bu sistem, geri bildirim toplamaya bir faaliyetten ziyade bir süreç olarak bakmayı önerir.

Pratikte geribildirim döngüsü böyle görünür.

Adım 1. Geri bildirim isteyin – anketinizi bir müşteriye gönderin

Adım 2. Geri bildirimi tek bir yerde toplayın – tek bir araçta tutun ve gelecekte kolay başvuru için kategorilere ayırın

Adım 3. Analiz edin ve planlayın – müşteri anketlerinden öğrendiklerinize dayanarak ürününüzün görünümünü şekillendirin

Adım 4. Uygulayın – ürününüzü müşterilerin söylediklerine göre ayarlayın

Adım 5. Bildir – müşterilerinize ürününüzün bazı alanlarındaki son güncelleme veya iyileştirme hakkında bilgi verin.

Bu işlemi tekrar başlatın.

Bu makalede, geri bildirim döngüsündeki ilk iki adımda nasıl gezineceğinizi göstermek istiyoruz. Bu makaleyi okurken, bir web sitesi anketi düzenlemenin ardındaki stratejiyi öğrenecek ve süreci doğru şekilde yürütmek için gerekli araçları keşfedeceksiniz.

1. Sayfa anketlerini doğru zamanda tetikleyin

E-posta listenizdeki herkesi bombalamak yerine müşterilerinizin yanıt verme olasılığı daha yüksek olduğunda geri bildirim isteyin. Bazı markalar hala çevrimiçi anketler göndermek için 'püskürt ve dua et' tekniğini kullanıyorlar - genellikle bir haber bülteni şablonu kullanıyorlar ve tüm abone listesine bir e-posta kampanyası gönderiyorlar.

Düşük yanıt oranı, abonelerin e-postanızı silmesi veya spam'e göndermesi bu tür geleneksel kampanyaların sonuçlarından biridir. Bu senaryoya devam etmek yerine, geri bildirim paylaşmaya hazır kullanıcılara ulaşmak için daha hedefli bir yol seçebilirsiniz. Sonuç olarak, anketinizi doğru zamanda, okuyucunun harekete geçme olasılığının daha yüksek olduğu bir zamanda görüntülersiniz.

Kullanıcıları daha etkili bir şekilde hedeflemek için kullanabileceğiniz bazı tetikleyiciler şunlardır:

• açılış sayfası URL'si
• yeni ve geri gelen ziyaretçiler
• tarayıcı
• sayfada geçirilen zaman
• belirli bir bağlantıya tıklamak
• çıkış amacı
• bir oturumdaki sayfalar

Ayrıca VWO web sitesi anketleri gibi araçlarla farklı tetikleyicileri birleştirebilirsiniz. Örneğin, web sitenizde en az 3 sayfa görüntüleyen (koşul 2) geri gelen web sayfası ziyaretçilerine (koşul 1) bir anket göstermeyi seçebilirsiniz.

Hareket noktası. Kullanabileceğiniz potansiyel tetikleyiciler için beyin fırtınası yapın ve bunları anketinizin amacı ile eşleştirin. Örneğin, yeni web sayfası tasarımınız hakkında geri bildirim toplamayı hedefliyorsanız, en bilgilendirici geri bildirimi ne tür bir müşterinin sağlayabileceğini düşünün. Örneğin bu, sayfayı en az %80 aşağı kaydıran ve sayfada en az 1 dakika kalan bir kullanıcı olabilir.

2. Web sitenizde NPS anketleri yapın

Müşteri anketlerinde yanlış zamanda ve yerde geri bildirim istemek, düşük sayıda anket yanıtıyla sonuçlanmanıza rağmen analiz edilecek neredeyse hiç veri bulamamanızın nedenlerinden biridir. NPS anketinizi açarken müşterileriniz meşgul olabilir, işte olabilir veya e-postalara, metin mesajlarına veya aramalara açık olmayabilir.

NPS anketleri, müşterilerinizin hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu anlamak için çok önemlidir ve ayrılmak üzere olan müşteriler için kırmızı bayrakların belirlenmesine yardımcı olur. Bu anketle, müşterilere daha iyi hizmet vermek için neleri iyileştirebileceğiniz konusunda da geri bildirim alabilirsiniz.

NPS anketinizi web sitesinde görüntülemek, müşteri anketlerini kullanmanın birçok yolundan biridir. Bir NPS anketinin web sitenize yerleştirildiğinde nasıl görünebileceğini kontrol edin.

Bu tür anketleri, yalnızca müşterilerin erişebildiği müşteri portalında tetikleyebilirsiniz. Ayrıca anketin ne zaman görüntüleneceğini de tanımlayabilirsiniz. Örneğin, bir İnternet sağlayıcısı, bir kullanıcı aboneliği uzattıktan veya bir müşteri portalı aracılığıyla aylık faturayı ödedikten hemen sonra bir NPS anketi gösterebilir.
Hareket noktası. Bir anket oluşturmak için bu adımlara göz atın ve hazır olduğunda anketi nereye yerleştirmeniz gerektiği konusunda beyin fırtınası yapın (tetikleyici olarak kullanabileceğiniz belirli sayfaları düşünün).

3. Bir web sitesi anketinde tek satırlık metin kutusu kullanın

Bazı durumlarda, web sitesi ziyaretçilerinizden veya müşterilerinizden önceden tanımlanmış yanıtları toplamak yeterli değildir. Bazen bir sorun çok karmaşıktır ve müşterilerinizin işletmenizde neyin işe yaramadığı konusunda dürüst olmalarını istersiniz. Örnek olarak müşteri desteğini alın.

Destek temsilcileriniz bir müşterinin sorusunu yanıtladıktan sonra, devam etmenin birkaç yolu vardır. Bir müşteri destek temsilcisini değerlendirmenizi isteyen bir anket oluşturabilir ve "Yardımcı oldu mu?" yanıtını verebilirsiniz.

Ancak bu yanıt, müşterinizin müşteri destek departmanına ilişkin algısı hakkında size çok fazla bağlam sağlamaz. Bu nedenle, web sitesi anketinde tek satırlık metin kutusunu kullanarak destekten memnun olmayan kullanıcılar için ek bir soru ekleyebilirsiniz.

Daha sonra, bu daha derinlemesine geri bildirimi toplayıp temsilcilerinizle paylaşarak, daha proaktif müşteri desteği geliştirebileceksiniz. Bunun nedeni, müşteri desteğinizin, müşterilerin karşılaştığı zorluklarla başa çıkmak ve bir sorun ortaya çıkmadan önce bile daha iyi bir hizmet sunmak için daha fazla çalışacak olmasıdır.

İşte bu anket soru türünün bir örneği.

4. Bir teşekkür mesajında ​​QR kodlarını kullanın

Amazon kartı almak karşılığında hiç çevrimiçi bir ankete davet edildiniz mi? Bu zorluğu üstlendiyseniz, büyük olasılıkla, geri bildiriminizi paylaşmakla ilgilendiğiniz için değil, bazı hediyeler almak uğruna yapardınız. Eğer yapmadıysanız, teşvik yeterince güçlü değildi.

Her iki durumda da, kullanıcı anketi doldurmadan önce bir teşvik sunmak kötü bir fikirdir. Ücretli veya teşvikli anketlere katılan ve tamamlandıktan sonra bir hediye almaları söylenen kullanıcılar genellikle yardım etmek için ellerinden geleni yaparlar ve bu her zaman dürüst olmak anlamına gelmez.

Anketin başında bir hediye önermek yerine, geri bildirim paylaşmak için hediyeye ihtiyacı olmayan meşgul bir kullanıcı için bir sürpriz yapın. Ürününüzü geliştirmenize yardımcı olmak için biraz zaman harcadıklarında, minnettarlık olarak küçük bir indirim, promosyon kodu veya kullanıcılarınızın takdir edeceği başka bir şey sunabilirsiniz.

Örneğin, web sitesi anketinizin teşekkür ekranına resim olarak yerleştirebileceğiniz bir QR kodu oluşturmak için bir QR kodu oluşturucu kullanabilirsiniz. Öyleyse neden ödüllerine götüren bir bağlantı yapıştırmıyorsunuz? Bir QR koduyla, kuponunuz ödeme sayfasına otomatik olarak eklenir, bu da müşterinin kuponu kullanmasını kolaylaştırır.

Ayrıca QR kodları ile daha gelişmiş analizler sunduğu için kullanıcıların ne yaptığını takip edebilirsiniz.

5. Ortaklarınızı web sitesi anketlerini kullanmaya teşvik edin

Bazı işletmeler için bir şirket web sitesi, ürün satmak için birçok yerden yalnızca biridir. Bağlı ortaklara büyük ölçüde güvenen markalar, mallarını diğer web sitelerinden oluşan bir ağ aracılığıyla dağıtır.

Çoğu zaman, bu ürün satış modeli, markanızın nasıl iletildiği ve ürünlerin son müşteriye nasıl teslim edildiği üzerindeki kontrolü kaybetmek anlamına da gelir. Ancak bu, olumlu bağlı kuruluş pazarlama trendlerini görmezden gelmeniz ve bu pazarlama kanalından uzaklaşmanız gerektiği anlamına gelmez.

Bağlı ortaklarla çalışırken web sitesi anketlerinin kontrolü yeniden kazanmanıza nasıl yardımcı olabileceği bir yol var. Peki ortaklarınızı web sitesi anketleri yapmaya ve geri bildirim toplamaya nasıl ikna edebilirsiniz?

Ürünlerinizi dağıtan diğer tarafları dahil etmek için sağlam bir teşvik oluşturmanız gerekir. Bunun nedeni, anketinizi uygulamak, ortaklarınızın ve bağlı kuruluşlarınızın aksi takdirde artan satışlara ayıracakları zamanını alabilmesidir.

Kitlelerinden geri bildirim almanın satış hacmi ve gelir üzerinde doğrudan bir etkisi olduğunu fark etmeyebilirler ve onlarla daha sık iletişim kurmanız gereken şey budur.

Bağlı ortaklarınızın web sitesi ziyaretçilerine sorabileceği birkaç şey vardır.

• Bağlı ortağınız ürününüzü ne kadar net bir şekilde iletiyor?
• Ürününüz neden insanların satın alması için yeterince çekici değil?
• Web sitesinin işleyişiyle ilgili herhangi bir sorun var mı (kullanılabilirlik sorunları, hız)?

Ortaklarınızla yakın çalışmak burada bitmiyor. Ayrıca ortaklık ve ortaklık programınızın ne kadar çekici olduğunu da kontrol etmelisiniz. Ortaklarınıza (müşterilerinize değil) bir anket yönlendirerek, onların daha fazla ürün satmalarını engelleyen şeyleri öğrenebilir ve programınızı daha çekici hale getirmek için çalışabilirsiniz.

Ayrıca, ortaklarınızın verdiği yanıtlara dayanarak, onlara daha fazla satış konusunda rehberlik edecek otomatik ve kişiselleştirilmiş raporlar hazırlayabilirsiniz.

İşte ortaklarınıza sormayı düşünebileceğiniz bazı sorular.

1. Hangi pazarlama materyalleri en faydalıydı?
2. Pazarlama materyallerini bulmak ne kadar kolaydı?
3. Kullanmak isteyeceğiniz başka pazarlama materyalleri var mı?

Çözüm

Geri bildirim toplamak tek seferlik bir faaliyet değil, şirketinizde devam eden bir uygulama olmalıdır. Web sitesi anketlerinizi verimli hale getirmek ve müşterilerinizden daha fazla bilgi almak istiyorsanız, anketlerinizin hedeflemesi, zamanlaması ve içeriği konusunda stratejik olmanız gerekir.

Anketler için doğru aracı seçmek de başarınız için çok önemlidir. Anketlerinizi web sitesine yerleştirme ve hedefleme konusunda size daha fazla seçenek sunanı seçmeyi düşünün; bu, web sitesi anketleriyle hedeflerinize ulaşmayı çok daha kolay hale getirecektir.