通过调查收集用户反馈的 5 种久经考验的方法
已发表: 2021-09-23当公司使用网站调查来回应不满意客户的负面反馈时，那些日子已经结束了。 如果您想在竞争日益激烈的业务中脱颖而出，就需要加倍努力倾听每一位客户的心声。
随着反馈成为一种新的货币，你不能袖手旁观。 收集反馈提供的不仅仅是了解您的客户不喜欢什么以及您可以做得更好。 网站调查可以为您提供一种在正确的时间和时间接触客户的方法。
它们可以帮助您了解客户行为背后的原因以及人们选择您的产品并更喜欢您的产品而不是竞争对手的原因。 有了这些知识，您可以更好地传达您的产品优势并制定新的价值主张。 此外，通过网站调查分析反馈有助于识别转化率障碍，尤其是对于电子商务企业。
通过网站调查，您可以了解新的市场趋势和对新功能、产品类型的需求，并了解客户的需求如何变化。 这为您提供了前所未有的机会，通过调整您的产品以比您的竞争对手更好、更快地满足客户的需求，从而赢得市场。
但是，不时进行短轮的网站调查并不足以让您站在客户的立场上。 定期收集反馈应该成为贵公司文化的一部分。 这就是反馈循环可以帮助更好地理解这一点的地方。
什么是反馈循环，它是如何工作的？
反馈循环侧重于反馈的一致收集及其实施。 该系统建议将反馈收集视为一个过程，而不是某种活动。
这就是反馈回路在实践中的样子。
第 1 步：征求反馈意见 – 将您的调查发送给客户
第 2 步：在一处收集反馈- 将其保存在一个工具中并进行分类以供将来参考
第 3 步：分析和计划——根据您从客户调查中了解到的信息来塑造您的产品外观
第 4 步：实施—— 根据客户所说调整您的产品
步骤 5. 通知–通知您的客户您的产品某些领域的最新更新或改进。
重新开始这个过程。
在本文中，我们想向您展示如何在反馈循环中导航前两个步骤。 阅读本文时，您将了解组织网站调查背后的策略，并发现以正确方式执行该过程所需的工具。
1. 在适当的时候触发页面调查
当您的客户更有可能回复而不是轰炸您的电子邮件列表中的每个人时，请寻求反馈。 一些品牌仍在使用发送在线调查的“喷雾和祷告”技术——他们通常使用一些时事通讯模板并向整个订阅者列表发送电子邮件活动。
低响应率、订阅者删除或将您的电子邮件发送到垃圾邮件是此类传统活动的结果之一。 您可以选择更有针对性的方式来吸引准备分享一些反馈的用户，而不是继续这种情况。 因此，您将在正确的时刻显示您的调查，此时读者更有可能采取行动。
以下是您可以用来更有效地定位用户的一些触发器：
- 着陆页网址
- 新访客与回访访客
- 浏览器
- 在页面上花费的时间
- 点击某个链接
- 退出意图
- 会话中的页面
此外，使用 VWO 网站调查等工具，您可以组合不同的触发器。 例如，您可以选择向浏览过您网站上至少 3 个页面的回访网页访问者（条件 1）显示调查（条件 2）。
行动点。 头脑风暴您可以使用的潜在触发场景，并将它们与您的调查目标相匹配。 例如，如果您的目标是收集有关您的新网页设计的反馈，请考虑哪种类型的客户可以提供最丰富的反馈。 例如，这可以是向下滚动页面至少 80% 并在页面上停留至少 1 分钟的用户。
2. 在您的网站上进行 NPS 调查
在错误的时间和地点要求客户调查中的反馈是您几乎没有数据可供分析而最终调查回复数量很少的原因之一。 打开 NPS 调查时，您的客户可能很忙、正在工作，或者根本不接受电子邮件、短信或电话。
NPS 调查对于了解您的客户对您的服务的满意度并帮助确定即将流失的客户的危险信号至关重要。 通过此调查，您还可以获得有关您可以改进哪些方面以更好地为客户服务的反馈。
在网站上显示您的 NPS 调查是您可以使用客户调查的多种方式之一。 查看嵌入到您网站上的 NPS 调查会是什么样子。
您可以在只有客户才能访问的客户端门户上触发此类调查。 此外，您可以定义何时显示调查。 例如，互联网提供商可以在用户延长订阅或通过客户端门户支付每月账单后立即显示 NPS 调查。
行动点。 查看这些步骤以创建调查并集思广益，在调查准备好后将其放置在何处（考虑可以用作触发器的特定页面）。
3. 在网站调查中使用单行文本框
在某些情况下，仅从您的网站访问者或客户那里收集预定义的响应是不够的。 有时，一个问题太复杂了，您希望您的客户对您的业务不适用的事情诚实。 以客户支持为例。
在您的支持代理回答了客户的问题后，您可以通过多种方式进一步进行操作。 您可以创建一项调查，要求对客户支持代理进行评分并回答“有帮助吗？”
但是，此响应并未为您提供有关客户对客户支持部门看法的大量背景信息。 这就是为什么您可以使用网站调查中的单行文本框为对支持不满意的用户添加一个额外的问题。
稍后，通过收集这些更深入的反馈并将其分享给您的代理，您将能够开发更积极主动的客户支持。 这是因为您的客户支持将更多地致力于应对客户面临的挑战，并在问题出现之前提供更好的服务。
这是此调查问题类型的示例。
4. 在感谢信息中使用二维码
您是否曾被邀请参加在线调查以换取亚马逊卡？ 如果你曾经接受过这个挑战，你很可能会为了得到一些礼物而这样做，而不是因为你有兴趣分享你的反馈。 如果你没有，那么激励不够强烈。
在这两种情况下，在用户填写调查问卷之前提供奖励都是一个坏主意。 参与付费或激励性调查并被告知在完成后收到礼物的用户通常会尽力提供帮助，但这并不总是意味着诚实。
与其在调查开始时提供礼物，不如让不需要礼物来分享反馈的参与用户感到惊喜。 一旦他们投入了一些时间来帮助您改进产品，作为感谢，您可以提供一些小折扣、促销代码或其他您的用户会喜欢的东西。
例如，您可以使用 QR 码生成器创建一个 QR 码，您可以将其作为图像嵌入网站调查的感谢屏幕中。 那么为什么不直接粘贴一个链接到他们的奖励呢？ 使用二维码，您的优惠券会自动添加到结账处，让客户更容易兑换。
此外，使用 QR 码，您可以跟踪用户正在采取的行动，因为它提供了更高级的分析。
5. 激励您的合作伙伴使用网站调查
对于一些企业来说，公司网站只是销售产品的众多场所之一。 严重依赖附属合作伙伴的品牌通过其他网站网络分销其商品。
通常，这种销售产品的模式还意味着失去对品牌传播方式以及产品如何交付给最终客户的控制。 但是，这并不意味着您必须忽略积极的联盟营销趋势并远离此营销渠道。
在与附属合作伙伴合作时，网站调查可以帮助您重新获得控制权。 那么如何说服您的合作伙伴进行网站调查并收集反馈呢？
要让分销您的产品的其他方参与进来，您需要创建一个可靠的激励机制。 那是因为实施您的调查可能会占用您的合作伙伴和附属公司的时间，否则他们将致力于增加销售额。
他们可能没有意识到获得观众反馈对销量和收入有直接影响，而这正是您需要更频繁地与他们沟通的内容。
您的联盟合作伙伴几乎没有什么可以询问他们的网站访问者的事情。
- 您的合作伙伴与您的产品沟通的清晰程度如何？
- 为什么你的产品不够吸引人们购买？
- 网站的运行方式是否存在任何问题（可用性问题、速度）？
与您的合作伙伴密切合作并不止于此。 您还应该考虑检查您的会员和合作伙伴计划的吸引力。 通过对您的合作伙伴（而非客户）进行调查，您可以了解是什么阻碍了他们销售更多您的产品，并努力使您的计划更具吸引力。
此外，根据您的合作伙伴提供的答案，您可以准备自动化和个性化的报告，为他们提供更多销售指导。
您可以考虑向您的合作伙伴提出以下问题。
- 哪些营销材料最有用？
- 营销材料的查找有多容易？
- 您是否有兴趣使用其他营销材料？
结论
收集反馈不应该是一次性的活动，而是您公司的持续实践。 如果您想让您的网站调查高效并从您的客户那里获得更多信息，您需要在调查的目标、时间和内容方面具有战略性。
选择正确的调查工具对您的成功也至关重要。 考虑选择一个可以为您提供更多选择的选项，以便在网站上定位和嵌入您的调查 - 这将使通过网站调查实现您的目标变得更加容易。
