5 erprobte Methoden, um Benutzerfeedback mit Umfragen zu sammeln

Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen Website-Umfragen nutzten, um auf negatives Feedback von unzufriedenen Kunden zu reagieren. Wenn Sie sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Geschäft als Marke abheben möchten, müssen Sie sich die Mühe machen, jedem einzelnen Kunden zuzuhören.

Da Feedback zu einer neuen Währung wird, können Sie nicht daneben stehen. Das Sammeln von Feedback bietet viel mehr als nur das Wissen darüber, was Ihren Kunden nicht gefallen hat und was Sie besser machen können. Website-Umfragen können Ihnen eine Möglichkeit bieten, Ihre Kunden im richtigen Moment und zur richtigen Zeit anzusprechen.

Sie können Ihnen dabei helfen, das Warum hinter dem Verhalten Ihrer Kunden und die Gründe, aus denen Menschen Ihre Produkte wählen und sie Ihren Mitbewerbern vorziehen, zu verstehen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Produktvorteile besser kommunizieren und ein neues Wertversprechen erarbeiten. Auch die Analyse des Feedbacks mit Website-Umfragen kann helfen, Conversion-Rate-Blocker zu identifizieren, insbesondere für E-Commerce-Unternehmen.

Dank Website-Umfragen können Sie sich über neue Markttrends und die Nachfrage nach neuen Funktionen und Produkttypen informieren und verstehen, wie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern. Dies gibt Ihnen eine beispiellose Gelegenheit, den Markt zu beeinflussen, indem Sie Ihr Produkt besser und schneller als Ihre Wettbewerber an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen.

Es reicht jedoch nicht aus, von Zeit zu Zeit kurze Runden von Website-Umfragen durchzuführen, um sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Das regelmäßige Sammeln von Feedback sollte Teil Ihrer Unternehmenskultur werden. Hier kann die Feedback-Schleife helfen, dies besser zu verstehen.

Was ist eine Feedbackschleife und wie funktioniert sie?

Die Feedback-Schleife konzentriert sich auf das konsequente Sammeln von Feedback und dessen Umsetzung. Dieses System schlägt vor, das Sammeln von Feedback eher als Prozess denn als Aktivität zu betrachten.

So sieht die Feedbackschleife in der Praxis aus.

Schritt 1. Bitten Sie um Feedback – Senden Sie Ihre Umfrage an einen Kunden

Schritt 2. Sammeln Sie Feedback an einem Ort – bewahren Sie es in einem Tool auf und kategorisieren Sie es für eine einfache Referenz in der Zukunft

Schritt 3. Analysieren und planen – Gestalten Sie das Erscheinungsbild Ihres Produkts basierend auf dem, was Sie aus Kundenbefragungen gelernt haben

Schritt 4. Implementieren – Passen Sie Ihr Produkt basierend auf den Aussagen der Kunden an

Schritt 5. Benachrichtigen – Informieren Sie Ihre Kunden über die jüngste Aktualisierung oder Verbesserung in einem Bereich Ihres Produkts.

Starten Sie diesen Vorgang erneut.

In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie die ersten beiden Schritte in der Feedback-Schleife navigieren. Beim Lesen dieses Artikels erfahren Sie mehr über die Strategie hinter der Organisation einer Website-Umfrage und entdecken auch die Tools, die für die richtige Durchführung des Prozesses erforderlich sind.

1. Lösen Sie OnPage-Umfragen im richtigen Moment aus

Bitten Sie um Feedback, wenn Ihre Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit antworten, anstatt jeden auf Ihrer E-Mail-Liste zu bombardieren. Einige Marken verwenden immer noch die „Spray-and-Pray“-Technik zum Versenden von Online-Umfragen – sie verwenden normalerweise eine Newsletter-Vorlage und senden eine E-Mail-Kampagne an die gesamte Liste der Abonnenten.

Niedrige Rücklaufquoten, Abonnenten, die Ihre E-Mail löschen oder an Spam senden, sind eines der Ergebnisse für solche traditionellen Kampagnen. Anstatt mit diesem Szenario fortzufahren, können Sie einen gezielteren Weg wählen, um Benutzer zu erreichen, die bereit sind, Feedback zu geben. Als Ergebnis würden Sie Ihre Umfrage im richtigen Moment anzeigen, wenn ein Leser mit größerer Wahrscheinlichkeit aktiv wird.

Hier sind einige der Auslöser, die Sie verwenden können, um Benutzer effektiver anzusprechen:

• Zielseiten-URL
• neue vs. wiederkehrende Besucher
• Browser
• auf der Seite verbrachte Zeit
• Klicken auf einen bestimmten Link
• Austrittsabsicht
• Seiten in einer Sitzung

Außerdem können Sie mit Tools wie VWO-Website-Umfragen verschiedene Auslöser kombinieren. Beispielsweise können Sie festlegen, dass wiederkehrenden Webseitenbesuchern (Bedingung 1), die mindestens 3 Seiten Ihrer Website angesehen haben (Bedingung 2), eine Umfrage angezeigt wird.

Aktionspunkt. Brainstormen Sie die Szenarien für potenzielle Auslöser, die Sie verwenden können, und ordnen Sie sie dem Ziel Ihrer Umfrage zu. Wenn Sie beispielsweise darauf abzielen, Feedback zu Ihrem neuen Webseitendesign zu sammeln, denken Sie darüber nach, welche Art von Kunden das informativste Feedback geben kann. Das kann beispielsweise ein Nutzer sein, der die Seite um mindestens 80 % nach unten scrollt und mindestens 1 Minute auf der Seite bleibt.

2. Führen Sie NPS-Umfragen auf Ihrer Website durch

In Kundenbefragungen zur falschen Zeit und am falschen Ort nach Feedback zu fragen, ist einer der Gründe, warum Sie fast keine Daten zur Analyse erhalten und am Ende nur eine geringe Anzahl von Umfrageantworten erhalten. Beim Öffnen Ihrer NPS-Umfrage können Ihre Kunden beschäftigt, bei der Arbeit oder einfach nicht empfänglich für E-Mails, Textnachrichten oder Anrufe sein.

NPS-Umfragen sind entscheidend, um zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind, und helfen, die roten Fahnen für Kunden zu identifizieren, die kurz vor der Abwanderung stehen. Mit dieser Umfrage können Sie auch Feedback dazu erhalten, was Sie verbessern können, um Kunden besser zu bedienen.

Die Anzeige Ihrer NPS-Umfrage auf der Website ist eine von vielen Möglichkeiten, wie Sie Kundenumfragen nutzen können. Sehen Sie sich an, wie eine NPS-Umfrage aussehen kann, wenn sie in Ihre Website eingebettet ist.

Sie können solche Umfragen im Kundenportal auslösen, dem Ort, auf den nur Kunden zugreifen können. Außerdem können Sie festlegen, wann die Umfrage angezeigt werden soll. Beispielsweise könnte ein Internetanbieter eine NPS-Umfrage direkt anzeigen, nachdem ein Benutzer ein Abonnement verlängert oder eine monatliche Rechnung über ein Kundenportal bezahlt hat.
Aktionspunkt. Sehen Sie sich diese Schritte an, um eine Umfrage zu erstellen, und überlegen Sie sich, wo Sie die Umfrage platzieren sollten, sobald sie fertig ist (denken Sie an bestimmte Seiten, die Sie als Auslöser verwenden können).

3. Verwenden Sie ein einzeiliges Textfeld in einer Website-Umfrage

In einigen Situationen reicht es nicht aus, vordefinierte Antworten von Ihren Website-Besuchern oder Kunden zu sammeln. Manchmal ist ein Problem zu komplex und Sie möchten, dass Ihre Kunden ehrlich sagen, was bei Ihrem Unternehmen nicht funktioniert. Nehmen Sie als Beispiel den Kundensupport.

Nachdem Ihre Supportmitarbeiter die Frage eines Kunden beantwortet haben, gibt es mehrere Möglichkeiten, wie Sie fortfahren können. Sie können eine Umfrage erstellen, in der Sie gebeten werden, einen Kundenbetreuer zu bewerten und mit „War es hilfreich?“ zu antworten.

Diese Antwort gibt Ihnen jedoch nicht viel Kontext darüber, wie Ihr Kunde die Kundendienstabteilung wahrnimmt. Aus diesem Grund können Sie eine zusätzliche Frage für Benutzer hinzufügen, die mit dem Support nicht zufrieden waren, indem Sie das einzeilige Textfeld in der Website-Umfrage verwenden.

Später können Sie durch das Sammeln und Teilen dieses ausführlicheren Feedbacks mit Ihren Agenten einen proaktiveren Kundensupport entwickeln. Das liegt daran, dass Ihr Kundensupport mehr daran arbeiten wird, mit Herausforderungen umzugehen, mit denen Kunden konfrontiert sind, und einen besseren Service anzubieten, noch bevor ein Problem auftritt.

Hier ist ein Beispiel für diesen Umfragefragetyp.

4. Verwenden Sie QR-Codes in einer Dankesnachricht

Wurden Sie jemals zu einer Online-Umfrage eingeladen, um eine Amazon-Karte zu erhalten? Wenn Sie sich jemals dieser Herausforderung gestellt haben, würden Sie es höchstwahrscheinlich tun, um ein paar Geschenke zu bekommen, und nicht, weil Sie so sehr daran interessiert wären, Ihr Feedback zu teilen. Wenn nicht, dann war der Anreiz nicht stark genug.

In beiden Fällen ist es eine schlechte Idee, einen Anreiz anzubieten, bevor ein Benutzer eine Umfrage ausfüllt. Benutzer, die an bezahlten oder incentivierten Umfragen teilnehmen und nach Abschluss aufgefordert werden, ein Geschenk zu erhalten, tun normalerweise ihr Bestes, um zu helfen, und das bedeutet nicht immer, ehrlich zu sein.

Anstatt zu Beginn der Umfrage ein Geschenk anzubieten, machen Sie eine Überraschung für einen engagierten Benutzer, der kein Geschenk braucht, um Feedback zu geben. Sobald sie einige Zeit investiert haben, um Ihnen bei der Verbesserung Ihres Produkts zu helfen, können Sie aus Dankbarkeit einen kleinen Rabatt, einen Promo-Code oder etwas anderes anbieten, das Ihre Benutzer schätzen würden.

Sie können beispielsweise einen QR-Code-Generator verwenden, um einen QR-Code zu erstellen, den Sie als Bild in den Danke-Bildschirm Ihrer Website-Umfrage einbetten können. Warum also nicht einfach einen Link einfügen, der zu ihrer Belohnung führt? Mit einem QR-Code wird Ihr Coupon automatisch zur Kasse hinzugefügt, was es einem Kunden erleichtert, ihn einzulösen.

Darüber hinaus können Sie mit QR-Codes verfolgen, welche Aktionen Benutzer ausführen, da es erweiterte Analysen bietet.

5. Anreize für Ihre Partner, Website-Umfragen zu nutzen

Für einige Unternehmen ist eine Unternehmenswebsite nur einer von vielen Orten, um Produkte zu verkaufen. Marken, die sich stark auf Affiliate-Partner verlassen, vertreiben ihre Waren über ein Netzwerk anderer Websites.

Oft bedeutet dieses Verkaufsmodell auch, die Kontrolle darüber zu verlieren, wie Ihre Marke kommuniziert und wie Produkte an einen Endkunden geliefert werden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie positive Affiliate-Marketing-Trends ignorieren und sich von diesem Marketingkanal entfernen müssen.

Es gibt eine Möglichkeit, wie Website-Umfragen Ihnen helfen können, die Kontrolle über die Zusammenarbeit mit Affiliate-Partnern zurückzugewinnen. Wie können Sie also Ihre Partner davon überzeugen, Website-Umfragen durchzuführen und Feedback zu sammeln?

Um andere Parteien einzubeziehen, die Ihre Produkte vertreiben, müssen Sie einen soliden Anreiz schaffen. Das liegt daran, dass die Implementierung Ihrer Umfrage die Zeit Ihrer Partner und Affiliates in Anspruch nehmen kann, die sie sonst der Umsatzsteigerung widmen würden.

Sie erkennen möglicherweise nicht, dass sich das Einholen von Feedback ihrer Zielgruppe direkt auf das Verkaufsvolumen und den Umsatz auswirkt, und das ist es, was Sie ihnen öfter mitteilen müssen.

Es gibt nur wenige Dinge, die Sie als Affiliate-Partner ihre Website-Besucher fragen können.

• Wie klar kommuniziert Ihr Affiliate-Partner Ihr Produkt?
• Warum ist Ihr Produkt für die Leute nicht attraktiv genug, um es zu kaufen?
• Gibt es Probleme mit der Funktionsweise der Website (Usability-Probleme, Geschwindigkeit)?

Die enge Zusammenarbeit mit Ihren Partnern hört hier nicht auf. Sie sollten auch prüfen, wie attraktiv Ihr Partner- und Partnerprogramm ist. Indem Sie eine Umfrage an Ihre Partner (nicht Kunden) richten, können Sie erfahren, was sie daran hindert, mehr Ihrer Produkte zu verkaufen, und daran arbeiten, Ihr Programm attraktiver zu machen.

Basierend auf den Antworten Ihrer Partner können Sie außerdem automatisierte und personalisierte Berichte erstellen, die ihnen eine Anleitung zum Verkauf von mehr geben.

Hier sind einige Fragen, die Sie Ihren Partnern stellen können.

1. Welche Marketingmaterialien waren am nützlichsten?
2. Wie einfach waren Marketingmaterialien zu finden?
3. Gibt es andere Marketingmaterialien, an deren Verwendung Sie interessiert wären?

Fazit

Das Sammeln von Feedback sollte keine einmalige Aktivität sein, sondern eine kontinuierliche Praxis in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie Ihre Website-Umfragen effizient gestalten und mehr Informationen von Ihren Kunden erhalten möchten, müssen Sie bei der Ausrichtung, dem Timing und dem Inhalt Ihrer Umfragen strategisch vorgehen.

Auch die Wahl des richtigen Tools für Umfragen ist entscheidend für Ihren Erfolg. Erwägen Sie, diejenige zu wählen, die Ihnen mehr Möglichkeiten zur Ausrichtung und Einbettung Ihrer Umfragen auf der Website bietet – das wird das Erreichen Ihrer Ziele mit Website-Umfragen viel einfacher machen.