5 metodi collaudati per raccogliere il feedback degli utenti con i sondaggi

Quei giorni sono finiti in cui le aziende utilizzavano i sondaggi sul sito Web per reagire al feedback negativo di clienti insoddisfatti. Se vuoi distinguerti come marchio in un business sempre più competitivo, devi fare uno sforzo in più nell'ascoltare ogni singolo cliente.

Con il feedback che sta diventando una nuova valuta, non puoi farti da parte. La raccolta di feedback offre molto di più della semplice conoscenza di ciò che non è piaciuto ai tuoi clienti e di ciò che puoi fare meglio. I sondaggi sul sito web possono fornirti un modo per avvicinare i tuoi clienti al momento e al momento giusti.

Possono aiutarti a capire il perché dietro il comportamento dei tuoi clienti e le ragioni per cui le persone scelgono i tuoi prodotti e li preferiscono ai tuoi concorrenti. Con questa conoscenza, puoi comunicare meglio i vantaggi del tuo prodotto ed elaborare una nuova proposta di valore. Inoltre, l'analisi del feedback con i sondaggi sul sito Web può aiutare a identificare i blocchi del tasso di conversione, in particolare per le attività di e-commerce.

Grazie ai sondaggi sul sito web, puoi conoscere le nuove tendenze del mercato e la domanda di nuove funzionalità, tipi di prodotto e capire come cambiano le esigenze dei tuoi clienti. Questo ti offre un'opportunità senza precedenti per dare una svolta al mercato adattando il tuo prodotto alle esigenze del tuo cliente meglio e più velocemente dei tuoi concorrenti.

Tuttavia, eseguire di tanto in tanto brevi cicli di sondaggi sul sito Web non è sufficiente per mettersi nei panni dei tuoi clienti. La raccolta regolare di feedback dovrebbe diventare parte della cultura della tua azienda. È qui che il ciclo di feedback può aiutare a capirlo meglio.

Che cos'è un ciclo di feedback e come funziona?

Il ciclo di feedback si concentra sulla raccolta coerente di feedback e sulla sua attuazione. Questo sistema suggerisce di considerare la raccolta dei feedback come un processo piuttosto che come un'attività.

Ecco come appare in pratica il ciclo di feedback.

Passaggio 1. Chiedi un feedback – invia il tuo sondaggio a un cliente

Passaggio 2. Raccogli feedback in un unico posto : conservalo in un unico strumento e classificalo per un facile riferimento in futuro

Passaggio 3. Analizza e pianifica : modella l'aspetto del tuo prodotto in base a ciò che hai appreso dai sondaggi sui clienti

Passaggio 4. Implementazione – regola il tuo prodotto in base a ciò che i clienti hanno detto

Passaggio 5. Notifica : informa i tuoi clienti del recente aggiornamento o miglioramento in alcune aree del tuo prodotto.

Ricomincia questo processo.

In questo articolo, vogliamo mostrarti come navigare nei primi due passaggi del ciclo di feedback. Durante la lettura di questo articolo, imparerai la strategia alla base dell'organizzazione di un sondaggio sul sito Web e scoprirai anche gli strumenti necessari per eseguire il processo nel modo giusto.

1. Attiva i sondaggi sulla pagina al momento giusto

Chiedi un feedback quando è più probabile che i tuoi clienti rispondano invece di bombardare tutti nella tua lista e-mail. Alcuni marchi stanno ancora utilizzando la tecnica "spray-and-pray" per inviare sondaggi online: di solito utilizzano alcuni modelli di newsletter e inviano una campagna e-mail all'intero elenco di iscritti.

Basso tasso di risposta, abbonati che eliminano o inviano la tua e-mail allo spam sono uno dei risultati di tali campagne tradizionali. Invece di procedere con questo scenario, puoi scegliere un modo più mirato per raggiungere gli utenti che sono pronti a condividere alcuni feedback. Di conseguenza, visualizzerai il tuo sondaggio al momento giusto, quando è più probabile che un lettore agisca.

Ecco alcuni dei trigger che puoi utilizzare per indirizzare gli utenti in modo più efficace:

• URL pagina di destinazione
• visitatori nuovi o di ritorno
• browser
• tempo trascorso sulla pagina
• facendo clic su un determinato collegamento
• intento di uscita
• pagine in una sessione

Inoltre, con strumenti come i sondaggi sul sito Web VWO, puoi combinare diversi trigger. Ad esempio, puoi scegliere di mostrare un sondaggio ai visitatori di ritorno della pagina web (condizione 1), che hanno visualizzato almeno 3 pagine del tuo sito web (condizione 2).

Punto d'azione. Pensa agli scenari per potenziali trigger che puoi utilizzare e abbinali all'obiettivo del tuo sondaggio. Ad esempio, se intendi raccogliere feedback sul design della tua nuova pagina Web, pensa a quale tipo di cliente può fornire il feedback più informativo. Ad esempio, può trattarsi di un utente che scorre la pagina di almeno l'80% e rimane nella pagina per almeno 1 minuto.

2. Conduci sondaggi NPS sul tuo sito web

Chiedere feedback nei sondaggi sui clienti nel momento e nel luogo sbagliati è uno dei motivi per cui non ottieni quasi nessun dato da analizzare mentre ti ritrovi con un numero basso di risposte al sondaggio. Quando si apre il sondaggio NPS, i clienti possono essere occupati, al lavoro o semplicemente non ricettivi a e-mail, messaggi di testo o chiamate.

I sondaggi NPS sono fondamentali per capire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con il tuo servizio e aiutano a identificare le bandiere rosse per i clienti che stanno per cambiare. Con questo sondaggio, puoi anche ottenere feedback su ciò che puoi migliorare per servire meglio i clienti.

La visualizzazione del tuo sondaggio NPS sul sito Web è uno dei tanti modi in cui puoi utilizzare i sondaggi sui clienti. Scopri come può essere un sondaggio NPS integrato nel tuo sito web.

Puoi attivare tali sondaggi sul portale clienti, il luogo a cui solo i clienti possono accedere. Inoltre, puoi definire quando visualizzare il sondaggio. Ad esempio, un provider Internet potrebbe mostrare un sondaggio NPS subito dopo che un utente prolunga un abbonamento o paga una fattura mensile tramite un portale client.
Punto d'azione. Dai un'occhiata a questi passaggi per creare un sondaggio e fai un brainstorming sull'opzione su dove posizionare il sondaggio una volta che è pronto (pensa a pagine specifiche che puoi utilizzare come trigger).

3. Usa una casella di testo a riga singola in un sondaggio sul sito web

In alcune situazioni, non è sufficiente raccogliere risposte predefinite dai visitatori o dai clienti del tuo sito web. A volte, un problema è troppo complesso e vorresti che i tuoi clienti fossero onesti su ciò che non funziona con la tua attività. Prendi l'assistenza clienti come esempio.

Dopo che i tuoi agenti di supporto hanno risposto alla domanda di un cliente, ci sono alcuni modi per procedere ulteriormente. Puoi creare un sondaggio chiedendo di valutare un agente dell'assistenza clienti e rispondere "È stato utile?"

Tuttavia, questa risposta non fornisce molto contesto sulla percezione del cliente del reparto di assistenza clienti. Ecco perché puoi aggiungere un'ulteriore domanda per gli utenti che non erano soddisfatti del supporto utilizzando la casella di testo a riga singola nel sondaggio del sito web.

Successivamente, raccogliendo e condividendo questo feedback più approfondito con i tuoi agenti, sarai in grado di sviluppare un'assistenza clienti più proattiva. Questo perché l'assistenza clienti lavorerà maggiormente per affrontare le sfide che i clienti devono affrontare e offrire un servizio migliore anche prima che si manifesti un problema.

Ecco un esempio di questo tipo di domanda del sondaggio.

4. Usa i codici QR in un messaggio di ringraziamento

Sei mai stato invitato per un sondaggio online in cambio di una carta Amazon? Se hai mai accettato questa sfida, molto probabilmente lo faresti per il bene di ricevere dei regali, non perché fossi così interessato a condividere il tuo feedback. In caso contrario, l'incentivo non era abbastanza forte.

In entrambi i casi, offrire un incentivo prima che un utente compili un sondaggio è una cattiva idea. Gli utenti che partecipano a sondaggi a pagamento o incentivati ​​e gli viene detto di ricevere un regalo dopo il completamento di solito fanno del loro meglio per aiutare e ciò non significa sempre essere onesti.

Invece di offrire un regalo all'inizio del sondaggio, rendilo una sorpresa per un utente coinvolto che non ha bisogno di un regalo per condividere un feedback. Una volta che hanno investito del tempo nell'aiutarti a migliorare il tuo prodotto, in segno di gratitudine puoi offrire qualche piccolo sconto, un codice promozionale o qualcos'altro che i tuoi utenti apprezzerebbero.

Ad esempio, puoi utilizzare un generatore di codici QR per creare un codice QR che puoi incorporare come immagine nella schermata di ringraziamento del sondaggio sul tuo sito web. Allora perché non incollare semplicemente un link che porta alla loro ricompensa? Con un codice QR, il tuo coupon viene automaticamente aggiunto alla cassa, rendendo più facile per un cliente riscattarlo.

Inoltre, con i codici QR puoi tenere traccia delle azioni degli utenti in quanto offre analisi più avanzate.

5. Incentiva i tuoi partner a utilizzare i sondaggi sul sito web

Per alcune aziende, un sito Web aziendale è solo uno dei tanti posti in cui vendere prodotti. I marchi che fanno molto affidamento sui partner affiliati distribuiscono i loro prodotti attraverso una rete di altri siti web.

Spesso, questo modello di vendita dei prodotti significa anche perdere il controllo su come viene comunicato il tuo marchio e su come i prodotti vengono consegnati al cliente finale. Tuttavia, questo non significa che devi ignorare le tendenze positive del marketing di affiliazione e allontanarti da questo canale di marketing.

C'è un modo in cui i sondaggi sul sito web possono aiutarti a riprendere il controllo quando lavori con i partner affiliati. Quindi, come puoi convincere i tuoi partner a fare sondaggi sul sito Web e raccogliere feedback?

Per coinvolgere altre parti che stanno distribuendo i tuoi prodotti, devi creare un solido incentivo. Questo perché l'implementazione del tuo sondaggio può richiedere il tempo dei tuoi partner e affiliati che altrimenti dedicherebbero all'aumento delle vendite.

Potrebbero non rendersi conto che il feedback del pubblico ha un impatto diretto sul volume delle vendite e sulle entrate ed è ciò che devi comunicare loro più spesso.

Ci sono poche cose che i partner affiliati possono chiedere ai visitatori del loro sito web.

• Con quale chiarezza il tuo partner affiliato comunica il tuo prodotto?
• Perché il tuo prodotto non è abbastanza attraente per essere acquistato dalle persone?
• Ci sono problemi con il funzionamento del sito web (problemi di usabilità, velocità)?

Lavorare a stretto contatto con i tuoi partner non si ferma qui. Dovresti anche considerare di verificare quanto sia attraente anche il tuo programma di affiliazione e partnership. Indirizzando un sondaggio ai tuoi partner (non ai clienti), puoi scoprire cosa impedisce loro di vendere più prodotti e lavorare per rendere il tuo programma più attraente.

Inoltre, in base alle risposte fornite dai tuoi partner, puoi preparare report automatizzati e personalizzati che forniscano loro indicazioni su come vendere di più.

Ecco alcune domande che puoi considerare di porre ai tuoi partner.

1. Quali materiali di marketing sono stati più utili?
2. Quanto è stato facile trovare i materiali di marketing?
3. Ci sono altri materiali di marketing che saresti interessato a utilizzare?

Conclusione

La raccolta di feedback non dovrebbe essere un'attività una tantum, ma una pratica continua nella tua azienda. Se vuoi rendere efficienti i sondaggi sul tuo sito web e ottenere più informazioni dai tuoi clienti, devi essere strategico nel targeting, nei tempi e nel contenuto dei tuoi sondaggi.

Anche la scelta dello strumento giusto per i sondaggi è fondamentale per il tuo successo. Prendi in considerazione la possibilità di scegliere quello che ti offre più opzioni per il targeting e l'incorporamento dei tuoi sondaggi nel sito Web: ciò renderà molto più semplice il raggiungimento dei tuoi obiettivi con i sondaggi sul sito Web.