5 métodos probados y probados para recopilar comentarios de los usuarios con encuestas

Esos días terminaron cuando las empresas usaban encuestas en sitios web para reaccionar a los comentarios negativos de los clientes insatisfechos. Si desea destacarse como marca en un negocio cada vez más competitivo, debe hacer un esfuerzo adicional para escuchar a todos y cada uno de los clientes.

Con la retroalimentación convirtiéndose en una nueva moneda, no puede quedarse al margen. La recopilación de comentarios ofrece mucho más que el conocimiento de lo que no les gustó a sus clientes y lo que puede hacer mejor. Las encuestas en el sitio web pueden brindarle una forma de acercarse a sus clientes en el momento y momento adecuados.

Pueden ayudarlo a conocer el por qué detrás del comportamiento de sus clientes y las razones por las cuales las personas eligen sus productos y los prefieren a sus competidores. Con este conocimiento, puede comunicar mejor las ventajas de su producto y elaborar una nueva propuesta de valor. Además, analizar los comentarios con las encuestas del sitio web puede ayudar a identificar los bloqueadores de la tasa de conversión, especialmente para las empresas de comercio electrónico.

Gracias a las encuestas en el sitio web, puede conocer las nuevas tendencias del mercado y la demanda de nuevas funciones, tipos de productos y comprender cómo cambian las necesidades de sus clientes. Esto le brinda una oportunidad sin precedentes de inclinar el mercado ajustando su producto a las necesidades de su cliente mejor y más rápido que sus competidores.

Sin embargo, realizar rondas cortas de encuestas en el sitio web de vez en cuando no es suficiente para ponerse en el lugar de sus clientes. La recopilación de comentarios de forma regular debe convertirse en parte de la cultura de su empresa. Ahí es donde el circuito de retroalimentación puede ayudar a entender esto mejor.

¿Qué es un ciclo de retroalimentación y cómo funciona?

El ciclo de retroalimentación se enfoca en la recopilación consistente de retroalimentación y su implementación. Este sistema sugiere considerar la recopilación de comentarios como un proceso en lugar de una actividad.

Así es como se ve el circuito de retroalimentación en la práctica.

Paso 1. Pide retroalimentación – envía tu encuesta a un cliente

Paso 2. Recopile comentarios en un solo lugar : guárdelos en una herramienta y clasifíquelos para tener una referencia fácil en el futuro

Paso 3. Analice y planifique : dé forma a la apariencia de su producto en función de lo que ha aprendido de las encuestas a los clientes.

Paso 4. Implementar – ajustar su producto en función de lo que dijeron los clientes

Paso 5. Notificar : informe a sus clientes sobre la actualización o mejora reciente en alguna área de su producto.

Inicie este proceso nuevamente.

En este artículo, queremos mostrarle cómo navegar por los primeros dos pasos en el circuito de retroalimentación. Al leer este artículo, aprenderá sobre la estrategia detrás de la organización de una encuesta en el sitio web y también descubrirá las herramientas necesarias para ejecutar el proceso de la manera correcta.

1. Active encuestas en la página en el momento adecuado

Solicite comentarios cuando sea más probable que sus clientes respondan en lugar de bombardear a todos en su lista de correo electrónico. Algunas marcas aún usan la técnica de 'rociar y rezar' para enviar encuestas en línea; por lo general, usan alguna plantilla de boletín informativo y envían una campaña por correo electrónico a toda la lista de suscriptores.

La baja tasa de respuesta, los suscriptores que eliminan o envían su correo electrónico a spam son algunos de los resultados de este tipo de campañas tradicionales. En lugar de continuar con este escenario, puede elegir una forma más específica de llegar a los usuarios que están listos para compartir algunos comentarios. Como resultado, mostraría su encuesta en el momento adecuado, cuando es más probable que un lector tome medidas.

Estos son algunos de los disparadores que puede usar para dirigirse a los usuarios de manera más efectiva:

• URL de la página de destino
• Visitantes nuevos vs. recurrentes
• navegador
• tiempo pasado en la página
• hacer clic en un enlace determinado
• intento de salida
• páginas en una sesión

Además, con herramientas como las encuestas del sitio web de VWO, puede combinar diferentes factores desencadenantes. Por ejemplo, puede optar por mostrar una encuesta a los visitantes que regresan a la página web (condición 1), que vieron al menos 3 páginas en su sitio web (condición 2).

Punto de accion. Haga una lluvia de ideas sobre los posibles desencadenantes que puede usar y combínelos con el objetivo de su encuesta. Por ejemplo, si su objetivo es recopilar comentarios sobre el nuevo diseño de su página web, piense en qué tipo de cliente puede proporcionar los comentarios más informativos. Por ejemplo, puede ser un usuario que se desplaza hacia abajo en la página al menos un 80 % y permanece en la página durante al menos 1 minuto.

2. Realice encuestas de NPS en su sitio web

Solicitar comentarios en encuestas de clientes en el momento y lugar equivocados es una de las razones por las que casi no obtiene datos para analizar y termina con un bajo número de respuestas a la encuesta. Al abrir su encuesta NPS, sus clientes pueden estar ocupados, en el trabajo o simplemente no receptivos a los correos electrónicos, mensajes de texto o llamadas.

Las encuestas de NPS son cruciales para comprender qué tan satisfechos están sus clientes con su servicio y ayudan a identificar las señales de alerta para los clientes que están a punto de abandonar. Con esta encuesta, también puede obtener comentarios sobre lo que puede mejorar para atender mejor a los clientes.

Mostrar su encuesta de NPS en el sitio web es una de las muchas formas en que puede utilizar las encuestas de clientes. Vea cómo se ve una encuesta de NPS cuando está incrustada en su sitio web.

Puede activar dichas encuestas en el portal del cliente, el lugar al que solo pueden acceder los clientes. Además, puede definir cuándo se debe mostrar la encuesta. Por ejemplo, un proveedor de Internet podría mostrar una encuesta NPS justo después de que un usuario prolonga una suscripción o paga una factura mensual a través de un portal de clientes.
Punto de accion. Consulte estos pasos para crear una encuesta y haga una lluvia de ideas sobre la opción sobre dónde debería colocar la encuesta una vez que esté lista (piense en páginas específicas que puede usar como disparadores).

3. Use un cuadro de texto de una sola línea en una encuesta en el sitio web

En algunas situaciones, no es suficiente recopilar respuestas predefinidas de los visitantes o clientes de su sitio web. A veces, un problema es demasiado complejo y le gustaría que sus clientes fueran honestos con lo que no funciona con su negocio. Tomemos como ejemplo la atención al cliente.

Después de que sus agentes de soporte hayan respondido la pregunta de un cliente, hay algunas maneras en las que puede continuar. Puede crear una encuesta solicitando calificar a un agente de atención al cliente y responder "¿Fue útil?"

Sin embargo, esta respuesta no le brinda mucho contexto sobre la percepción que tiene su cliente del departamento de atención al cliente. Es por eso que puede agregar una pregunta adicional para los usuarios que no quedaron satisfechos con el soporte mediante el cuadro de texto de una sola línea en la encuesta del sitio web.

Más tarde, al recopilar y compartir estos comentarios más detallados con sus agentes, podrá desarrollar una atención al cliente más proactiva. Esto se debe a que su atención al cliente trabajará más para enfrentar los desafíos que enfrentan los clientes y ofrecer un mejor servicio incluso antes de que aparezca un problema.

Este es un ejemplo de este tipo de pregunta de encuesta.

4. Usa códigos QR en un mensaje de agradecimiento

¿Alguna vez te han invitado a una encuesta en línea a cambio de obtener una tarjeta de Amazon? Si alguna vez ha aceptado este desafío, lo más probable es que lo haga para recibir algunos obsequios, no porque esté interesado en compartir sus comentarios. Si no lo ha hecho, entonces el incentivo no fue lo suficientemente fuerte.

En ambos casos, ofrecer un incentivo antes de que un usuario complete una encuesta es una mala idea. Los usuarios que participan en encuestas pagadas o incentivadas y se les dice que reciban un regalo después de completarlas, generalmente hacen todo lo posible para ayudar y eso no siempre significa ser honesto.

En lugar de ofrecer un regalo al comienzo de la encuesta, haz que sea una sorpresa para un usuario comprometido que no necesita un regalo para compartir sus comentarios. Una vez que hayan invertido algo de tiempo en ayudarlo a mejorar su producto, como muestra de agradecimiento, puede ofrecer algún pequeño descuento, un código de promoción u otra cosa que sus usuarios apreciarán.

Por ejemplo, puede usar un generador de códigos QR para crear un código QR que puede incrustar como una imagen en la pantalla de agradecimiento de la encuesta de su sitio web. Entonces, ¿por qué no simplemente pegar un enlace que conduzca a su recompensa? Con un código QR, su cupón se agrega automáticamente al proceso de pago, lo que facilita que un cliente lo canjee.

Además, con los códigos QR puede realizar un seguimiento de las acciones que realizan los usuarios, ya que ofrece análisis más avanzados.

5. Incentive a sus socios para que usen encuestas en el sitio web

Para algunas empresas, el sitio web de una empresa es solo uno de los muchos lugares para vender productos. Las marcas que dependen en gran medida de socios afiliados distribuyen sus productos a través de una red de otros sitios web.

A menudo, este modelo de venta de productos también significa perder el control sobre cómo se comunica su marca y cómo se entregan los productos a un cliente final. Sin embargo, esto no significa que deba ignorar las tendencias positivas de marketing de afiliación y alejarse de este canal de marketing.

Hay una forma en que las encuestas de sitios web pueden ayudarlo a recuperar el control cuando trabaja con socios afiliados. Entonces, ¿cómo puede convencer a sus socios para que realicen encuestas en el sitio web y recopilen comentarios?

Para involucrar a otras partes que distribuyen sus productos, debe crear un incentivo sólido. Esto se debe a que la implementación de su encuesta puede ocupar el tiempo de sus socios y afiliados que, de otro modo, dedicarían a aumentar las ventas.

Es posible que no se den cuenta de que obtener comentarios de su audiencia tiene un impacto directo en el volumen de ventas y los ingresos y eso es lo que necesita comunicarles con más frecuencia.

Hay algunas cosas que los socios afiliados pueden preguntar a los visitantes de su sitio web.

• ¿Con qué claridad comunica su producto su socio afiliado?
• ¿Por qué su producto no es lo suficientemente atractivo para que la gente lo compre?
• ¿Hay algún problema con el funcionamiento del sitio web (problemas de usabilidad, velocidad)?

Trabajar en estrecha colaboración con sus socios no se detiene ahí. También debe considerar verificar qué tan atractivo es su programa de afiliados y socios. Al dirigir una encuesta a sus socios (no clientes), puede saber qué les impide vender más de sus productos y trabajar para que su programa sea más atractivo.

Además, en función de las respuestas que proporcionen sus socios, puede preparar informes automatizados y personalizados que les brindarán orientación sobre cómo vender más.

Aquí hay algunas preguntas que puede considerar hacerles a sus socios.

1. ¿Qué materiales de marketing fueron más útiles?
2. ¿Fue fácil encontrar los materiales de marketing?
3. ¿Hay algún otro material de marketing que le interese utilizar?

Conclusión

La recopilación de comentarios no debe ser una actividad única, sino una práctica continua en su empresa. Si desea que las encuestas de su sitio web sean eficientes y obtener más información de sus clientes, debe ser estratégico en la orientación, el momento y el contenido de sus encuestas.

Elegir la herramienta adecuada para encuestas también es crucial para su éxito. Considere elegir el que le brinde más opciones para orientar e incrustar sus encuestas en el sitio web; eso hará que lograr sus objetivos con las encuestas en el sitio web sea mucho más fácil.