5 Metode yang Dicoba dan Diuji Untuk Mengumpulkan Umpan Balik Pengguna Dengan Survei

Hari-hari itu berakhir ketika perusahaan menggunakan survei situs web untuk bereaksi terhadap umpan balik negatif dari pelanggan yang tidak senang. Jika Anda ingin menonjol sebagai merek dalam bisnis yang semakin kompetitif, Anda harus bekerja lebih keras dalam mendengarkan setiap pelanggan.

Dengan umpan balik menjadi mata uang baru, Anda tidak dapat berdiri di samping. Mengumpulkan umpan balik menawarkan lebih dari sekadar pengetahuan tentang apa yang tidak disukai pelanggan Anda dan apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik. Survei situs web dapat memberi Anda cara untuk mendekati pelanggan Anda pada saat dan waktu yang tepat.

Mereka dapat membantu Anda mempelajari alasan di balik perilaku pelanggan Anda dan alasan orang memilih produk Anda dan lebih menyukainya daripada pesaing Anda. Dengan pengetahuan ini, Anda dapat mengomunikasikan keunggulan produk Anda dengan lebih baik dan menyusun proposisi nilai baru. Selain itu, menganalisis umpan balik dengan survei situs web dapat membantu mengidentifikasi pemblokir tingkat konversi, terutama untuk bisnis eCommerce.

Berkat survei situs web, Anda dapat mempelajari tren pasar baru dan permintaan untuk fitur baru, jenis produk, dan memahami bagaimana kebutuhan pelanggan Anda berubah. Ini memberi Anda kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk memberi tip pasar dengan menyesuaikan produk Anda dengan kebutuhan klien Anda lebih baik dan lebih cepat daripada pesaing Anda.

Namun, menjalankan survei situs web singkat dari waktu ke waktu tidak cukup untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Mengumpulkan umpan balik secara teratur harus menjadi bagian dari budaya perusahaan Anda. Di situlah loop umpan balik dapat membantu memahami ini dengan lebih baik.

Apa itu loop umpan balik dan bagaimana cara kerjanya?

Putaran umpan balik berfokus pada pengumpulan umpan balik yang konsisten dan implementasinya. Sistem ini menyarankan melihat pengumpulan umpan balik sebagai proses daripada beberapa aktivitas.

Seperti itulah loop umpan balik dalam praktik.

Langkah 1. Mintalah umpan balik – kirim survei Anda ke pelanggan

Langkah 2. Kumpulkan umpan balik di satu tempat – simpan di satu alat dan kategorikan untuk referensi mudah di masa mendatang

Langkah 3. Analisis dan rencanakan – bentuk tampilan produk Anda berdasarkan apa yang telah Anda pelajari dari survei pelanggan

Langkah 4. Terapkan – sesuaikan produk Anda berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan

Langkah 5. Beri tahu – beri tahu klien Anda tentang pembaruan atau peningkatan terbaru di beberapa area produk Anda.

Mulai proses ini lagi.

Dalam artikel ini, kami ingin menunjukkan kepada Anda cara menavigasi dua langkah pertama dalam loop umpan balik. Saat membaca artikel ini, Anda akan belajar tentang strategi di balik pengorganisasian survei situs web dan juga menemukan alat yang diperlukan untuk menjalankan proses dengan cara yang benar.

1. Picu survei di halaman pada saat yang tepat

Mintalah umpan balik ketika pelanggan Anda lebih cenderung merespons daripada membombardir semua orang di daftar email Anda. Beberapa merek masih menggunakan teknik 'semprot-dan-berdoa' dalam mengirimkan survei online – mereka biasanya menggunakan beberapa template buletin dan mengirim kampanye email ke seluruh daftar pelanggan.

Tingkat respons yang rendah, pelanggan yang menghapus atau mengirim email Anda ke spam adalah salah satu hasil dari kampanye tradisional semacam itu. Alih-alih melanjutkan skenario ini, Anda dapat memilih cara yang lebih bertarget untuk menjangkau pengguna yang siap untuk membagikan beberapa umpan balik. Akibatnya, Anda akan menampilkan survei Anda pada saat yang tepat, ketika pembaca lebih mungkin untuk mengambil tindakan.

Berikut adalah beberapa pemicu yang dapat Anda gunakan untuk menargetkan pengguna secara lebih efektif:

• URL halaman arahan
• pengunjung baru vs. pengunjung kembali
• peramban
• waktu yang dihabiskan di halaman
• mengklik tautan tertentu
• niat keluar
• halaman dalam satu sesi

Juga, dengan alat seperti survei situs web VWO, Anda dapat menggabungkan pemicu yang berbeda. Misalnya, Anda dapat memilih untuk menampilkan survei kepada pengunjung halaman web yang kembali (kondisi 1), yang melihat setidaknya 3 halaman di situs web Anda (kondisi 2).

Titik tindakan. Pikirkan skenario untuk pemicu potensial yang dapat Anda gunakan dan cocokkan dengan tujuan survei Anda. Misalnya, jika Anda bertujuan untuk mengumpulkan umpan balik tentang desain halaman web baru Anda, pikirkan jenis pelanggan apa yang dapat memberikan umpan balik paling informatif. Misalnya, ini bisa menjadi pengguna yang menggulir halaman ke bawah setidaknya 80% dan tetap berada di halaman setidaknya selama 1 menit.

2. Lakukan survei NPS di situs web Anda

Meminta umpan balik dalam survei pelanggan pada waktu dan tempat yang salah adalah salah satu alasan mengapa Anda hampir tidak mendapatkan data untuk dianalisis sementara berakhir dengan jumlah respons survei yang rendah. Saat membuka survei NPS Anda, klien Anda bisa sibuk, di tempat kerja, atau tidak menerima email, pesan teks, atau panggilan.

Survei NPS sangat penting untuk memahami seberapa puas klien Anda dengan layanan Anda dan membantu mengidentifikasi tanda bahaya bagi pelanggan yang akan berhenti. Dengan survei ini, Anda juga bisa mendapatkan umpan balik tentang apa yang dapat Anda tingkatkan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

Menampilkan survei NPS Anda di situs web adalah salah satu dari banyak cara Anda dapat menggunakan survei pelanggan. Lihat seperti apa tampilan survei NPS saat disematkan di situs web Anda.

Anda dapat memicu survei semacam itu di portal klien, tempat yang hanya dapat diakses oleh pelanggan. Anda juga dapat menentukan kapan survei harus ditampilkan. Misalnya, penyedia Internet dapat menampilkan survei NPS tepat setelah pengguna memperpanjang langganan atau membayar tagihan bulanan melalui portal klien.
Titik tindakan. Lihat langkah-langkah ini untuk membuat survei dan bertukar pikiran tentang opsi di mana Anda harus menempatkan survei setelah siap (pikirkan halaman tertentu yang dapat Anda gunakan sebagai pemicu).

3. Gunakan kotak teks satu baris dalam survei situs web

Dalam beberapa situasi, mengumpulkan tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya dari pengunjung atau klien situs web Anda tidak cukup. Terkadang, sebuah masalah terlalu rumit dan Anda ingin pelanggan Anda jujur ​​dengan apa yang tidak sesuai dengan bisnis Anda. Ambil dukungan pelanggan sebagai contoh.

Setelah agen dukungan Anda menjawab pertanyaan pelanggan, ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk melangkah lebih jauh. Anda dapat membuat survei yang meminta untuk menilai agen dukungan pelanggan dan menjawab “Apakah itu membantu?”

Namun, tanggapan ini tidak memberi Anda banyak konteks tentang persepsi klien Anda tentang departemen dukungan pelanggan. Itu sebabnya Anda dapat menambahkan pertanyaan tambahan untuk pengguna yang tidak puas dengan dukungan menggunakan kotak teks satu baris dalam survei situs web.

Kemudian, dengan mengumpulkan dan membagikan umpan balik yang lebih mendalam ini kepada agen Anda, Anda akan dapat mengembangkan dukungan pelanggan yang lebih proaktif. Itu karena dukungan pelanggan Anda akan bekerja lebih banyak dalam menghadapi tantangan yang dihadapi pelanggan dan menawarkan layanan yang lebih baik bahkan sebelum masalah muncul.

Berikut adalah contoh jenis pertanyaan survei ini.

4. Gunakan kode QR dalam pesan terima kasih

Pernahkah Anda diundang untuk survei online dengan imbalan mendapatkan kartu Amazon? Jika Anda pernah menerima tantangan ini, kemungkinan besar Anda akan melakukannya demi mendapatkan beberapa hadiah, bukan karena Anda tertarik untuk membagikan tanggapan Anda. Jika belum, maka insentifnya tidak cukup kuat.

Dalam kedua kasus tersebut, menawarkan insentif sebelum pengguna mengisi survei adalah ide yang buruk. Pengguna yang berpartisipasi dalam survei berbayar atau berinsentif dan diberitahu untuk menerima hadiah setelah selesai biasanya melakukan yang terbaik untuk membantu dan itu tidak selalu berarti jujur.

Alih-alih menawarkan hadiah di awal survei, buatlah kejutan bagi pengguna yang terlibat yang tidak membutuhkan hadiah untuk memberikan umpan balik. Setelah mereka menginvestasikan waktu untuk membantu Anda meningkatkan produk Anda, sebagai rasa terima kasih Anda dapat menawarkan beberapa diskon kecil, kode promo, atau hal lain yang akan dihargai pengguna Anda.

Misalnya, Anda dapat menggunakan pembuat kode QR untuk membuat kode QR yang dapat Anda sematkan sebagai gambar di layar terima kasih survei situs web Anda. Jadi mengapa tidak menempelkan saja tautan yang mengarah ke hadiah mereka? Dengan kode QR, kupon Anda secara otomatis ditambahkan ke pembayaran sehingga memudahkan pelanggan untuk menebusnya.

Selain itu, dengan kode QR Anda dapat melacak tindakan yang dilakukan pengguna karena menawarkan analitik yang lebih canggih.

5. Berikan insentif kepada mitra Anda untuk menggunakan survei situs web

Untuk beberapa bisnis, situs web perusahaan hanyalah salah satu dari banyak tempat untuk menjual produk. Merek yang sangat bergantung pada mitra afiliasi mendistribusikan barang-barang mereka melalui jaringan situs web lain.

Seringkali, model penjualan produk ini juga berarti kehilangan kendali atas bagaimana merek Anda dikomunikasikan dan bagaimana produk dikirimkan ke pelanggan akhir. Namun, ini tidak berarti Anda harus mengabaikan tren pemasaran afiliasi yang positif dan beralih dari saluran pemasaran ini.

Ada cara bagaimana survei situs web dapat membantu Anda mendapatkan kembali kendali saat bekerja dengan mitra afiliasi. Jadi bagaimana Anda bisa meyakinkan mitra Anda untuk membuat survei situs web dan mengumpulkan umpan balik?

Untuk melibatkan pihak lain yang mendistribusikan produk Anda, Anda perlu menciptakan insentif yang solid. Itu karena menerapkan survei Anda dapat menghabiskan waktu mitra dan afiliasi Anda yang seharusnya mereka dedikasikan untuk meningkatkan penjualan.

Mereka mungkin tidak menyadari bahwa mendapatkan umpan balik audiens memiliki dampak langsung pada volume penjualan dan pendapatan, dan itulah yang perlu Anda komunikasikan lebih sering kepada mereka.

Ada beberapa hal yang dapat ditanyakan oleh mitra afiliasi Anda kepada pengunjung situs web mereka.

• Seberapa jelaskah mitra afiliasi Anda mengomunikasikan produk Anda?
• Mengapa produk Anda tidak cukup menarik untuk dibeli orang?
• Apakah ada masalah dengan fungsi situs web (masalah kegunaan, kecepatan)?

Bekerja sama dengan mitra Anda tidak berhenti di situ. Anda juga harus mempertimbangkan untuk memeriksa seberapa menarik program afiliasi dan kemitraan Anda. Dengan mengarahkan survei ke mitra Anda (bukan klien), Anda dapat mempelajari apa yang menghalangi mereka untuk menjual lebih banyak produk Anda dan berupaya membuat program Anda lebih menarik.

Selain itu, berdasarkan jawaban yang diberikan mitra Anda, Anda dapat menyiapkan laporan otomatis dan yang dipersonalisasi yang akan memberi mereka panduan untuk menjual lebih banyak.

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda pertimbangkan untuk ditanyakan kepada mitra Anda.

1. Materi pemasaran mana yang paling berguna?
2. Seberapa mudah materi pemasaran ditemukan?
3. Apakah ada materi pemasaran lain yang ingin Anda gunakan?

Kesimpulan

Mengumpulkan umpan balik tidak boleh menjadi aktivitas satu kali, tetapi praktik berkelanjutan di perusahaan Anda. Jika Anda ingin membuat survei situs web Anda efisien dan mendapatkan lebih banyak informasi dari pelanggan Anda, Anda harus strategis dalam penargetan, waktu, dan konten survei Anda.

Memilih alat yang tepat untuk survei juga penting untuk kesuksesan Anda. Pertimbangkan untuk memilih salah satu yang memberi Anda lebih banyak opsi untuk menargetkan dan menyematkan survei Anda di situs web – yang akan membuat pencapaian tujuan Anda dengan survei situs web menjadi lebih mudah.